Zendesk Alternative - Comment trouver le bon logiciel de helpdesk

Jan Schäfer

Zendesk est un logiciel de helpdesk complet qui permet aux entreprises de gérer le support client, d'améliorer l'expérience client et de soutenir les équipes de vente. Il améliore également la collaboration et la productivité des collaborateurs. Mais la question de savoir si cet outil est adapté à votre entreprise est une autre paire de manches. 

Même si Zendesk est l'une des plateformes les plus complètes du marché, ce sont les exigences et les besoins de votre entreprise qui déterminent si Zendesk ou une alternative à Zendesk est le bon choix.

Nous vous présentons 6 alternatives Zendesk importantes pour différentes priorités. Nous vous montrons en détail les avantages et les inconvénients de chaque application. Nous expliquons également comment intelligence artificielle se connecter à un logiciel de helpdesk et en tirer profit dans la pratique.

L'essentiel en bref

  • Pour trouver une alternative Zendesk adaptée, les entreprises doivent définir le budget et les fonctions nécessaires et tester l'utilisabilité et le support client du logiciel.
  • Selon le domaine d'application, ServiceNow, Zoho Desk, Freshdesk, Intercom, Front et HappyFox sont des alternatives convaincantes à Zendesk.
  • En interaction avec le logiciel d'IA de Konfuzio, les entreprises automatisent et optimisent le suivi des clients. Testez le logiciel gratuitement dès maintenant !

Pourquoi les entreprises cherchent-elles une alternative à Zendesk ?

Zendesk offre surtout aux grandes entreprises des outils complets pour un service client efficace. Cependant, les entreprises sont toujours à la recherche d'une alternative à Zendesk qui soit mieux adaptée à leurs besoins. Car : Zendesk présente ces faiblesses :

Structure des coûts

Les prix de Zendesk sont élevés pour les petites entreprises, surtout si elles n'ont besoin que de fonctionnalités de base. Vous payez 49 euros par mois par représentant du service clientèle si vous choisissez le plan le moins cher. C'est un défi pour les entreprises à petit budget.

Interface utilisateur complexe

Pour les utilisateurs, un grand nombre de fonctions signifie au début manque de clarté et complexité. Les utilisateurs ont donc du mal à se familiariser avec l'interface utilisateur. Zendesk exige une courbe d'apprentissage abrupte, ce qui nuit à l'efficacité.

Adaptabilité limitée

Alors que Zendesk offre une gamme complète de fonctionnalités, certaines d'entre elles ne sont pas assez flexibles. Cela ne concerne certes que les grandes et moyennes entreprises qui ont besoin d'une grande variété d'options en matière de service à la clientèle et de vente. Pour ces dernières, la personnalisation limitée pourrait toutefois constituer un défi. 

Support client surchargé

Pendant les heures de pointe, le support client de Zendesk est parfois surchargé, ce qui entraîne des temps d'attente plus longs pour les clients. Cela nuit à la satisfaction des clients.

choisir l'alternative zendesk

Comment les entreprises choisissent la bonne alternative Zendesk

Si Zendesk ne répond pas exactement aux besoins de votre entreprise, des dizaines d'autres outils entrent en ligne de compte. Mais comment trouver la bonne alternative à Zendesk ? Préparez-vous à trouver un logiciel adapté à votre entreprise en suivant les quatre étapes suivantes :

1. définir le budget

Dans un premier temps, définissez un budget maximum que vous souhaitez dépenser pour une alternative Zendesk en Allemagne. Vous devez ensuite vous en tenir à cette limite. En effet, bien que Zendesk soit assez cher, cela n'est pas représentatif de l'offre sur le marché. De nombreuses alternatives Zendesk sont nettement moins chères.

2. définir des fonctions

Dans la deuxième étape, vous définissez les fonctions dont vous avez absolument besoin pour votre entreprise. Distinguez les fonctions qui ne sont pas négociables pour vous et celles qui sont "nice to have". Si cela n'est pas clair jusqu'à présent, il vaut la peine d'organiser un atelier sur les exigences. 

3. tester l'utilisabilité

En particulier parce que Zendesk nécessite un certain temps de préparation pour que les collaborateurs puissent utiliser le logiciel efficacement, vous devriez demander à la concurrence une démo ou une version d'essai gratuite. Si celle-ci n'est pas disponible, informez-vous d'abord sur la convivialité et l'accessibilité de l'alternative au logiciel Zendesk par d'autres moyens, par exemple par des vidéos sur YouTube.

