ERP与CRM:转型中的经典商业软件

近年来,ERP和CRM之间的关系已经发生了很大的变化。现在越来越难以确定普遍有效的功能和责任领域。相反,资源计划和客户关系管理正在发展成为高度差异化的企业领域,需要相应的多功能技术方法。在这篇文章中,我们解读了这两个核心系统的经典角色分配,并展示了正在日益消解这种关系的趋势。

ERP与CRM - 有哪些区别?

几十年来,ERP和CRM系统一直是企业最重要的数字化驱动力之一。因此,让我们先看看这个概念具体是什么样子的,是什么让它如此成功。然后,我们就可以更容易地将当前的发展与它进行对比。

ERP - 定义和基础知识

ERP是企业资源规划的缩写,描述了企业资源的规划和管理。这包括所有的运营资源,如资本,材料,人员的可用性,技术和更多。- 简而言之,一个公司成功开展其核心业务所需要的一切。然而,作为一项规则,我们通常谈论的是ERP系统,因为ERP在大多数商业案例中是高度复杂的,并且以数字方式运行效率最高。相应的软件是最全面的核心系统之一,必须涵盖大量的功能领域的数据使用。以下是ERP软件的功能领域的选择:

  • 生产数据采集
  • 管制
  • 会计
  • 需求评估
  • 生产规划
  • 商品管理
  • 文件管理

因此,一个ERP系统几乎处理了整个运营价值链。满足这些不同的任务需要整合不同的商业应用和数据--最好是结构化的关系形式。差异取决于行业、可扩展性、功能范围和技术实施,例如在内容数字化、数据处理和API管理方面。尽管不同的方法可能是不同的,但经典的ERP系统的主要优势是一致的,这不应该是一个惊喜:

  • 利润最大化
  • 错误和风险最小化
  • 过程可视化
  • 雇员救济
  • 效率提高
  • 更快的决策过程
ERP系统
ERP传统上将所有业务资源整合在一起。

从某种意义上说,ERP系统是一个公司的数字心脏。而这恰恰是最初最大的优势之一所在:在一个地方集中提供所有相关的运营数据。另一方面,还有另一个核心系统,但同样重要:

客户关系管理--定义和基础知识

CRM是客户关系管理的意思,描述了公司如何处理与客户的互动。这种现代管理的方法也可以通过适当的软件在很大程度上实现自动化和优化。通常,这需要整合处理客户服务、市场营销、电子商务和客户数据管理等方面的不同应用部分。目标是通过有根据地使用以这种方式产生的信息,以最好的方式开辟新的销售渠道并保持与现有客户的关系。

可用于此目的的最重要数据通常包括客户地址、销售历史、联系数据和互动历史。经典CRM系统的中心是一个相应的数据库,这些信息以尽可能结构化的形式存储在其中。除此之外,还有计算销售机会的分析工具、集成的邮件程序、各种搜索选项和活动计划的工具。直接与客户接触的功能属于前台的操作工具;在后台,分析和协作的功能是有区别的。在这里,这种系统化方法的优势也很明显:

  • 减轻销售部门的工作量,同时提高生产力
  • 通过扩大分销渠道增加利润
  • 改善客户关系
  • 产生有价值的数据
CRM系统
CRM涉及前端和后端销售的方方面面。

目标相似的不同方法

因此,这两类系统的共同特点是,生产力、效率以及公司的经济成功得到了提高。然而,这两种方法有很大的不同,但都是必要的。经典的ERP系统专注于核心业务管理和相关的财务数据,但也可以包含管理客户的模块。

ERP与CRM的这种关系最初并不是建立在对等的基础上:CRM系统通常只为销售和相关的前端量身定做。然而,双方在很大程度上都需要一个类似的数据库,不仅需要与其他应用程序互动,还需要彼此之间互动。

有什么变化?

最新的经济和技术发展正在日益消解ERP和CRM之间的传统关系。特别是,要求已经提高到了在功能范围和数据交换方面期望有明显更高的灵活性。这些和其他的变化可以从一些关键的趋势中看出:

市场开发

一段时间以来,这类软件的市场已经从寡头垄断发展成为大众市场。以德国的企业资源规划系统市场为例,目前约有 600 家企业在使用该系统。 企业资源规划-提供商也很活跃。这些供应商现在还包括德国的各种 中小型企业的ERP软件.另一方面,早期的系统主要是为大公司量身定做的,并以上述功能为静态导向。几乎没有任何适合中小企业的、负担得起的解决方案。 

然而,由于中小企业占德国公司的99%以上,他们的需求很快导致了市场的强烈分化。现在,这为各种行业和公司规模提供了具有不同功能的CRM和ERP系统。然而,对于小型供应商来说,适应技术趋势的转变似乎是个问题,这被证明在财务上难以管理。

云第一

根据IT市场研究机构Gartner的研究,现在明显大多数公司都依赖于云优先战略。在可能的情况下,云是数据迁移和应用集成的首选。这导致了业务数据的分散可用性,并对ERP和CRM系统产生了相应的巨大影响。最重要的是,这种方法促进了 基于API的外部应用程序的连接 因此,数据的使用。然而,这也削弱了经典的中央组织的核心系统的重要性。

