Cómo optimiza Konfuzio el sistema de tickets OTOBO

La integración de Konfuzio, una plataforma de Inteligencia artificial (AI) y Aprendizaje automático (ML), amplía significativamente las capacidades del sistema de tickets OTOBO, que analizamos en detalle en esta entrada del blog.

Definición

El sistema de tickets OTOBO es un completo software de código abierto desarrollado específicamente para la gestión de servicios y asistencia. Se basa en el conocido OTRS (Open Ticket Request System) y ofrece funcionalidades similares, pero con algunas mejoras y actualizaciones adicionales. Gracias a su activa comunidad y a la posibilidad de personalizarlo y ampliarlo mediante OTOBO Package Manager, el sistema es una solución flexible y escalable para una amplia gama de requisitos empresariales.

Información sobre el sistema de tickets OTOBO

OTOBO ofrece una amplia gama de funciones que facilitan la gestión de solicitudes y tickets de servicio. Entre ellas destacan

  • Ayuda - Gestión eficaz de las consultas de los clientes y los tickets de asistencia.
  • Comunidad - Una comunidad activa de usuarios y desarrolladores que contribuye a la mejora y expansión continuas del software.
  • Gestión - Amplias funciones de gestión que permiten priorizar y realizar un seguimiento de los tickets.
  • Código abierto - OTOBO es un software de código abierto, lo que significa que el código fuente es libremente accesible y personalizable.

Más información, servicios y apoyo para los Instalación de OTOBO en el enlace. También puede ponerse en contacto con el autor invitado de este artículo si tiene alguna pregunta sobre la administración o la configuración.

Nueva versión 11

Con la 11ª versión, OTOBO integra nuevas opciones en el sistema de tickets. Las nuevas funciones, mejoras y servicios son:

  • Numerosas funciones nuevas que aumentan la facilidad de uso y la eficacia del sistema.
  • La mejora del rendimiento y la optimización de los requisitos del sistema garantizan un uso sin problemas incluso en grandes empresas.
  • La mayor integración de las soluciones de los socios y el apoyo ampliado de la comunidad fomentan la colaboración y la innovación.

Campos dinámicos en la versión 11

En la nueva versión se han introducido varios tipos nuevos de campos dinámicos, que mejoran considerablemente la personalización y la funcionalidad.

OTOBO 11 Campos dinámicos
OTOBO 11 Campos dinámicos

Tipo de campo dinámico - DynamicFieldSet

DynamicFieldSet es un nuevo tipo de campo que permite a los usuarios crear un grupo de campos dinámicos. Estos se pueden añadir a varias interfaces en la configuración, como la interfaz AgentTicketPhone.

Tipo de campo dinámico - Referencia al agente

Con el nuevo tipo de campo "Referencia a agente", los usuarios pueden crear campos dinámicos que hagan referencia a agentes.

Tipo de campo dinámico - Referencia a ClienteEmpresa

Otro nuevo tipo de campo es "Referencia a ClienteEmpresa", que permite crear campos dinámicos que hacen referencia a organizaciones de clientes.

Tipo de campo dinámico - Referencia a CustomerUser

Este tipo de campo permite crear campos dinámicos que hacen referencia a usuarios clientes individuales.

Tipo de campo dinámico - Referencia al ticket

Este tipo de campo puede utilizarse para crear campos dinámicos que hagan referencia a otros tickets.

Tipo de campo dinámico - Script

El tipo de campo script permite la ejecución de código definido por el usuario dentro de los campos, lo que posibilita una variedad de acciones y cálculos automatizados.

Ejemplo de aplicación

Una ilustración práctica del uso de un campo de script para calcular la fecha de derecho de cancelación de 14 días:

OTOBO 11 Dynamic Field Script - 14 días de derecho de cancelación
OTOBO 11 Dynamic Field Script - 14 días de derecho de cancelación

Ventajas de la combinación de Konfuzio y OTOBO

Konfuzio es una solución de software avanzada especializada en IDP (procesamiento inteligente de documentos), que permite la extracción automatizada de datos de archivos y documentos entrantes, como correos electrónicos, archivos PDF y escaneados. El sitio Extracción de IA complementa las capacidades de OTOBO, reduciendo el esfuerzo manual y aumentando la precisión de los datos. Además, Konfuzio es compatible con Categorización y priorización de billetes mediante el uso de algoritmos avanzados de IA, lo que permite identificar y procesar las solicitudes importantes aún más rápido.

La función de búsqueda en el sistema OTOBO está soportada por la función Capacidad de análisis de textos El motor de búsqueda del buscador de Konfuzio se ha mejorado significativamente, lo que aumenta la relevancia de los resultados de búsqueda y acorta el tiempo que se tarda en encontrar la información. Los análisis e informes basados en la extensa analítica de datos de Konfuzio proporcionan valiosas perspectivas sobre tendencias y patrones que impulsan la toma de decisiones y la planificación estratégica. Por último, pero no por ello menos importante, Konfuzio contribuye a las políticas de cumplimiento y seguridad al reconocer los datos sensibles y garantizar que se tratan de acuerdo con la normativa aplicable.

La integración de Konfuzio en el sistema de tickets de OTOBO hace que el programa de código abierto sea mucho más eficaz y potente al automatizar los procesos manuales, aumentar la precisión y proporcionar al personal de asistencia valiosas herramientas y conocimientos.

Automatización en el sistema de tickets OTOBO y optimización con Konfuzio

El sistema de tickets ofrece una amplia gama de funciones de automatización y optimización especialmente desarrolladas para diseñar y gestionar los procesos de servicio y asistencia de forma más eficaz. Estas funciones ayudan a ahorrar tiempo, reducir errores y aumentar la satisfacción del cliente. La integración de Konfuzio amplía estas capacidades utilizando inteligencia artificial avanzada y aprendizaje automático para aumentar significativamente la eficiencia y la precisión.