4. tester le support client

Pour offrir un service optimal à vos clients, l'alternative Zendesk doit soulever le moins de questions et de problèmes possible. En cas d'ambiguïté, le fournisseur de l'outil doit proposer une assistance compétente et réactive. Testez donc l'assistance au préalable en la mettant au défi avec une demande théorique ou en posant une vraie question lorsque vous testez le logiciel.

alternatives zendesk

6 alternatives Zendesk pour 2023

Chaque entreprise est différente. C'est pourquoi nous présentons 6 alternatives de Zendesk, chacune avec un point fort différent :

1. ServiceNow - Meilleure alternative à Zendesk pour les équipes informatiques

ServiceNow offre des fonctions complètes de gestion des services informatiques et Automatisations. Cela est particulièrement avantageux pour les grandes entreprises ayant des structures informatiques complexes et des exigences multiples. Le logiciel permet de gérer efficacement Gestion des incidents et la résolution de problèmes conformément aux normes ITIL.

ServiceNow est connu pour ses performances élevées, mais aussi pour son prix plus élevé. Les petites entreprises pourraient considérer ce coût comme un obstacle. En outre, la prise en main du logiciel peut nécessiter un certain temps en raison de sa complexité.

ServiceNow est donc un bon choix pour les entreprises qui ont en fait besoin des principales fonctionnalités de Zendesk, mais en se concentrant sur les équipes informatiques.

Exemple pratique d'utilisation de ServiceNow

Une entreprise internationale utilise ServiceNow pour gérer les demandes et les problèmes informatiques. Les fonctions d'automatisation permettent d'automatiser les tâches de routine, ce qui permet au personnel informatique de se concentrer sur des problèmes plus complexes.

2. Zoho Desk - Meilleure alternative à Zendesk pour les équipes orientées vers la vente

Zoho Desk est certes un outil de helpdesk très fonctionnel, mais les entreprises peuvent l'intégrer à Zoho CRM. Elles sont ainsi en mesure de relier de manière transparente les données de support et de vente. Dans la pratique, cela signifie que Zoho Desk est un bon choix, en particulier pour les équipes orientées vers la vente.

Dans la pratique, l'interaction entre Zoho Desk et Zoho CRM permet de mieux comprendre les demandes des clients et d'identifier les opportunités d'upselling ou de cross-selling.

Zoho Desk offre également des possibilités d'automatisation qui rendent le processus de support plus efficace.

Ce à quoi vous devez vous préparer : Les possibilités de personnalisation de Zoho Desk sont plus limitées que celles de Zendesk. Pour les entreprises qui ont des besoins spécifiques en matière d'interface utilisateur ou de workflows, cela pourrait représenter un défi.

Exemple pratique d'utilisation de Zoho Desk

Une entreprise de commerce électronique utilise Zoho Desk pour gérer les demandes d'assistance client. Grâce à l'intégration avec Zoho CRM, l'entreprise peut facilement identifier les produits qu'un client a déjà achetés. Lorsque le client fait une demande d'assistance, l'agent d'assistance est en mesure de faire des recommandations personnalisées pour d'autres produits.

3. Freshdesk - Meilleure alternative à Zendesk pour les grandes équipes

Freshdesk est idéal pour les grandes équipes, car il est évolutif et adaptable. Il offre une solution complète pour la gestion des tickets, des analyses et des options de libre-service pour les clients. De plus, contrairement à Zendesk, Freshdesk dispose d'une interface utilisateur intuitive qui facilite la formation des collaborateurs.

Ce à quoi les entreprises doivent s'attendre : Pour les petites équipes, Freshdesk est souvent trop complexe. La multitude de fonctions et d'options de personnalisation est écrasante lorsque les besoins de support simples sont au premier plan.

Exemple pratique d'utilisation de Freshdesk

Une entreprise de développement de logiciels utilise Freshdesk pour gérer les demandes de ses clients. Grâce à l'adaptabilité de Freshdesk, elle est en mesure de mettre en place des statuts de tickets spécifiques afin de visualiser le processus de développement et d'informer les clients de l'avancement de leurs demandes.

