Automatisation intelligente du service client | Mise à jour IA 2023

Automatisation intelligente dans le service à la clientèle

Et si votre équipe de service à la clientèle pouvait se concentrer sur l'essentiel parce qu'une intelligence artificielle (IA) a déjà tout préparé ? Une automatisation intelligente du service client vous permet d'optimiser les processus et d'affecter les ressources là où cela compte : au support de vos clients et à leur expérience (Customer Experience, CX). L'automatisation des tâches de routine libère des ressources pour des tâches plus complexes.

En raison de la numérisation croissante, la quantité de données non structurées augmente. La plupart de ces informations se trouvent dans des textes, des e-mails, des PDF et des documents scannés soumis par les clients. Le traitement manuel de ces documents par le service clientèle est répétitif, laborieux et compliqué. Grâce aux outils intelligents de traitement des documents (outils IDP), ces processus deviennent moins coûteux. Le contenu des documents (électroniques ou physiques) est traduit en informations exploitables et utiles.

Parmi les objectifs de nombreuses entreprises, on trouve

  • Améliorer la qualité du service et l'expérience client
  • Augmenter les ventes
  • Rendre les processus existants plus robustes pour l'avenir numérique de l'entreprise
  • Traitement plus rapide et plus précis des documents

Pour atteindre ces objectifs, une automatisation intelligente du service à la clientèle vous apporte des avantages décisifs.

Que signifie l'automatisation intelligente du service à la clientèle ?

Pour les tâches simples dans les centres d'assistance, il suffit souvent d'utiliser un logiciel traditionnel. RPA (Robotic Process Automation) de l'entreprise. Les processus numériques nécessitent une IA qui permet de récupérer de manière structurée le contenu des documents et les données des clients. Les étapes de travail manuelles telles que la saisie, le renommage, le classement et la validation sont ainsi presque entièrement supprimées. Les documents sont traités de manière purement numérique, enrichis de données de base connues et harmonisés à travers différents systèmes.

Le logiciel d'IA apprend alors 24 fois plus vite que les humains à comprendre et à structurer les informations contenues dans les documents. Votre équipe d'assistance n'a alors plus qu'à contrôler quelques éléments dans les documents préparés automatiquement. Votre service clientèle profite ainsi d'un traitement plus rapide et plus efficace des documents - et vos clients bénéficient d'une assistance plus rapide et plus précise.

Les informations extraites des documents sont en outre directement enregistrées en fonction du cas et du client et complétées par des métadonnées pertinentes, ce qui garantit une qualité élevée des données. Votre équipe de service à la clientèle peut ainsi se concentrer sur des activités plus exigeantes - ce qui s'accompagne d'une qualité de service plus élevée et plus régulière dont vous et vos clients profitez.

De plus, les modèles de décision générés par l'IA réduisent les erreurs. Dans les processus de travail séquentiels, les personnes ont tendance à faire confiance aux autres membres de l'équipe de soutien. Une IA est contrôlée de manière plus impartiale. La remise en question des décisions prises par l'IA améliore en outre la compréhension des processus dans le développement de l'organisation et donc, à long terme, l'organisation efficace des flux d'informations dans l'entreprise.

La solution : des outils d'IA pour l'automatisation du service client

Dans le service client, le contact téléphonique est devenu secondaire. Les clients préfèrent contacter un centre d'aide ou le support client. par e-mail, sur le web et via une application (avec les pièces jointes correspondantes). 80 % des données soumises par les clients sont dans des formats non structurés tels que des documents commerciaux, des e-mails, des images et des documents PDF. Le passage d'une application à l'autre pour le service client est compliqué, notamment parce que les données des clients doivent être vérifiées et transférées manuellement. Les longs temps d'attente qui en découlent chez le client sont considérablement réduits grâce à l'automatisation intelligente du service à la clientèle.

Les avantages des solutions logicielles automatisées pour un traitement intelligent des documents dans le service clientèle en un coup d'œil :

  • Saisie des documents papier en quelques secondes
  • Reconnaissance et classification instantanées des documents
  • Extraction automatique des données des documents
  • Gain de temps et d'argent direct grâce à la numérisation automatisée
  • Une plus grande précision et une meilleure qualité des données
  • Efficacité des processus grâce à une optimisation intelligente des processus
  • Décharge de l'équipe de soutien
  • Convivialité
  • Une qualité de service plus élevée et plus régulière pour vos clients

Le gain de temps et la meilleure allocation des ressources que permettent les solutions professionnelles d'automatisation du service à la clientèle vous permettent également de faire évoluer votre CRM.

