Le rapport entre ERP et CRM a considérablement évolué au cours des dernières années. Il est de plus en plus difficile d'identifier des modes de fonctionnement et des domaines d'activité universels. Au lieu de cela, la planification des ressources et la gestion de la relation client sont devenues des domaines d'entreprise très différenciés qui nécessitent des approches technologiques variées. Dans cet article, nous décryptons la répartition classique des rôles entre les deux systèmes principaux et nous montrons les tendances qui dissolvent de plus en plus cette relation.
Cet article a été rédigé en allemand, il a été automatiquement traduit dans d'autres langues et traduit en français. Nous vous invitons à nous faire part de vos commentaires à la fin de l'article.
ERP vs CRM - Quelles sont les différences ?
Depuis des décennies, les systèmes ERP et CRM font partie des principaux moteurs de la numérisation dans les entreprises. Voyons donc tout d'abord à quoi ressemble concrètement ce concept et ce qui fait son succès. Ensuite, il sera plus facile de contraster les évolutions actuelles avec ce concept.
ERP - Définition et principes de base
ERP signifie Enterprise Ressource Planning et décrit la planification et la gestion des ressources de l'entreprise. Il s'agit de toutes les ressources de l'entreprise telles que le capital, le matériel, les disponibilités en personnel, la technologie, etc. - en bref, tout ce dont une entreprise a besoin pour exercer son activité principale avec succès sur le plan économique. En règle générale, on parle toutefois surtout de systèmes ERP, car l'ERP est très complexe dans la plupart des cas d'entreprise et se déroule de la manière la plus efficace par voie numérique. Les logiciels correspondants font partie des systèmes centraux les plus complets et doivent couvrir un grand nombre de domaines fonctionnels pour l'utilisation des données. Voici une sélection des domaines d'activité des logiciels ERP :
- Saisie des données d'exploitation
- Contrôle de gestion
- Comptabilité
- Détermination des besoins
- Planification de la production
- Gestion des marchandises
- Gestion des documents
Un système ERP s'occupe donc de presque toute la chaîne de création de valeur de l'entreprise. L'intégration de diverses applications d'entreprise et de données, au mieux sous forme structurée et relationnelle, est nécessaire pour répondre à ces multiples tâches. Des différences apparaissent selon le secteur, l'évolutivité, l'étendue des fonctions et la mise en œuvre technique, par exemple en ce qui concerne la numérisation du contenu, le traitement des données et la gestion des API. Même si l'approche individuelle peut varier, les avantages des systèmes ERP classiques restent les mêmes :
- Maximisation des profits
- Réduction des erreurs et des risques
- Visualisation des processus
- Décharge des collaborateurs
- Augmentation de l'efficacité
- Processus décisionnel plus rapide
Un système ERP représente donc en quelque sorte le cœur numérique des entreprises. Et c'est précisément là que réside l'un des plus grands avantages à l'origine : La disponibilité centrale de toutes les données d'exploitation pertinentes en un seul endroit. En face, il y a un autre système central, mais tout aussi important :
CRM - Définition et principes de base
CRM est l'abréviation de Customer Relationship Management et décrit la manière dont les entreprises gèrent les interactions avec les clients. Cette approche de la gestion moderne peut également être automatisée et optimisée en grande partie par un logiciel approprié. En règle générale, cela nécessite l'intégration de différentes parties de l'application qui s'occupent entre autres du service client, du marketing, du commerce électronique et de la gestion des données clients. L'objectif est de développer de nouveaux canaux de distribution et d'entretenir au mieux les relations avec les clients existants grâce à l'utilisation fondée des informations ainsi générées.
Les données les plus importantes utilisables à cet effet sont généralement les adresses des clients, l'historique des ventes, les données de contact et le déroulement des interactions. Le centre des systèmes CRM classiques est une base de données correspondante, dans laquelle ces informations sont stockées sous une forme aussi structurée que possible. S'y ajoutent des outils d'analyse pour le calcul des opportunités de vente, des programmes de messagerie intégrés, différentes possibilités de recherche et des outils de planification de campagnes. Les fonctions de contact direct avec la clientèle font partie des instruments opérationnels du front office ; dans le back office, on distingue les fonctionnalités analytiques et les fonctionnalités collaboratives. Ici aussi, les avantages de cette approche systématique sont évidents :
- Alléger la charge de travail des commerciaux tout en augmentant la productivité
- Augmentation des bénéfices grâce à l'élargissement des canaux de distribution
- Amélioration des relations avec les clients
- Génération de données précieuses
Différentes approches avec des objectifs similaires
Il résulte donc de ces caractéristiques des deux types de systèmes un point commun : l'augmentation de la productivité, de l'efficacité et donc du succès économique d'une entreprise. Les approches sont toutefois très différentes - et pourtant toutes deux nécessaires. Les systèmes ERP classiques se concentrent sur l'activité principale de l'entreprise et les données financières qui y sont liées, mais peuvent également contenir des modules de gestion des clients.