4. intercom - Meilleure alternative à Zendesk pour l'assistance par chat

Intercom offre des fonctions de chat étendues qui permettent d'assister les clients en temps réel. La facilité d'utilisation et la possibilité de voir les données des clients directement dans l'interface de chat améliorent l'efficacité de l'assistance. Intercom est donc la meilleure alternative à Zendesk Chat.

Toutefois, en comparaison directe avec Zendesk, Intercom offre moins de soutien dans d'autres domaines d'assistance. Les entreprises qui ont donc besoin d'autres canaux d'assistance en plus du chat pourraient constater qu'Intercom ne répond pas à tous leurs besoins.

Exemple pratique d'utilisation de l'interphonie

Une boutique en ligne utilise l'interphonie pour assister les clients en temps réel. La fonction de chat permet à l'entreprise de répondre immédiatement aux questions des clients et de présenter les produits directement dans le chat. Cela permet d'améliorer la satisfaction des clients et d'augmenter les opportunités de vente.

5e front - Meilleure alternative Zendesk axée sur la gestion de comptes 

Front se distingue par son intégration transparente des e-mails, des médias sociaux et d'autres canaux de communication.

Pour les petites entreprises qui misent beaucoup sur la communication par e-mail, Front offre une plateforme intuitive qui permet de traiter efficacement les demandes des clients.

Pour les équipes plus importantes, les entreprises pourraient rencontrer des problèmes d'évolutivité de Front. De plus, les options de personnalisation limitées peuvent ne pas répondre à des besoins trop spécifiques.

Exemple pratique d'utilisation de Front

Une startup du secteur SaaS utilise Front pour gérer les e-mails des clients. Front s'intègre de manière transparente avec les autres outils de l'entreprise et permet à l'équipe de répondre rapidement aux demandes des clients et de mener des discussions internes sur les préoccupations des clients.

6. HappyFox - Meilleure alternative à Zendesk avec des fonctions de gestion de projet 

HappyFox offre non seulement des fonctions de support étendues, mais intègre également des outils de gestion de projet. Cela est particulièrement utile pour les équipes qui doivent gérer des projets clients tout en assurant le support. La possibilité de gérer le support et les projets sur une même plateforme permet de gagner du temps et d'augmenter l'efficacité.

Toutefois, pour les entreprises qui n'ont que des besoins d'assistance simples, HappyFox pourrait être trop complexe. Si les entreprises n'ont pas besoin des fonctions de gestion de projet, il existe des alternatives plus légères qui se concentrent exclusivement sur le helpdesk.

Exemple pratique d'utilisation de HappyFox

Une agence de marketing utilise HappyFox pour traiter les demandes des clients tout en gérant les projets de marketing. Les outils de gestion de projet intégrés permettent à l'équipe de gérer les commandes des clients et les projets en cours sur une seule plateforme, ce qui facilite la communication et la collaboration.

Guide Zendesk - Aperçu des alternatives

OutilDescriptionAvantagesInconvénients
ServiceNowServiceNow est idéal pour les équipes informatiques des grandes entreprises aux structures complexes. Il offre des fonctions complètes de gestion des services informatiques et des automatisations conformes aux normes ITIL.- Gestion efficace des incidents et résolution des problèmes- Fonctions d'automatisation pour les tâches de routine- Adapté aux structures informatiques complexes- Coûts élevés, surtout pour les petites entreprises- Temps d'apprentissage en raison de la complexité
Zoho DeskZoho Desk est une alternative populaire pour les équipes orientées vers la vente, en particulier lorsqu'il est intégré à Zoho CRM.- Intégration transparente avec Zoho CRM pour les données de vente - Possibilités d'upselling et de cross-selling grâce à une meilleure compréhension des demandes des clients- Automatisation pour une efficacité accrue- Possibilités de personnalisation limitées par rapport à Zendesk
FreshdeskFreshdesk est bien adapté aux grandes équipes, car il est évolutif et adaptable. Il offre une gestion complète des tickets et des options en libre-service.- Évolutivité et adaptabilité pour les grandes équipes- L'interface utilisateur intuitive facilite la prise en main- Trop complexe pour les petites équipes ayant des besoins d'assistance simples
IntercomInterkom est particulièrement adapté aux équipes qui se concentrent sur la communication par chat. Il permet un suivi des clients en temps réel.- Fonctionnalités de chat étendues pour une assistance en temps réel - Convivialité et affichage direct des données du client dans le chat- Moins de soutien dans d'autres domaines d'assistance par rapport à Zendesk
FrontFront intègre de manière transparente les e-mails, les réseaux sociaux et d'autres canaux de communication. Il est idéal pour les petites entreprises qui se concentrent sur la communication par e-mail.- Intégration transparente de différents canaux de communication- Traitement efficace des demandes des clients par e-mail- Problèmes d'évolutivité pour les grandes équipes- Options de personnalisation limitées pour des besoins spécifiques
HappyFoxHappyFox est un bon choix pour les équipes qui ont besoin de fonctions de gestion de projet en plus de l'assistance.- Intégration d'outils complets de support et de gestion de projets- Gestion efficace du support et des projets en un seul endroit- Trop complexe pour les entreprises ayant des besoins de support simples - les fonctions de gestion de projet pourraient être écrasantes si elles ne sont pas nécessaires
ki pour logiciel de helpdesk

