Comment Confuzio optimise le système de tickets OTOBO

L'intégration de Confuzio, une plateforme de Intelligence artificielle (IA) et l'apprentissage automatique (ML), élargit considérablement les capacités du système de tickets OTOBO, ce dont nous parlons en détail dans ce blog post.

Définition

Le système de tickets OTOBO est un logiciel open source complet dont le développement vise spécifiquement la gestion des services et du support. Il est basé sur le célèbre OTRS (Open Ticket Request System) et offre des fonctionnalités similaires, mais avec quelques améliorations et mises à jour supplémentaires. Grâce à sa communauté active et aux possibilités de personnalisation et d'extension offertes par OTOBO Package Manager, le système constitue une solution flexible et évolutive pour les besoins commerciaux les plus divers.

Informations sur le système de tickets OTOBO

OTOBO offre une large palette de fonctions qui facilitent la gestion des demandes de service et des tickets. Parmi les plus importantes, on peut citer

  • Support - Gestion efficace des demandes des clients et des tickets de support.
  • Communauté - Une communauté active d'utilisateurs et de développeurs qui contribuent à l'amélioration et à l'extension continues du logiciel.
  • Gestion - Des fonctions de gestion étendues qui permettent de prioriser et de suivre les tickets.
  • Source ouverte - OTOBO est un logiciel à code source ouvert, ce qui signifie que le code source est librement accessible et adaptable.

Plus d'informations, de services et d'assistance sur la Installation d'OTOBO se trouve sous le lien. N'hésitez pas à prendre contact avec l'auteur invité de cet article si vous avez des questions sur la gestion ou les paramètres.

Nouvelle version 11

Avec la 11e version, OTOBO intègre de nouveaux paramètres dans le système de tickets. Les nouvelles fonctions, améliorations et services sont

  • De nombreuses nouvelles fonctionnalités qui améliorent la convivialité et l'efficacité du système.
  • Des performances améliorées et des exigences système optimisées garantissent une utilisation fluide, même dans les grandes entreprises.
  • Une intégration plus poussée des solutions partenaires et un soutien élargi de la communauté favorisent la collaboration et l'innovation.

Champs dynamiques dans la version 11

Plusieurs nouveaux types de champs dynamiques ont été introduits dans la nouvelle version, ce qui élargit considérablement l'adaptabilité et la fonctionnalité.

OTOBO 11 Champs dynamiques
OTOBO 11 Champs dynamiques

Type de champ dynamique - DynamicFieldSet

DynamicFieldSet est un nouveau type de champ qui permet aux utilisateurs de créer un groupe de champs dynamiques. Ceux-ci peuvent être ajoutés à différentes interfaces dans les paramètres, comme par exemple à l'interface AgentTicketPhone.

Dynamic Field Type - Référence à l'agent

Le nouveau type de champ "Reference to Agent" permet aux utilisateurs de créer des champs dynamiques qui font référence à des agents.

Type de champ dynamique - Référence à l'entreprise cliente

Un autre nouveau type de champ est "Reference to CustomerCompany", qui permet de créer des champs dynamiques faisant référence à des établissements clients.

Type de champ dynamique - Référence à CustomerUser

Ce type de champ permet de créer des champs dynamiques qui font référence à des utilisateurs clients individuels.

Dynamic Field Type - Référence au ticket

Ce type de champ permet de créer des champs dynamiques qui font référence à d'autres tickets.

Type de champ dynamique - Script

Le type de champ Script permet d'exécuter du code défini par l'utilisateur à l'intérieur des champs, ce qui permet d'effectuer un grand nombre d'actions et de calculs automatisés.

Exemple d'application

Une illustration pratique de l'utilisation d'un champ de script pour calculer la date du droit de rétractation de 14 jours :

OTOBO 11 Dynamic Field Script - Droit de rétractation de 14 jours
OTOBO 11 Dynamic Field Script - Droit de rétractation de 14 jours

Avantages de la combinaison de Confuzio et OTOBO

Konfuzio est une solution logicielle avancée spécialisée dans l'IDP (Intelligent Document Processing), qui permet une extraction automatisée des données à partir des fichiers et documents entrants tels que les e-mails, les PDF et les scans. Le site Extraction de l'IA en complément des capacités d'OTOBO, réduit les efforts manuels et augmente la précision des données. De plus, Confuzio soutient Catégorisation et hiérarchisation de tickets grâce à l'utilisation d'algorithmes avancés d'intelligence artificielle, ce qui permet d'identifier et de traiter les demandes importantes encore plus rapidement.