Cette relation ERP vs CRM n'est pas réciproque à l'origine : les systèmes CRM sont typiquement conçus uniquement pour la vente et le front-end correspondant. Cependant, les deux parties ont en grande partie besoin d'une base de données similaire et doivent interagir non seulement avec d'autres applications, mais aussi entre elles.
Qu'est-ce qui a changé ?
Les derniers développements économiques et technologiques sont en train de dissoudre la relation classique entre ERP et CRM. Les exigences ont notamment augmenté en ce sens que l'on attend une flexibilité nettement plus grande en ce qui concerne l'étendue des fonctions et l'échange de données. Ces changements, et d'autres encore, se reflètent dans quelques tendances essentielles :
Développement du marché
Le marché des logiciels correspondants est passé depuis un certain temps d'un oligopole à un marché de masse. Sur le marché allemand des progiciels de gestion intégrés (ERP), par exemple, on compte actuellement environ 600 logiciels. ERP-sont actifs sur le marché. Parmi eux, on trouve désormais aussi divers fournisseurs allemands de Logiciel ERP pour les petites et moyennes entreprises. Les premiers systèmes étaient en revanche surtout conçus pour les grandes entreprises et axés de manière statique sur les fonctions ci-dessus. Il n'existait guère de solutions adaptées et abordables pour les PME.
Mais comme les PME représentent plus de 99% des entreprises allemandes, leur demande a rapidement conduit à une forte différenciation du marché. Celui-ci propose désormais des systèmes CRM et ERP aux fonctionnalités variables pour les secteurs et les tailles d'entreprises les plus divers. L'adaptation des petits fournisseurs aux changements de tendances technologiques, qui s'avèrent difficiles à maîtriser financièrement, semble toutefois problématique.
Le cloud en premier
Selon les études de l'institut d'études de marché Gartner, la grande majorité des entreprises adoptent désormais une stratégie "cloud first". Dans la mesure du possible, le cloud est privilégié pour la migration des données et l'intégration des applications. Cela conduit à une disponibilité décentralisée des données commerciales et a donc un impact important sur les systèmes ERP et CRM. Surtout, cette approche facilite Connexion d'applications externes basée sur l'API et donc l'utilisation des données. Mais cela affaiblit également l'importance des systèmes centraux classiques organisés de manière centralisée.
Au lieu de cela, l'espace est libéré pour des produits de remplacement correspondants, qui peuvent être hautement spécialisés dans le domaine d'application concerné. En optant pour une telle stratégie "best-of-breed" basée sur le cloud, les entreprises obtiennent souvent de meilleurs résultats. Toutefois, une combinaison de cloud et de sur site peut également garantir une flexibilité suffisante et une sécurité élevée des données. Malgré l'intérêt persistant pour le cloud, il existe même une Renaissance sur site est tout à fait possible - nous en avons parlé. Pour prendre une décision individuelle, on peut se référer aux informations résumées par Tobi Schulz dans t3n. Avantages et inconvénients des logiciels d'entreprise basés sur le cloud computing être utile.
Tendance aux logiciels individuels
De plus en plus d'entreprises optent pour des solutions logicielles sur mesure plutôt que pour des applications standard classiques. Selon une étude de Techconsult, plus de 50% des entreprises utilisent depuis longtemps des logiciels individuels. Selon cette étude, près des trois quarts d'entre elles attribuent leur succès économique à cette approche.
La demande correspondante semble également augmenter sensiblement à une époque où les cas d'entreprise sont de plus en plus différenciés : selon une estimation d'IDC, environ 500 millions d'applications individuelles devraient être développées entre 2020 et 2025. La disponibilité des spécialistes correspondants reste toutefois problématique : En Allemagne, il en manque actuellement 137.000, comme le montre une étude de Bitkom.
Code Low
Pour résoudre ce problème, les Plateformes low code et no code comme un moyen efficace. Grâce au développement de logiciels par glisser-déposer, les programmeurs sont déchargés et les collaborateurs spécialisés peuvent numériser de manière autonome des processus familiers. Cette approche s'est étendue ces dernières années aux systèmes CRM et ERP. Les entreprises bénéficient ainsi de temps de développement nettement plus courts et de la possibilité de réagir rapidement aux changements de la situation économique.