Automatisation du service client dans différents secteurs

En tant que solution de traitement professionnel des documents, les outils de traitement intelligent des documents (IDP) peuvent représenter un énorme soulagement pour tous les secteurs et toutes les entreprises. En particulier pour ceux qui doivent faire face à une charge de travail importante lors du traitement et de l'archivage de documents (par exemple les secteurs de la banque, de la finance, de la santé, de l'éducation et du gouvernement). Les tâches répétitives et organisationnelles y mobilisent des ressources - le logiciel IDP permet ici un travail plus efficace et plus efficient. Voici des exemples typiques de documents qui peuvent être lus, catégorisés et attribués de manière automatisée et intelligente grâce à l'IDP :

Différentes mises en page de différents clients sont lisibles sans problème. Et ces fonctions ne sont qu'un début. Les possibilités d'utilisation de l'IA aujourd'hui posent les bases d'autres domaines d'application demain.

Transformer numériquement le service client avec Konfuzio

Tant le volume que la diversité des données augmentent de manière exponentielle. Une bonne stratégie de données permet d'utiliser et d'analyser ces données. Cela améliore l'expérience client, augmente l'efficacité opérationnelle et, en fin de compte, les bénéfices. Une solution pour le traitement professionnel de documents et l'extraction d'informations de haute qualité est Konfuzio. Elle est rapide et fiable dans différentes langues et permet ainsi d'optimiser les processus liés aux données et aux documents dans différents domaines d'application.

Avec Konfuzio, vous automatisez et optimisez l'ensemble du flux de travail opérationnel lors du traitement des documents : Accepter la facture et scannerReconnaître le type de facture, la catégoriser correctement et l'évaluer. archiver, données pertinentes correctes extraire et les placer dans les bonnes cases (par ex. Fournisseur, date, prix, article, conditions de paiement, date d'échéance), mapping des données vers un système de comptabilité (p.ex. ERP ou Excel), marquer les codes comptables, fixer la date de paiement, payer la facture, établir le bilan et estimer la date de la prochaine facture.

Regardons, comment Konfuzio y parvient.

Konfuzio combine OCR, NLP et CV

Konfuzio est un outil tout-en-un pour le traitement automatique de documents. Pour ce faire, nous utilisons une combinaison de technologies et d'algorithmes que nous avons nous-mêmes créée pour le traitement du langage naturel (NLP), la reconnaissance optique de caractères (OCR) et la vision informatique profonde (CV). L'IA hybride du Konfuzio permet une palette toujours plus large de cas d'application pour le traitement intelligent des documents dans tous les secteurs. L'IA puissante et particulièrement flexible de Konfuzio propulse le logiciel en tête de nombreux classements.

L'IA de pointe de Konfuzio fournit des données et des analyses révélatrices pour gérer les documents où et quand vous en avez besoin. Konfuzio offre un contenu puissant et un système de Gestion des documents avec une multitude de fonctions critiques pour l'entreprise qui, autrement, ne pourraient être réalisées que manuellement. À cela s'ajoutent plusieurs intégrations qui conviennent parfaitement aux entreprises de systèmes, aux consultants et aux grandes entreprises.

De nombreuses activités jusqu'ici manuelles ou basées sur des règles lors de la vérification, de l'archivage et de la recherche d'informations dans des documents sont des cas d'application optimaux pour les autorités, les assurances ou les instituts de crédit pour l'automatisation cognitive de processus décisifs pour l'entreprise comme le support client. Les données des documents lus sont facilement disponibles en quelques secondes et peuvent être traitées dans des outils ERP, DMS, BI ou CRM courants. Avant de transférer les données et informations structurées, Konfuzio peut également appliquer d'autres règles individuelles adaptées aux besoins de différentes entreprises.

Konfuzio est le seul fournisseur allemand à proposer une IA puissante et flexible pour la gestion intelligente des documents et, par conséquent, la gestion générale des documents. Optimisation des processus dans votre entreprise, celle de vos clients ou utilisateurs. Vous pouvez former vous-même l'IA : cela permet de répondre à des besoins spécifiques. Parallèlement, l'évolution de l'IA permet à votre entreprise de rester compétitive.

Que peuvent faire exactement les solutions de Konfuzio en matière d'automatisation du service client ?

Ainsi, Customer Service Automation de Konfuzio favorise un meilleur support pour vos clients :

Konfuzio rationalise les processus administratifs du service client en combinant de manière efficace et efficiente des fonctions essentielles pour le traitement intelligent des documents - et améliore ainsi l'expérience client.