Comment l'intelligence artificielle améliore les alternatives de Zendesk

Malgré l'utilisation d'un logiciel de helpdesk, le suivi des clients nécessite encore beaucoup de travail manuel de la part de vos collaborateurs. Pour que ces derniers puissent se concentrer sur d'autres tâches plus complexes, les entreprises devraient intégrer l'IA dans ces processus. Combinée à un logiciel de helpdesk adapté, elle vous permet notamment d'en tirer les bénéfices suivants :

Temps de réaction plus rapides

Contrôlé par l'IA Les chatbots répondent automatiquement aux questions les plus fréquentes en temps réel. Cette rapidité de réaction est essentielle pour la satisfaction des clients, qui obtiennent des solutions immédiates à leurs préoccupations sans devoir attendre un traitement manuel par des agents d'assistance.

Routage intelligent des billets

L'IA analyse les demandes entrantes et les transmet automatiquement à l'agent d'assistance le plus approprié. Cela assure une répartition efficace des tâches et permet de traiter les demandes plus rapidement.

Automatisation des tâches de routine

L'IA automatise les tâches répétitives, telles que la catégorisation des tickets, la mise à jour des informations sur les clients ou l'envoi de réponses standardisées. Cette automatisation permet aux agents d'assistance de se concentrer sur des tâches plus complexes.

Analyse de la langue et du texte

Les algorithmes d'intelligence artificielle reconnaissent le ton et l'humeur des demandes des clients. Cela permet de comprendre non seulement les mots, mais aussi les émotions derrière les demandes. Les agents de support sont ainsi en mesure de répondre de manière plus empathique et individuelle aux clients, ce qui améliore l'expérience client.

Analyse prédictive

L'IA analyse les données d'assistance historiques et identifie ainsi les tendances qui prédisent les besoins futurs des clients. Cela permet aux entreprises de réagir de manière proactive aux problèmes ou demandes potentiels, avant même qu'ils ne surviennent.

Support multicanal

Les systèmes contrôlés par l'IA passent de manière transparente d'un canal de communication à l'autre, par exemple Courrier électronique, le chat, les médias sociaux et même les appels téléphoniques. Cela garantit une expérience cohérente pour les clients, quel que soit le canal qu'ils choisissent.

Expériences client personnalisées

En analysant les données des clients, l'IA fait des recommandations personnalisées et propose des solutions individuelles aux problèmes des clients. Cela crée non seulement une expérience client personnalisée, mais améliore également les ventes croisées et les ventes incitatives.

Surveillance et rapports en temps réel

L'IA analyse de grandes quantités de données en temps réel et offre un aperçu immédiat de la performance du support client. Cette analyse en temps réel permet aux entreprises de réagir rapidement aux changements, d'adapter leur stratégie d'assistance et d'améliorer ainsi en permanence la satisfaction des clients.

Connectez votre alternative Zendesk à Konfuzio

Konfuzio est un expert établi dans l'automatisation intelligente des processus d'entreprise. Pour ce faire, le fournisseur utilise un logiciel qui combine l'intelligence artificielle, le machine learning et le deep learning. Pour une interaction avec un logiciel de helpdesk, cela signifie que vous automatisez et optimisez une grande partie de votre service clientèle. Vous pouvez adapter Konfuzio aux besoins et exigences individuels de votre entreprise en formant le logiciel comme vous le souhaitez.

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