La fonction de recherche dans le système OTOBO est Compétences en analyse de texte de Confuzio, ce qui améliore la pertinence des résultats de recherche et réduit le temps nécessaire à la recherche d'informations. Les analyses et les rapports basés sur les analyses de données approfondies de Confuzio fournissent des informations précieuses sur les tendances et les modèles, ce qui permet de faire avancer rapidement la prise de décision et la planification stratégique. Enfin, Konfuzio contribue au respect des politiques de conformité et de sécurité en identifiant les données sensibles et en veillant à ce qu'elles soient traitées conformément aux réglementations en vigueur.

L'intégration de Confuzio dans le système de tickets OTOBO rend ainsi le programme open source beaucoup plus efficace et performant, en automatisant les processus manuels, en augmentant la précision et en fournissant des outils et des aperçus précieux au personnel de support.

Automatisations dans le système de tickets OTOBO et optimisation avec Konfuzio

Le système de tickets offre un large éventail de fonctions d'automatisation et d'optimisation spécialement conçues pour rendre les processus de service et d'assistance plus efficaces et pour les gérer. Ces fonctions aident à gagner du temps, à réduire les erreurs et à améliorer la satisfaction des clients. L'intégration de Confuzio étend ces capacités en utilisant l'intelligence artificielle avancée et l'apprentissage automatique pour augmenter considérablement l'efficacité et la précision.

Création automatisée de tickets :

OTOBO permet de créer automatiquement des tickets sur la base d'événements ou de moments spécifiques. Par exemple, le système peut créer automatiquement un ticket lorsqu'un collaborateur ajoute un nouveau rendez-vous ou déclenche une action spécifique.

Konfuzio va plus loin en ce sens que le logiciel intelligent analyse automatiquement les documents entrants tels que les e-mails ou les PDF sur la base de certains événements et en extrait les informations pertinentes. En voici un exemple : Lorsqu'un client envoie une facture PDF avec une demande d'information, Konfuzio identifie les données pertinentes à la fois dans l'e-mail et dans la facture, influençant ainsi le traitement ultérieur et le suivi en temps opportun au sein du système de tickets.

Automatisation du flux de travail :

OTOBO automatise les processus de service complexes grâce à des fonctions de flux de travail spéciales. Par exemple, certaines actions relatives aux tickets peuvent être exécutées automatiquement lorsque certaines conditions sont remplies, notamment l'acheminement des tickets vers des départements spécifiques ou la définition de priorités.

Konfuzio améliore cette fonctionnalité en analysant le contenu des documents et en déclenchant des actions de flux de travail basées sur les résultats. Par exemple, Confuzio peut classer automatiquement les factures, les documents contractuels ou les demandes de service et avertir les services concernés ou établir des priorités, ce qui améliore considérablement l'efficacité et la précision du flux de travail des tickets.

Une gestion efficace des données :

Les champs et ensembles de champs dynamiques permettent aux administrateurs de créer des OTOBO gérer et afficher efficacement des données spécifiques. Ces champs peuvent être adaptés aux besoins individuels des entreprises afin de rendre les informations pertinentes rapidement et facilement accessibles.

Konfuzio optimise cette fonctionnalité en extrayant automatiquement les points de données les plus importants des documents et en les préparant de manière à ce qu'ils puissent être transférés facilement dans les champs dynamiques d'OTOBO. Par exemple, les données des contrats, des commandes ou des rapports peuvent être directement reprises et organisées dans le système de tickets, ce qui rend la gestion des données encore plus efficace.

Capacité multi-clients :

La capacité de mandant de OTOBO permet de gérer séparément différents groupes de clients ou d'utilisateurs. Cela est particulièrement utile pour les organisations qui desservent différents secteurs d'activité ou sites clients.

Konfuzio améliore cette fonctionnalité en reconnaissant les exigences spécifiques en matière de données de chaque groupe de mandants et en les appliquant automatiquement. Par exemple, Confuzio peut attribuer automatiquement des documents aux mandants appropriés, en fonction de leur contenu ou de leurs métadonnées, ce qui rend la gestion des demandes et des documents pour différents mandants plus efficace.

En combinant Confuzio et le système de tickets OTOBO, l'efficacité et la précision des processus de service et de support sont encore considérablement améliorées par rapport à la seule utilisation de la solution open source.