  • Le logiciel d'IA de Konfuzio peut être utilisé via un navigateur web et API REST et traite les formats PDF, TIF, PNG, JPG, JPEG et les e-mails. Konfuzio reconnaît tous ces documents de manière fiable et transforme rapidement et précisément le texte qui s'y trouve en informations de qualité.
  • Konfuzio est si intelligent qu'il comprend le contenu de fichiers de même nature et les traite de manière comparable à l'intellect humain lors de la lecture de documents.
  • Grâce aux fonctions d'indexation et de recherche sophistiquées, les documents peuvent être automatiquement enregistrés, traités ou récupérés ultérieurement.
  • E-mails et les documents joints des clients sont numérisés et catégorisés. Les tickets sont créés et attribués à des flux de travail ou à des canaux (par exemple, routage intelligent des contrats vers les archives, des factures vers la comptabilité et des demandes de renseignements à l'équipe d'assistance). Le contenu des communications se transforme en données de processus traitables et votre équipe d'assistance reçoit des informations pertinentes directement à l'écran.
  • L'IA optique-sémantique (Hybrid AI) peut être facilement adaptée via l'interface utilisateur Konfuzio.
  • Les utilisateurs techniques avertis peuvent personnaliser le logiciel de manière autonome grâce aux nombreux modules de code source de Konfuzio.
  • La solution interagit de manière transparente avec d'autres programmes tels que Salesforce, Google Docs et de nombreux autres systèmes RPA, ERP ou CRM. Cette intégration améliore considérablement la convivialité.
  • La puissante solution de machine learning est en Cloud et peut être entraîné à des modèles d'IA spécifiques à l'aide du SDK Python.

Les documents lus (par exemple les images, les demandes et les documents envoyés au service d'assistance) ainsi que le texte qui en est extrait sont importés dans le système DMS, CRM, BI ou ERP de l'entreprise pour y être traités. Des interfaces avec d'autres systèmes cibles liés à l'entreprise sont également possibles. Ces informations structurées sont ensuite disponibles dans des formats lisibles par machine - et sont donc directement disponibles et utilisables par le support. Ce processus allégé simplifie énormément la gestion complète des documents, augmente l'expérience client et peut être utilisé dans les secteurs les plus divers.

Contactez-nous pour plus d'informations sur Customer Service Automation avec Konfuzio et inscrivez-vous pour essayer directement les flux de travail Document Automation.

Futures solutions d'IA pour l'automatisation du service client

Les possibilités d'application des nouvelles technologies se développent à long terme. Les cas d'application établis de l'IA, tels que l'indexation ou la dactylographie de documents, suscitent déjà un grand intérêt auprès des décideurs et des cadres stratégiques en raison de leur rentabilité.

Jusqu'à présent, il était difficile d'agréger les connaissances de différentes sources stockées dans des textes. Cela entraîne un double travail, voire des "connaissances" contradictoires dans différents départements - une automatisation intelligente peut intégrer cela. Des cadres innovants testent déjà de véritables game changers pour les tâches cognitives, comme les générateurs de texte IA avec des modèles linguistiques pré-entraînés.

Les exemples d'application sont les blocs de texte intelligents et l'automatisation des e-mails. Dans ce cas, l'IA utilise des éléments de texte enregistrés ou des e-mails déjà envoyés pour générer automatiquement de nouveaux textes ou e-mails dans la langue de l'entreprise - de manière intégrée et interdépartementale. Cela permet à l'IA de fournir des réponses directes au service client (par exemple dans le chat des centres d'aide), au-delà des simples accusés de réception (agent cognitif). Cela augmente le taux de réponse pour une approche réussie des clients d'environ 1,5 % à jusqu'à 35 %. Il en résulte en outre des opportunités de vente croisée et de vente incitative, pour lesquelles l'IA génère des e-mails individuels à partir des informations sur les clients. L'IA peut en outre résumer les textes existants en messages centraux et les réduire ainsi de 80% - du temps qui est ensuite disponible pour le support pour des tâches plus importantes et qui améliore ainsi nettement l'expérience client.

Foire aux questions

Qu'est-ce que l'apprentissage automatique (Machine Learning, ML) ?

L'apprentissage automatique permet aux systèmes de reconnaître des modèles dans les données existantes et de trouver de manière autonome des solutions aux problèmes sur la base de probabilités. L'apprentissage automatique est une branche de l'intelligence artificielle.

Qu'entend-on par données intelligentes ?

Le terme "Big Data" désigne la quantité de données qui est trop importante, trop complexe, trop rapide ou trop peu structurée pour être traitée par des méthodes traditionnelles. Cette quantité de données peut être analysée afin d'y déceler des modèles, des tendances et des relations. Ces données sont appelées "smart data".

Que sont les parcours clients ?

Séquence d'interactions par lesquelles les clients passent auprès d'une entreprise pour acquérir des marchandises ou des services. Des exemples de parcours client sont la création d'un compte via une banque en ligne, le contact avec le centre d'assistance ou l'abonnement à un service premium. Des exemples de parcours internes associés sont Order-to-Cash ou Record-to-Report.

Vous envisagez d'automatiser intelligemment le service clientèle de votre entreprise ? Ou avez-vous déjà commencé à le faire et recherchez-vous des possibilités d'optimisation et d'extension ? N'hésitez pas à donner votre avis sur ce sujet dans les commentaires !

"
"
Avatar de Maximilian Schneider

Derniers articles