Qu'est-ce que la gestion des services ? - Cadres et meilleures pratiques

La gestion des services est le lien entre la capacité technologique d'une entreprise et sa créativité humaine. La gestion des services est une approche globale de la planification, de la fourniture, de l'exploitation et du contrôle des services qu'une entreprise offre à ses clients. Elle englobe une multitude de disciplines et de pratiques visant à maximiser la qualité des services et à garantir une utilisation efficace des ressources informatiques.

La gestion des services ne doit pas être considérée comme un centre de coûts ; c'est le cœur battant de toute entreprise axée sur la technologie.

Le rôle des cadres ITSM

Dans la gestion des services, des cadres tels que l'ITIL définissent des processus et des directives clairs visant à synchroniser l'informatique avec les besoins commerciaux des clients. Ces cadres offrent des approches structurées pour la gestion des services informatiques, de la conception au développement, à l'exploitation et à l'amélioration continue.

Le plus grand défi dans la gestion des services ne réside pas dans la technologie elle-même, mais dans le changement de culture d'entreprise qui l'accompagne.

Intégration de plateformes Low-Code/No-Code

L'introduction de Plateformes Low-Code/No-Code a révolutionné la gestion des services en permettant de concevoir et d'adapter rapidement et efficacement de nouveaux services. Ces plateformes permettent aux utilisateurs sans connaissances techniques approfondies de créer leurs propres applications, ce qui réduit la dépendance vis-à-vis des ressources informatiques et renforce la capacité d'innovation.

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L'importance de l'automatisation

L'automatisation est un aspect clé de la gestion des services, qui contribue à minimiser les tâches répétitives et à augmenter l'efficacité. Des outils de service client automatisés aux réseaux auto-réparateurs, l'automatisation permet aux entreprises de répondre plus rapidement et de manière plus proactive aux besoins des clients.

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Gestion des services d'entreprise

L'Enterprise Service Management (ESM) étend les principes de l'ITSM aux services non informatiques au sein d'une entreprise.

Le succès dans la gestion des services ne se mesure pas seulement aux KPI et aux SLA, mais aussi aux sourires des clients.

Des RH aux finances, ESM vise à fournir des services cohérents et efficaces dans toute l'entreprise.

La gestion financière dans le contexte de la gestion des services

La gestion financière joue un rôle essentiel dans la gestion des services, car elle aide à surveiller et à gérer les coûts et la valeur des services informatiques. Elle permet aux entreprises d'aligner les investissements dans les services informatiques avec les objectifs financiers de l'entreprise et de garantir une affectation des coûts conforme à leur origine.

Gestion des actifs et des configurations

Une gestion efficace des actifs et des configurations est fondamentale pour la gestion des services, car elle garantit la gestion des ressources informatiques tout au long de leur cycle de vie. Elle offre une vue centralisée de l'infrastructure informatique, ce qui est essentiel pour le contrôle, la conformité et la gestion des risques.

La gestion de la sécurité comme pierre angulaire

La gestion de la sécurité sécurise les services informatiques et les données qui s'y rapportent. En accord avec les pratiques ITSM, des politiques et des procédures de sécurité sont établies afin de protéger Cybermenaces et renforcer la confiance des clients.

La gestion des services dans la pratique

Dans la pratique, la gestion des services signifie que les entreprises doivent offrir une expérience de service cohérente. Il ne s'agit pas seulement de répondre aux attentes des clients, mais de les dépasser en proposant des services fiables, accessibles et sécurisés.


Si vous ne remettez pas constamment en question et n'améliorez pas votre gestion des services, vous risquez d'être dépassé par ceux qui le font.

  1. Introduction d'un portail en libre-serviceUne entreprise mondiale de vente au détail a mis en place un portail en libre-service qui permet aux employés de signaler les problèmes informatiques et d'effectuer eux-mêmes des demandes standard telles que la réinitialisation des mots de passe ou le téléchargement de logiciels. Cela a permis de réduire de 40% le nombre de tickets que le service d'assistance informatique devait traiter et d'améliorer la satisfaction générale des employés.
  2. Gestion automatisée des actifsUn prestataire de services financiers a utilisé un logiciel de gestion des services informatiques pour automatiser le cycle de vie de ses actifs matériels. Tous les processus ont été surveillés et contrôlés, de l'acquisition à l'entretien et au retrait du marché. Des notifications automatisées ont permis de ne négliger aucun entretien ou renouvellement, ce qui a réduit le coût total de possession.
  3. Chatbots pour les demandes des clientsUne entreprise de télécommunications a introduit des chatbots qui, grâce à l'intelligence artificielle, peuvent traiter les demandes simples des clients. Cette mesure a permis de rendre le service client disponible 24 heures sur 24 et de réduire considérablement le temps de réponse aux demandes, ce qui a entraîné une augmentation de la satisfaction des clients.
  4. Automatisation du workflow pour les processus d'onboardingUne entreprise de logiciels a automatisé le processus d'intégration des nouveaux collaborateurs en établissant un flux de travail qui reliait toutes les étapes nécessaires, de la mise à disposition des outils de travail à l'attribution des modules de formation, en passant par la création des comptes de messagerie. Cela a permis d'assurer un processus d'intégration fluide et sans erreur.
  5. Gestion proactive des incidentsUne société de services informatiques a utilisé l'analyse prédictive pour minimiser les incidents dans la gestion des services informatiques. Le système a analysé des modèles dans les données de service afin d'identifier les problèmes potentiels avant qu'ils n'aient un impact sur les utilisateurs finaux. En résolvant ces incidents de manière proactive, l'entreprise a pu améliorer de manière significative la disponibilité du système et réduire le nombre d'interruptions de service.

Conclusion : la voie vers l'avenir de la gestion des services

La mise en œuvre d'un logiciel avancé de gestion des services est bien plus qu'une amélioration technologique ; c'est une transformation de la manière dont les entreprises fournissent leurs services. Malgré l'avancée inéluctable de la numérisation, les processus manuels et la documentation papier sont encore présents dans de nombreux domaines de la gestion des services.

Les méthodes manuelles de collecte et de traitement des informations de service, telles que les conditions contractuelles ou les données clients, prennent non seulement beaucoup de temps, mais sont également sujettes aux erreurs humaines. L'avenir de la gestion des services est inévitablement numérique, et l'intelligence artificielle (IA) est en première ligne pour optimiser et révolutionner les processus.

Il apparaît clairement que l'introduction d'un logiciel de gestion des services permet non seulement de gagner du temps et de l'argent, mais aussi d'améliorer considérablement la précision et la fiabilité de la fourniture des services. L'utilisation de solutions basées sur l'IA et l'automatisation permet aux entreprises d'améliorer leurs processus et de répondre aux exigences croissantes du marché.

Êtes-vous prêt à vous plonger plus profondément dans le monde de l'automatisation, de la numérisation et de l'IA dans la gestion des services ? Notre équipe d'experts est prête à vous montrer les possibilités qui s'ouvrent à votre entreprise.

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