Conseil en parcours client numérique | Ventes

Le Digital Customer Journey (DCJ) décrit l'ensemble du processus numérique par lequel passe un client, de la recherche d'informations à la gestion ultérieure du contrat.

Dans cet article de cas d'utilisation, nous mettons en lumière les avantages des La numérisation dans le secteur de l'assurance, l'intégration des activités de courtage et d'agence dans des solutions numériques, ainsi que les options de modernisation des canaux de marketing et de distribution au sein du secteur.

Qu'est-ce qu'un parcours client numérique ?

Définition - Le parcours client numérique est un processus qui englobe tous les points de contact numériques, appelés "touchpoints", avec une entreprise. Cela comprend les visites de sites web, les interactions avec le contenu des médias sociaux et les Évaluations en ligne des clients. Dans la phase de pré-achat, les clients, également appelés utilisateurs numériques dans ce contexte, s'informent principalement en ligne sur les polices d'assurance et les fournisseurs. Les médias numériques sont un moyen courant de comparer les produits et d'évaluer les solutions. Pendant la phase de souscription, les clients utilisent les canaux numériques pour conclure des polices ou procéder à des ajustements. Au cours de la phase d'assistance, les clients interagissent numériquement pour soumettre des déclarations de sinistre ou demander des services.

Défis à relever

Le secteur de l'assurance est confronté au défi de s'adapter à l'évolution rapide des besoins et des attentes des preneurs d'assurance. Des canaux de distribution modernes sont donc indispensables pour rester compétitif et, en outre, pour atteindre un groupe cible plus jeune. Les tentatives passées d'introduire des solutions numériques auprès des représentants commerciaux et des agents généraux ont montré que l'acceptation de nouveaux outils par les entreprises constitue souvent un défi.

Malgré des formations et une communication complète, seuls environ 30 % de commerciaux en moyenne ont adopté les nouveaux outils. Il est donc important de communiquer clairement sur la valeur ajoutée des nouvelles solutions et de mettre en avant les avantages directs tels que la simplification des rendez-vous et l'extension des activités.

Objectif

L'objectif des canaux de distribution modernisés et d'un parcours client numérisé est d'aligner plus précisément sur le marché les stratégies internes de marketing et de distribution de sa propre marque grâce à l'analyse des données utilisateur, d'adapter les produits afin de mieux répondre aux besoins des clients et de collecter des informations en retour afin d'améliorer en permanence la satisfaction des clients. En optimisant les points de contact numériques, les assureurs peuvent obtenir des avantages concurrentiels et renforcer la fidélisation de la clientèle.

Un autre objectif central est, après la numérisation en soi, de continuer à optimiser l'expérience client tout en permettant des transitions sans heurts entre les différents canaux de distribution. Cela concerne en particulier les domaines de l'assurance vie, de l'assurance santé et de l'assurance dommages. L'intégration de fonctions telles que Déclarations de sinistre en ligneL'utilisation de la technologie numérique pour la conclusion de contrats et la fourniture de conseils personnalisés contribue à améliorer considérablement le service à la clientèle et l'expérience.

L'investissement dans de nouvelles solutions numériques doit être rentabilisé principalement par l'amélioration de l'interaction numérique avec les clients et la génération de leads. Les frais généraux par mandat de courtage doivent être réduits et la Customer Lifetime Value doit être maximisée dans le segment de la clientèle privée. Une solution numérique bien conçue du parcours client n'augmente pas seulement l'efficacité, mais améliore également la fidélisation et la satisfaction à long terme des clients.

Soutien et intégration des courtiers, des pools et des agences

Lors de l'introduction de nouveaux Solutions de numérisation les agents généraux et les représentants pourraient exprimer des inquiétudes quant au remplacement de leurs conseils personnels par des processus numériques. Il est donc important de positionner la solution comme un soutien et non comme un substitut. Un argument central est de soulager les commerciaux en les déchargeant des tâches administratives grâce à des systèmes technologiques modernes, afin qu'ils puissent se concentrer sur le conseil dans les cas qui nécessitent une attention personnelle.

