什么是服务管理?- 框架和最佳实践

服务管理是公司技术能力与人的创造力之间的纽带。服务管理是对企业为客户提供的服务进行规划、交付、运营和控制的整体方法。它包含各种学科和实践,旨在最大限度地提高服务质量,确保 IT 资源的高效利用。

服务管理不应被视为成本中心;它是任何技术驱动型业务的心脏。

ITSM 框架的作用

ITIL 等框架定义了明确的服务管理流程和准则,旨在使 IT 与客户的业务需求保持同步。这些框架为 IT 服务管理提供了从设计、开发到运行和持续改进的结构化方法。

服务管理的最大挑战不在于技术本身,而在于随之而来的企业文化变革。

低代码/无代码平台的整合

引入 低代码/无代码平台 通过快速高效地设计和调整新服务,服务管理发生了翻天覆地的变化。这些平台允许没有丰富技术知识的用户创建自己的应用程序,从而减少了对 IT 资源的依赖,促进了创新。

https://konfuzio.com/low-code/

自动化的重要性

自动化是服务管理的一个重要方面,有助于最大限度地减少重复性工作并提高效率。从自动化客户服务工具到自愈网络,自动化使企业能够更快、更主动地响应客户需求。

https://konfuzio.com/automatisierung/

企业服务管理

企业服务管理(ESM)将 ITSM 原则扩展到公司内部的非 IT 服务。

衡量服务管理成功与否的标准不仅是关键绩效指标和服务水平协议,还包括客户脸上的笑容。

从人力资源到财务,ESM 的目标是为整个组织提供一致、有效的服务。

服务管理中的财务管理

财务管理在服务管理中发挥着关键作用,因为它有助于监测和控制 IT 服务的成本和价值。它使公司能够将 IT 服务投资与公司的财务目标相协调,并确保成本分配与成本来源相一致。

资产和配置管理

有效的资产和配置管理是服务管理的基础,因为它能确保在整个生命周期内对 IT 资源进行管理。它提供了 IT 基础设施的集中概览,这对于控制、合规性和风险管理至关重要。

安全管理是基石

安全管理确保 IT 服务和相关数据的安全。根据 ITSM 实践,制定了安全政策和程序,以防止出现以下情况 网络威胁 并增强客户的信心。

服务管理实践

实际上,服务管理意味着组织必须提供始终如一的服务体验。通过提供可靠、方便和安全的服务,不仅要满足客户的期望,还要超越客户的期望。


如果您不不断检查和改进您的服务管理,就有可能被其他服务管理者超越。

  1. 引入自助服务门户网站一家全球零售商实施了一个自助服务门户,允许员工自行报告 IT 问题和执行密码重置或软件下载等标准请求。这使 IT 服务台需要处理的单子数量减少了 40%,并提高了员工的整体满意度。
  2. 自动资产管理一家金融服务提供商利用 IT 服务管理软件实现了硬件资产生命周期的自动化。从购置、维护到报废,所有流程都在监控之中。自动通知确保了任何维护或更新都不会被忽视,从而降低了总拥有成本。
  3. 客户咨询聊天机器人一家电信公司推出了聊天机器人,可以利用人工智能处理简单的客户咨询。这一举措使全天候提供客户服务成为可能,大大缩短了问询回复时间,从而提高了客户满意度。
  4. 入职流程的工作流程自动化一家软件公司通过建立工作流程,将从提供工作设备、设置电子邮件账户到分配培训模块等所有必要步骤联系起来,实现了新员工入职流程的自动化。这确保了入职流程的顺畅无误。
  5. 主动事件管理一家 IT 服务公司利用预测分析技术将 IT 服务管理事故降至最低。该系统分析了服务数据的模式,以便在影响最终用户之前发现潜在问题。通过积极主动地解决这些事件,该公司能够显著提高系统可用性,减少服务中断次数。

结论:服务管理的未来之路

实施先进的服务管理软件远不止是技术上的改进,而是组织提供服务方式的转变。尽管数字化进程势不可挡,但在服务管理的许多领域,人工流程和纸质文档依然存在。

人工采集和处理服务信息(如合同条款或客户数据)的方法不仅耗时,而且容易出现人为错误。服务管理的未来必然是数字化的,而人工智能(AI)则是优化和革新流程的最前沿。

显而易见,引入服务管理软件不仅能节省时间和成本,还能显著提高服务交付的准确性和可靠性。通过使用人工智能和基于自动化的解决方案,企业可以改进流程,满足市场日益增长的需求。

您准备好深入了解服务管理中的自动化、数字化和人工智能世界了吗?我们的专家团队随时准备向您展示贵公司面临的机遇。

"
"
Maximilian Schneider 的头像

最新文章