De plus, le fonctionnement simultané des plateformes de développement en tant que middleware basé sur le cloud facilite la connexion de systèmes tiers et donc l'intégration d'ERP, de CRM et de n'importe quelle application d'entreprise. Gartner estime que d'ici 2026, environ trois quarts de toutes les nouvelles applications seront basées sur le Low-Code.
Intelligence artificielle
L'ERP et le CRM ne sont pas épargnés par l'impact de l'intelligence artificielle. L'utilisation prédictive des données qui en résulte ouvre des opportunités intéressantes pour les deux parties. L'analyse de texte automatisée a un effet particulièrement important - par exemple grâce à des techniques telles que Traitement du langage naturel ou Reconnaissance optique des caractères. Ceux-ci permettent d'évaluer automatiquement les messages des clients, les e-mails et les données de vente et d'augmenter ainsi encore l'efficacité d'un système CRM. En outre, des bots textuels peuvent être intégrés dans le front-end, ce qui permet de décharger le support par le biais de dialogues simples avec les clients. Des outils de traduction automatique permettent en outre d'améliorer les ventes internationales.
Pour les systèmes ERP, l'IA offre la possibilité de garantir encore mieux une planification des ressources adaptée grâce à l'analyse prédictive. Les modèles probabilistes, qui peuvent calculer des scénarios futurs probables à l'aide de données d'entraînement historiques, aident à cela. Cela permet d'augmenter considérablement le degré d'automatisation et de prévenir les erreurs. La valeur ajoutée est particulièrement importante, par exemple, dans la gestion des stocks ou l'optimisation des chaînes d'approvisionnement. Tout cela peut désormais être suivi en temps réel.
Les données nécessaires se trouvent généralement dans une multitude de documents différents - par exemple dans les bons de livraison, les factures ou les avis de paiement. Le logiciel de documents Konfuzio basé sur l'IA permet de les extraire automatiquement, même sous une forme hétérogène et non structurée. Les données extraites peuvent être facilement exploitées par presque tous les systèmes ERP ou CRM modernes via une connexion API. Il en résulte un gain de connaissances fondé qui prépare la planification des ressources, la gestion, le marketing et la vente de manière ciblée, même pour les changements futurs.
Choisir le bon logiciel pour l'ERP et le CRM
Pour s'y retrouver dans un marché désormais très confus, les étapes suivantes peuvent aider :
- Analyse de la situation actuelle
Il convient tout d'abord d'analyser en profondeur le statu quo dans l'entreprise. Quels problèmes doivent être résolus par l'introduction du logiciel CRM ou ERP, quels processus doivent être optimisés ? Pour répondre à cette question, la direction doit se pencher de manière approfondie sur l'infrastructure, le personnel, les clients et les chiffres clés.
- Conception théorique
A partir de là, il est possible de définir des objectifs réalistes et l'état à atteindre. Ces données et informations permettent d'établir ce que l'on appelle un cahier des charges, qui énumère toutes les exigences en matière d'ERP ou de CRM. Cela permet de créer une base de décision systématique pour le choix du logiciel.
- Analyse du marché
Il faut ensuite comparer ces exigences avec les nombreuses offres du marché. Pour ce faire, les listes de sélection, les rapports d'expérience et les sites de comparaison ont fait leurs preuves.
- Choix du logiciel ERP ou CRM
Quelle est la solution qui se recoupe le plus avec les exigences identifiées ? Tous les aspects fondamentaux concernant les fonctionnalités et la sécurité des données doivent absolument être couverts. Indépendamment du logiciel, on choisit également le fournisseur ainsi que le réseau de distribution et le support correspondants. Si les compromis attendus par rapport aux exigences définies sont trop importants, le recours à un logiciel individuel est inévitable.
Conclusion
ERP vs CRM - Cette relation autrefois clairement définie s'est transformée en une interaction qui semble de plus en plus diffuse en raison des changements modernes. Auparavant, la répartition des tâches était encore clairement définie et toutes les ressources étaient en grande partie centralisées. Les systèmes ERP classiques sont donc des solutions standard utilisées principalement pour les planifications économiques et financières. Les systèmes CRM s'occupent de la même manière de la gestion des clients.
En raison de la forte demande et des développements technologiques, tant le marché que les possibilités de mise en œuvre se sont fortement différenciés. Il n'est donc plus possible de déterminer de manière générale quelles tâches incombent concrètement à quelle application en raison des nombreuses approches individuelles. Le cloud computing, le low code et l'intelligence artificielle y contribuent par exemple. En fin de compte, ces changements portent l'idée de base de l'ERP et du CRM - à savoir l'augmentation de l'efficacité - à un nouveau niveau à plusieurs égards.