Les outils numériques peuvent rendre les processus de conseil et de souscription beaucoup plus efficaces, en particulier dans le domaine des assurances mixtes (assurance choses, assurance responsabilité civile, assurance accidents). Les incitations financières et la perspective d'une satisfaction et d'une fidélisation accrues des clients pourraient servir de puissants facteurs de motivation. En outre, la possibilité de générer davantage de rendez-vous et de simplifier les processus grâce aux solutions numériques pourrait accroître l'acceptation. Il est toutefois essentiel que les solutions soient conçues de manière à répondre aux besoins des agents généraux et des représentants commerciaux et qu'elles s'intègrent facilement dans leur travail quotidien.

Mise en œuvre

Le contact virtuel avec l'utilisateur est décisif pour la réalisation efficace des objectifs - examinons donc de plus près ces points de contact dans les différentes phases de l'expérience client :

Phases du parcours client numérique

Sensibilisation

• Objectif - Attirer l'attention des clients potentiels sur la marque et ses offres.
• Exemples de points de contact - Annonces sur les médias sociaux, recommandations d'influenceurs, newsletters, publicité sur les moteurs de recherche, marketing d'affiliation.

Considération

• Objectif - Les clients potentiels collectent des informations et comparent différents produits d'assurance.
• Exemples de points de contact - Sites web des assureurs, chatbots, inscription à des webinaires, placement de réductions, évaluations en ligne.

Achat

• Objectif - Le client prend une décision et souscrit une police d'assurance.
• Exemples de points de contact - Formulaires de conclusion en ligne, création d'un compte client, utilisation de codes de réduction, paiement électronique, évaluations directes de l'achat.

Expérience

• Objectif - satisfaire les clients et garantir une expérience d'utilisation positive
• Exemples de points de contact - Livraison et suivi de documents, assistance en ligne (par ex. via des chatbots), suivi des e-mails, activités sur les médias sociaux.

Fidélité

• Objectif - Créer un lien émotionnel entre l'assureur et le client et renforcer la fidélité et l'engagement du client.
• Exemples de points de contact - Interactions avec les médias sociaux, newsletters avec des offres personnalisées, programmes de fidélité, enquêtes régulières auprès des clients pour obtenir un feedback.

En optimisant ces phases de manière ciblée, les assureurs peuvent améliorer leurs services et leurs stratégies de marketing et de vente numériques, augmenter la satisfaction des clients et établir des relations à long terme avec eux.

Aspects importants pour les assurances lors de la numérisation du parcours client

Les aspects suivants de la DJC requièrent une attention et des ressources particulières de la part de l'assureur lors de leur mise en œuvre :

Importance des données

• Données de navigation - Analyser les données relatives au comportement des utilisateurs sur le site.
• Données de l'application - les préférences et la démographie des utilisateurs d'applications.
• Données publicitaires - Analyser les campagnes publicitaires.
• Données de vente - Comportement de clôture et abandons.
• Données d'enquête - Feedback des utilisateurs par le biais de sondages.

Conception de la DCJ

• S'adresser aux utilisateurs de manière individualisée.
• Une approche émotionnelle et de contenu à chaque phase du Journey.
• La personnalisation augmente le taux d'engagement et de conversion.

Réussir grâce à une expérience client numérique positive

• Un taux de conversion et un chiffre d'affaires plus élevés.
• Une fidélisation et un engagement plus forts de la part des clients.
• Se démarquer de la concurrence et améliorer l'image de marque.
• Moins de réclamations grâce à des clients informés.

Valeur ajoutée de la solution numérique par rapport au portail client existant

Les solutions modernes visent également à améliorer le portail client existant grâce à des fonctionnalités étendues et à une convivialité accrue. Une amélioration essentielle réside dans la réduction des obstacles à l'entrée pour les clients. Les conseillers traditionnels sont souvent perçus comme des "vendeurs gris", ce qui décourage de nombreux preneurs d'assurance potentiels. Des solutions virtuelles optimisées doivent changer cela en offrant un service de mise à disposition d'informations importantes et de services de conseil avant même l'inscription au portail client. Les chatbots basés sur l'IA sont idéaux pour une réalisation simple grâce à une intégration parfaite du bot intelligent dans la propre présence en ligne.