Conclusion

L'intégration de Confuzio dans le système de tickets OTOBO fait passer la gestion des services et de l'assistance à un niveau supérieur en augmentant l'efficacité et la précision. Confuzio automatise l'analyse et l'extraction des données des documents entrants, ce qui réduit le travail manuel et accélère la création de tickets. Une gestion optimisée des données et une capacité multi-clients intelligente organisent avec précision les informations pertinentes et assurent une attribution correcte. Confuzio renforce la fonction de recherche et fournit la base d'analyses détaillées qui permettent de prendre rapidement des décisions fondées. Le respect des règles de conformité et de sécurité est également garanti à tout moment.

Cette symbiose se traduit par des temps de réaction plus rapides, une meilleure qualité de service et une satisfaction accrue des clients. Les entreprises bénéficient d'une solution puissante, intelligente et évolutive qui porte leurs processus de service à un niveau supérieur.

La nouvelle version 11 du système de tickets OTOBO pose de nouveaux jalons dans le domaine de la gestion des services et du support. Cette version apporte de nombreux réglages et améliorations innovants qui augmentent l'efficacité et la facilité d'utilisation. Grâce à l'introduction de nouveaux champs dynamiques, au support étendu des intégrations et à l'optimisation des exigences du système, OTOBO 11 est parfaitement équipé pour répondre aux besoins exigeants des entreprises modernes. Le fort soutien de la communauté et la participation active des développeurs et des utilisateurs contribuent de manière significative au développement et à l'amélioration continus de l'outil.

FAQ

Konfuzio est-il un partenaire officiel d'OTOBO ?

OTOBO collabore avec différents partenaires d'entreprise afin d'offrir à chaque organisation des solutions sur mesure et des services gérés. Ces partenaires assistent l'organisation dans divers services tels que l'implémentation, la personnalisation et la maintenance du système et, bien que Konfuzio ne soit pas un partenaire officiel, son logiciel intelligent s'intègre parfaitement à OTOBO. La symbiose avec Konfuzio permet d'automatiser le traitement des documents et de le rendre plus efficace, ce qui permet à OTOBO et à Konfuzio d'offrir ensemble une solution puissante pour la gestion des demandes de service.

Qu'est-ce que le gestionnaire de paquets ?

OTOBO Package Manager est un outil central qui permet aux utilisateurs d'installer et de gérer facilement des extensions et des mises à jour pour le système de tickets associé. Grâce à une interface conviviale, les administrateurs peuvent rapidement ajouter de nouvelles fonctionnalités et de nouveaux paramètres, mettre à jour les packages existants ou désinstaller les extensions qui ne sont plus nécessaires.

Qui est le fabricant du système de tickets OTOBO ?

La société ROTHER OSS GmbH, basée à Leiblfing, est une entreprise innovante spécialisée dans les solutions open source. Sous la direction du CEO Stefan Rother, l'entreprise propose des solutions logicielles et des services sur mesure qui répondent aux exigences des entreprises modernes. Le logiciel open source OTOBO est une solution de helpdesk et de ticketing performante et flexible, issue du célèbre logiciel OTRS.

Quelle est l'histoire du développement d'OTOBO ?

L'histoire d'OTOBO commence en 2020. Stefan Stefan Rother et son équipe ont décidé de développer leur propre version du célèbre logiciel OTRS, qui répondrait encore mieux aux exigences des environnements modernes de gestion des services informatiques.

2020 - La création d'OTOBO en tant que fork d'OTRS. Stefan Rother et son équipe se focalisent sur le développement et l'amélioration des fonctionnalités existantes d'OTRS. S'ensuit la publication de la première version d'OTOBO, qui apporte de nombreuses améliorations et de nouvelles fonctionnalités par rapport au système OTRS original.

2021 - De plus en plus d'entreprises reconnaissent les avantages de la nouvelle plateforme et OTOBO gagne rapidement en popularité. La communauté autour d'OTOBO ne cesse de croître et des mises à jour et des extensions sont régulièrement publiées sur la base des commentaires des utilisateurs.

2022 - Le lancement d'OTOBO 10 apporte des nouveautés importantes, notamment une interface utilisateur améliorée, des fonctions d'automatisation étendues et des intégrations améliorées avec d'autres systèmes. OTOBO s'établit comme l'une des principales solutions open source dans le domaine du helpdesk et de la billetterie.

2023 - OTOBO continue d'être optimisé. De nouvelles fonctionnalités sont ajoutées afin de suivre le rythme des exigences et des attentes croissantes des utilisateurs. La plateforme offre désormais une flexibilité et une adaptabilité encore plus grandes pour répondre aux besoins individuels de différentes entreprises et secteurs.

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