6. Gestion des messages hors ligne

Ce guide vous aidera à comprendre comment consulter les messages hors ligne de vos clients et y répondre.

Accès aux messages hors ligne

1. Connectez-vous au tableau de bord du chatbot avec vos données d'accès.
2. Cliquez sur l'option "Messages hors ligne" dans le menu de navigation à gauche pour ouvrir la section des messages hors ligne.

Comprendre la section "Messages hors ligne

La section "Messages hors ligne" est conçue pour recueillir les messages que les clients laissent lorsqu'ils ne peuvent pas interagir avec le chatbot ou l'assistance en direct. Voici ce que vous trouverez dans cette section :

• un en-tête "Messages hors ligne" en haut de la page, qui confirme que vous vous trouvez dans la bonne zone pour vérifier les messages envoyés en dehors des heures de chat en direct.
• Une brève description sous le titre expliquant que tous les messages envoyés par vos clients pendant qu'ils sont hors ligne seront affichés ici.
• Une illustration montrant une personne avec une icône de message, symbolisant la réception de messages hors ligne.

Vérification des messages hors ligne

Lorsqu'un client laisse un message hors ligne :

• Le message s'affiche dans la zone principale de la section "Messages hors ligne".
• Chaque message affiche généralement le nom du client, les informations de contact, l'heure du message et le contenu du message proprement dit.
• S'il n'y a pas de messages hors ligne, la zone de contenu reste vide et un texte de remplacement s'affiche : "Les messages hors ligne de vos clients apparaîtront ici".

Répondre à des messages hors ligne

Lorsqu'un client envoie un message hors ligne, vous recevez un e-mail à l'adresse électronique que vous avez indiquée. Vous pouvez répondre directement à cet e-mail pour réagir au message du client.

Expert : Configurer les paramètres de messagerie hors ligne pour votre widget de chatbot

Ce guide vous montre comment configurer et personnaliser la fonction de messagerie hors ligne de votre chatbot afin de capturer les messages des utilisateurs lorsque le support en direct n'est pas disponible.

Accès aux paramètres des messages hors ligne

1. Connectez-vous à votre panneau de contrôle des chatbots.
2. Dans le menu de navigation à gauche, sélectionnez "Personnaliser".
3. Cliquez sur l'onglet "Message hors ligne" dans la partie supérieure de la fenêtre de personnalisation.

Activer et gérer les messages hors ligne

Activer les messages hors ligne

Pour permettre aux utilisateurs de laisser des messages en dehors des heures d'assistance en direct, placez le commutateur "Activer la messagerie hors ligne" sur la position "Activé".

Transfert d'e-mail

Indiquez une adresse e-mail dans le champ "Envoyer un e-mail à" à laquelle les messages hors ligne doivent être transférés. Vous pourrez ainsi réagir aux messages des utilisateurs même après les heures de bureau.

Adaptation de l'interface utilisateur

En-têtes pour l'assistant et l'onglet hors ligne

• En-tête de l'onglet Assistant: Saisissez ici le titre de l'onglet du chatbot, par exemple "Assistant IA", pour indiquer que le chatbot est disponible.
• En-tête d'onglet de nouvelles hors ligne: Utilisez ici un titre tel que "Message hors ligne", qui signale à l'utilisateur qu'il peut laisser un message.

Titre et description

• Titre: Il s'agit du titre du formulaire de message hors ligne. Un titre clair et précis comme "Message hors ligne" fonctionne bien.
• Description: Saisissez ici des instructions ou un message amical, comme par exemple "Veuillez remplir le formulaire ci-dessous et nous vous contacterons dès que possible".

Adaptation des éléments du formulaire

Accès à la personnalisation des champs

• Développez la section "Étiquettes de champ et espaces réservés" pour définir le texte des champs de formulaire et des espaces réservés.
• Dans la section "Messages d'erreur", vous pouvez définir des messages personnalisés pour les erreurs qui surviennent lors du remplissage du formulaire.
• Personnalisez le texte du bouton "Envoyer", par exemple avec le mot "Envoyer".