取而代之的是为相应应用领域高度专业化的适当替代产品腾出空间。通过选择这种基于云的最佳策略,企业往往能够取得更好的效果。然而,现在云计算和企业内部部署相结合也可以提供足够的灵活性和高数据安全性。尽管人们对云技术的兴趣持续不减,但即使是一个 企业内部的复兴 我们报告说,这是在可能的范围内。对于个人决定,可以使用托比-舒尔茨在t3n中总结的以下内容 基于云的企业软件的优缺点 是有帮助的。

云计算中的 ERP 与 CRM
云计算正在从根本上改变公司使用数据的方式。

定制化软件的趋势

越来越多的公司正在选择定制的软件解决方案,而不是经典的标准应用程序。根据Techconsult的研究,超过50%的公司已经使用定制软件很长时间了。根据这项研究,几乎四分之三的公司将他们的经济成功归功于这种方法。

在商业案例日益多样化的时代,相应的需求似乎也在大幅增长:根据IDC的估计,在2020年和2025年之间将开发约5亿个单独的应用程序。然而,相应专家的可用性仍然是个问题:Bitkom的研究表明,德国目前缺乏13.7万名专家。

低代码

为了解决这个问题,以下证明是 低代码和无代码平台 作为一种久经考验的手段。通过拖放的方式开发软件,程序员得到了缓解,技术人员可以独立地将熟悉的流程数字化。近年来,这种方法已被扩展到CRM和ERP系统。公司受益于大幅缩短的开发时间和对经济形势变化的快速反应能力。

此外,开发平台同时具有基于云的中间件的功能,有利于连接第三方系统,从而实现ERP、CRM和任何企业应用程序的整合。Gartner估计,到2026年,大约四分之三的新应用程序将是低代码的。

低码
一个典型的低代码平台的前端

人工智能

ERP和CRM并非没有受到人工智能的深远影响。对数据的特别前瞻性的使用为双方开辟了有吸引力的机会。自动文本分析的影响特别大--例如,通过技术,如 自然语言处理光学字符识别.这些使得自动评估客户信息、电子邮件和销售数据成为可能,从而进一步提高CRM系统的效率。此外,文本机器人可以被集成到前端,通过简单的客户对话缓解支持。自动翻译工具也可以改善国际销售。

对于ERP系统,人工智能提供了通过预测分析确保更好的定制化资源规划的可能性。概率模型可以在历史训练数据的基础上计算出未来可能出现的情况,在这方面有所帮助。这导致了更高的自动化程度并防止错误。一个特别大的附加值出现了,例如,在库存管理或供应链的优化方面。所有这些现在都可以被实时跟踪。

必要的数据通常存在于各种不同的文件中--例如,交货单、发票或付款通知书。有了基于人工智能的文件软件Konfuzio,这些文件可以被自动读出,甚至以异质和非结构化的形式。所提取的数据可以通过API连接被几乎所有的现代ERP或CRM系统轻松利用。其结果是在知识方面有了充分的收获,为资源规划、管理、市场和销售的未来变化做了有针对性的准备。

为ERP和CRM选择合适的软件

要在现在非常混乱的市场中找到自己的方向,以下步骤可以帮助您:

  1. 现状分析

    首先,应详细分析公司的现状。哪些问题需要通过引入CRM或ERP软件来解决,哪些流程需要优化?为了弄清这个问题,管理层必须对基础设施、人员、客户和关键数据进行全面分析。

  2. 目标概念

    在此基础上,可以得出现实的目标和要实现的状态。这些数据和信息允许创建一个所谓的需求规范,其中列出了关于ERP或CRM的所有要求。这为软件的选择创造了一个系统的决策基础。

  3. 市场分析

    因此,这些要求必须与市场上的各种报价进行比较。为此,选择清单、经验报告和比较门户已经证明了其价值。

  4. 选择ERP或CRM软件

    哪种解决方案与确定的要求有最大的重叠?必须涵盖功能和数据安全的所有基本方面。与软件无关,我们还需要决定其供应商以及相关的分销网络和支持。如果与确定的要求相比,预期的妥协太大,使用定制的软件是不可避免的。

总结

ERP与CRM - 由于现代的变化,这种曾经明确界定的关系已经发展成为一种日益分散的互动。在过去,任务的分配仍然是明确的,所有的资源在很大程度上都是集中组织的。因此,经典的ERP系统是主要用于业务管理和财务规划的标准解决方案。CRM系统以类似的方式处理客户管理。

然而,由于高需求和技术发展,市场和实施的可能性已经变得高度分化。因此,由于有许多单独的解决方案,已经不可能概括哪些任务是专门分配给哪个应用的。例如,云计算、低代码和人工智能,都对此有所贡献。最终,ERP和CRM的基本理念--即提高效率--在各方面都被这些变化提升到了一个新的高度。

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