Déroulement de l'assistance chez Konfuzio

Sur la base de votre contrat, vous pouvez, en tant que client, obtenir de nous Obtenir de l'aide.

Pour que celui-ci soit à la fois transparent et facile à utiliser, cet article en explique les détails.

Créer un ticket d'assistance

Le site Créer un nouveau ticket d'assistance chez Konfuzio est un processus clairement structuré. En quelques étapes, vous vous assurez que votre demande sera traitée rapidement et précisément. Suivez les instructions ci-dessous pour créer un ticket :

Remplir le formulaire

Remplissez soigneusement le formulaire de ticket mis à disposition. Assurez-vous que toutes les informations nécessaires y figurent. Les champs suivants sont particulièrement importants :

• Produit - Choisissez pour quel Produit vous avez besoin d'une assistance.
• Criticité - Indiquez-nous le degré d'urgence de votre demande.
• Courrier électronique - Nous vous tiendrons au courant de l'avancement. Votre e-mail est également important pour les demandes de précisions.
• Objectif - Un objectif brièvement formulé nous aide à classer votre demande et à l'attribuer au bon expert.
• Description - Expliquez votre demande en détail. Cela permet d'éviter les questions et de résoudre votre problème plus rapidement.
  • Contexte
    Donnez-nous tout le contexte pertinent concernant le bug, la fonctionnalité, la question. Ce n'est qu'ainsi que nous pourrons y répondre au mieux.
  • Situation actuelle
    Description de ce qu'est le Staus Quo.
    En cas de bug, le mieux est de nous montrer également comment le reproduire.
  • Situation future
    Description de ce que doit être le statut futur. Cela est particulièrement important pour les nouvelles fonctionnalités.
• Annexe - Le mieux est de nous envoyer des captures d'écran de votre demande. Cela nous permettra d'avoir une vision claire de votre situation.

Clôturer et envoyer

Une fois la saisie terminée, envoyez le formulaire. Votre ticket est automatiquement créé et le processus d'assistance commence. Vous recevez un e-mail, y compris le numéro du ticket, en guise de confirmation.

Délais de traitement et priorisation

Les niveaux de service convenus dans votre contrat vous offrent des temps de réaction structurés, en fonction de l'urgence de votre demande. Les problèmes critiques tels que la panne du système bénéficient de la plus haute priorité.

Un soutien conséquent

Notre service d'assistance veille à ce que vos demandes soient traitées de manière cohérente et efficace. Utilisez le système pour signaler les problèmes de manière structurée et obtenir rapidement des solutions. Pour une résolution optimale des problèmes, nous vous recommandons de fournir toutes les informations pertinentes lors des signalements précoces.

Votre succès avec Konfuzio est au centre de nos préoccupations. Faites confiance à notre support, qui convainc par des processus structurés et une communication transparente.

Processus après la création d'un ticket

Après la création d'un ticket, la suite du traitement se fait en plusieurs phases. Chaque phase est conçue pour traiter efficacement votre demande et garantir une solution rapide.

Réception des billets et classement

Une fois que votre ticket a été créé avec succès, il passe par les étapes suivantes :

• Visualisation par l'équipe d'assistance - Le ticket soumis est vérifié afin de s'assurer que toutes les informations requises sont disponibles.
• Définition des priorités - En fonction de l'urgence, la demande est classée par ordre de priorité.
• Attribution des compétences - Le ticket est attribué à l'expert approprié pour être traité.

Traitement du ticket

Pendant la phase de traitement, notre expert s'occupe de la résolution de votre demande :

• Les informations fournies sont validées.
• Si nécessaire, des questions vous seront posées afin de mieux comprendre le problème.
• Le problème technique ou la demande est analysé(e) et traité(e).

Communication avec le client

Pendant le processus, le collaborateur responsable reste en contact étroit avec vous :

• Vous recevez régulièrement des mises à jour sur l'état d'avancement du traitement par e-mail.
  Veuillez vérifier le dossier spam si vous ne recevez pas d'e-mails dans votre boîte aux lettres.
• Les questions et les réactions de votre part peuvent être traitées rapidement.

Clôture du ticket

Une fois votre problème résolu, les étapes suivantes sont suivies :

• Message final - Vous serez informé(e) de la solution.
• Finalisation du ticket - Le ticket est officiellement fermé. Si le problème persiste, une réponse à l'e-mail vous permettra de rouvrir automatiquement le ticket.

Accès au système de tickets pour Konfuzio IDP

Sur le site "Espace "Billets de la barre latérale Konfuzio, vous gérez vos demandes d'assistance. Tous les tickets que vous avez créés sont affichés, quel que soit le projet actuellement sélectionné. Vous pouvez également voir les tickets liés aux projets des autres membres de l'équipe, à condition qu'ils disposent des autorisations nécessaires.

Consultation des demandes existantes

• Billet personnel : Chaque ticket que vous avez créé peut être consulté à nouveau à tout moment. Par défaut, vous voyez les tickets ouverts. Les tickets clôturés peuvent être affichés en option via un filtre correspondant.
• Billets d'autres utilisateurs : Vous avez accès aux demandes des autres membres en fonction des projets. Le passage d'un projet à l'autre vous permet d'avoir une vue d'ensemble plus complète.

Détails d'un billet

Dans la vue détaillée d'un ticket d'assistance, vous trouverez des informations pertinentes, comme :

• Titre et description de la demande,
• ID de ticket pour le suivi,
• l'état (ouvert ou fermé),
• Horodatage de la création et de la dernière mise à jour,
• les pièces jointes pertinentes ainsi que l'historique complet des communications.

Répondre à un ticket est très simple. Utilisez un lien spécial, directement relié au ticket correspondant, pour communiquer de manière transparente par e-mail.