Personnalisation des étiquettes de champ et des espaces réservés

Après avoir activé les messages hors ligne et défini les en-têtes et les descriptions de base, vous pouvez personnaliser davantage les étiquettes et les caractères de remplacement des champs de formulaire.

Champ de nom

• Étiquette de champ de nom: Saisissez "Nom" pour indiquer aux utilisateurs où ils doivent saisir leur nom.
• Indicateur de champ de nom: Utilisez un caractère générique tel que "Saisissez votre nom" pour guider les utilisateurs.

Champ e-mail

• Étiquette du champ e-mail: Saisissez "e-mail" comme libellé pour indiquer aux utilisateurs où saisir leur adresse e-mail.
• Espace réservé au champ e-mail: Un caractère de remplacement tel que "Saisissez votre e-mail" fonctionne bien ici.

Champ de message

• Étiquette du champ de message: Saisissez "message" pour indiquer aux utilisateurs où saisir leur message.
• Caractère de remplacement du champ de message: un espace réservé tel que "Saisissez votre message" invite les utilisateurs à partager leur demande ou leurs commentaires.

Adaptation des messages d'erreur

Accès aux messages d'erreur

• Naviguez vers la zone de personnalisation du tableau de bord et développez la section "Messages d'erreur".

Personnaliser les messages d'erreur

• Champs obligatoires: Saisissez un message qui apparaîtra si un champ obligatoire n'a pas été rempli, par exemple "Ce champ est obligatoire".
• E-mail non valide: Saisissez un message d'erreur informant l'utilisateur que l'adresse électronique qu'il a saisie n'est pas valide, par exemple "Veuillez saisir une adresse électronique valide".

Examiner les messages d'erreur pour s'assurer qu'ils sont clairs et compréhensibles, et guider les utilisateurs pour qu'ils corrigent les erreurs sans confusion.

Accès aux paramètres du bouton "Envoyer".

• Dans la zone de personnalisation, développez la section "Bouton d'envoi" pour voir les champs correspondants.

Étiquetage du bouton d'envoi

• Saisissez une demande claire et concise comme "Envoyer" comme légende du bouton.

Texte après l'envoi

• Le "texte d'envoi" s'affiche après que l'utilisateur a cliqué sur le bouton. Utilisez un texte tel que "En cours d'envoi..." pour indiquer la progression.

Message de réussite lors de l'envoi

• Le "message de réussite" confirme à l'utilisateur que son message a été envoyé avec succès, par exemple "Votre message a été envoyé avec succès !"

Message d'erreur lors de l'envoi

• Un message comme "Oups ! Quelque chose s'est mal passé" informe l'utilisateur d'un problème sans l'inquiéter.

Étiquette pour "Envoyer à nouveau

• Si le formulaire permet aux utilisateurs d'envoyer un autre message, vous pouvez étiqueter le bouton avec "Envoyer à nouveau".

Étiquette pour "Réessayer".

• Si une erreur se produit, utilisez un libellé encourageant tel que "Réessayer" pour inciter l'utilisateur à envoyer à nouveau.

Vérification et enregistrement de vos adaptations

Vérifiez tous les textes pour vous assurer qu'ils sont clairs et faciles à utiliser. Veillez à ce que le langage utilisé corresponde au ton de votre marque et à ce que l'utilisateur soit guidé tout au long du processus.

Aperçu de votre configuration

La fenêtre d'aperçu sur le côté droit de l'écran s'actualise en temps réel pendant que vous effectuez des modifications. Utilisez ceci pour vous assurer que le formulaire de message hors ligne est intuitif et conforme à la marque.

Appliquer les modifications

Une fois que vous avez configuré les paramètres des messages hors ligne comme vous le souhaitez, cliquez sur le bouton "Mettre à jour le style du widget" en bas à droite pour enregistrer et appliquer vos paramètres.
Si vous ne souhaitez pas enregistrer les modifications, vous pouvez revenir à la page précédente en cliquant sur "Retour" en bas à gauche.