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Avantages commerciaux des chatbots d'intelligence artificielle

Augmentation de l'efficacité et de la satisfaction des clients

Grâce à l'utilisation d'un chatbot basé sur l'IA, il est possible pour les entreprises et les assurances d'améliorer considérablement le service à la clientèle. Le chatbot est disponible 24 heures sur 24 et peut réagir immédiatement aux demandes, ce qui réduit considérablement les temps d'attente pour les clients et augmente leur satisfaction. Parallèlement, les collaborateurs du service clientèle sont déchargés et peuvent se concentrer sur des demandes plus complexes, ce qui augmente l'efficacité de toute l'équipe.

Des réponses précises et pertinentes

Le chatbot IA de Konfuzio, une solution de numérisation et d'automatisation avancée de la Helm & Nagel GmbHLa base de données complète de l'OMS fournit des réponses qui garantissent la pertinence et la précision des informations. Ceci est particulièrement important dans le d'assurance, où des informations précises sur les polices, les détails des contrats et les déclarations de sinistre sont nécessaires. sont nécessaires. Cette précision contribue à renforcer la confiance des clients et à établir des relations durables avec eux.

Évolutivité et flexibilité

L'un des grands avantages du chatbot IA est son évolutivité. Contrairement aux collaborateurs humains, le chatbot peut traiter un nombre presque illimité de demandes en même temps. Ceci est particulièrement précieux en période de pointe, lorsque le volume des demandes augmente. Les compagnies d'assurance peuvent ainsi s'assurer que chaque utilisateur obtient une réponse en temps voulu, sans pour autant compromettre la qualité du service. L'intégration du chatbot Konfuzio IA ne nécessite pas de connaissances approfondies en programmation. Les entreprises peuvent facilement adapter le chatbot à l'apparence de leur site web et l'intégrer de manière transparente. Cela facilite la mise en œuvre et permet une adaptation rapide aux exigences et aux (politiques de) marques spécifiques.

Réduction des coûts et optimisation des ressources

L'utilisation d'un chatbot d'intelligence artificielle permet aux compagnies d'assurance de réduire leurs coûts d'exploitation. Le besoin en ressources humaines pour répondre aux questions standard est réduit, ce qui permet d'économiser du temps et de l'argent. Parallèlement, l'entreprise peut utiliser ses ressources plus efficacement en affectant les employés à des activités à plus forte valeur ajoutée. Il en résulte une meilleure utilisation globale des ressources et une rentabilité accrue.

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Conclusion

Dans le secteur de l'assurance, un parcours client numérique avec des canaux de distribution modernes est indispensable pour répondre aux exigences changeantes des clients. Les nouvelles solutions visent à la fois à attirer de nouveaux clients et à optimiser la communication et la collaboration existantes entre les courtiers et l'assurance.

Les défis auxquels sont confrontés les agents généraux et les représentants commerciaux lorsqu'ils communiquent avec des clients potentiels devraient être surmontés grâce à la solution numérique. Cela pourrait se faire, par exemple, par une meilleure planification des rendez-vous ou par l'accès en temps réel à des informations importantes sur les clients. Une attention particulière devrait être accordée à l'intégration des pools de courtiers et à la mise en commun des ressources. En utilisant des plateformes communes, les assureurs et les courtiers peuvent créer des synergies et optimiser le service à la clientèle.

La numérisation se concentre également sur l'approche de groupes cibles plus jeunes qui préfèrent les canaux numériques. En proposant une plateforme conviviale et informative, il est possible de mieux atteindre et fidéliser ces clients. L'intégration de solutions numériques telles que le chatbot d'intelligence artificielle de Konfuzio offre de nombreux avantages, allant de l'allègement de la charge de travail du personnel de vente à l'amélioration de la satisfaction des clients et à une expérience client épanouie, en passant par des campagnes marketing parfaitement adaptées. Grâce à une planification et à une mise en œuvre minutieuses, les solutions numériques peuvent optimiser les processus existants, créer de nouveaux groupes d'utilisateurs et de nouvelles ressources, et assurer le succès à long terme du service. La clé du succès consiste à trouver l'équilibre entre les canaux de vente en ligne et en face à face et à utiliser au mieux les canaux populaires.