Creación automática de tickets:

OTOBO permite la creación automática de tickets en función de eventos o momentos concretos. Por ejemplo, el sistema puede crear automáticamente un ticket cuando un empleado añade una nueva cita o desencadena una acción específica.

Konfuzio va un paso más allá analizando automáticamente los documentos entrantes, como correos electrónicos o PDF, en función de determinados eventos y extrayendo la información pertinente. Un ejemplo: Si un cliente envía una factura en PDF con una consulta, Konfuzio reconoce los datos relevantes tanto en el correo electrónico como en la factura, lo que influye en el procesamiento posterior y el seguimiento en el sistema de tickets.

Automatización del flujo de trabajo:

OTOBO automatiza procesos de servicio complejos con funciones especiales de flujo de trabajo. Por ejemplo, ciertas acciones de los tickets pueden llevarse a cabo automáticamente si se cumplen determinadas condiciones, incluido el reenvío de tickets a departamentos específicos o el establecimiento de prioridades.

Konfuzio mejora esta funcionalidad analizando el contenido de los documentos y desencadenando acciones de flujo de trabajo basadas en los resultados. Por ejemplo, Konfuzio puede clasificar automáticamente facturas, documentos contractuales o solicitudes de servicio y notificar o priorizar los departamentos pertinentes, lo que aumenta significativamente la eficiencia y la precisión del flujo de trabajo de los tickets.

Gestión eficaz de los datos:

Los administradores pueden utilizar campos dinámicos y conjuntos de campos en OTOBO gestionar y mostrar eficazmente datos específicos. Estos campos pueden personalizarse en función de las necesidades individuales de la empresa para que la información pertinente sea rápida y fácilmente accesible.

Konfuzio optimiza esta funcionalidad extrayendo automáticamente los datos más importantes de los documentos y preparándolos de forma que puedan transferirse fácilmente a los campos dinámicos de OTOBO. Por ejemplo, los datos de contratos, pedidos o informes pueden transferirse directamente y organizarse en el sistema de tickets, haciendo aún más eficiente la gestión de datos.

Capacidad multicliente:

La capacidad multicliente de OTOBO permite gestionar por separado diferentes grupos de clientes o usuarios. Esto resulta especialmente útil para organizaciones que prestan servicio a distintas áreas de negocio o ubicaciones de clientes.

Konfuzio mejora esta funcionalidad reconociendo y aplicando automáticamente los requisitos de datos específicos de cada grupo de clientes. Por ejemplo, Konfuzio puede asignar automáticamente documentos a los clientes correctos en función del contenido o los metadatos, lo que hace más eficiente la gestión de solicitudes y documentos para distintos clientes.

La combinación de Konfuzio y el sistema de tickets OTOBO aumenta significativamente la eficacia y precisión de los procesos de servicio y asistencia en comparación con el uso de la solución de código abierto por sí sola.

Conclusión

La integración de Konfuzio en el sistema de tickets OTOBO lleva la gestión de servicios y asistencia a un nivel superior al aumentar la eficacia y la precisión. Konfuzio automatiza el análisis y la extracción de datos de los documentos entrantes, reduciendo el trabajo manual y acelerando la creación de tickets. La gestión optimizada de datos y la capacidad multicliente inteligente organizan con precisión la información relevante y garantizan una asignación correcta. Konfuzio refuerza la función de búsqueda y proporciona la base para análisis detallados que permiten tomar decisiones rápidas y fundamentadas. Además, se garantiza en todo momento el cumplimiento de las normas de conformidad y seguridad.

Esta simbiosis conduce a tiempos de respuesta más rápidos, mayor calidad de servicio y mayor satisfacción del cliente. Las empresas se benefician de una solución potente, inteligente y escalable que lleva sus procesos de servicio a un nuevo nivel.

La nueva versión 11 del sistema de tickets OTOBO establece nuevos estándares en el campo de la gestión de servicios y soporte. Esta versión trae consigo numerosos ajustes innovadores y mejoras que aumentan la eficiencia y la facilidad de uso. Con la introducción de nuevos campos dinámicos, soporte ampliado para integraciones y requisitos del sistema optimizados, OTOBO 11 está bien equipado para satisfacer los exigentes requisitos de las empresas modernas. El fuerte apoyo de la comunidad y la participación activa de desarrolladores y usuarios contribuyen significativamente al desarrollo y mejora continuos de la herramienta.

PREGUNTAS FRECUENTES

¿Es Konfuzio socio oficial de OTOBO?

OTOBO trabaja con varios socios empresariales para ofrecer a cada organización soluciones a medida y servicios gestionados. Estos socios apoyan a la organización con diversos servicios, como la implantación, la personalización y el mantenimiento del sistema y, aunque Konfuzio no es un socio oficial, el software inteligente se integra a la perfección con OTOBO. La simbiosis con Konfuzio permite automatizar el procesamiento de documentos y hacerlo más eficiente, por lo que OTOBO y Konfuzio ofrecen juntos una potente solución para la gestión de las solicitudes de servicio.

¿Qué es el gestor de paquetes?

El gestor de paquetes OTOBO es una herramienta centralizada que permite a los usuarios instalar y gestionar fácilmente extensiones y actualizaciones para el sistema de tickets asociado. Con una interfaz fácil de usar, los administradores pueden añadir rápidamente nuevas funciones y configuraciones, actualizar los paquetes existentes o desinstalar extensiones que ya no sean necesarias.

¿Quién es el fabricante del sistema de tickets OTOBO?

ROTHER OSS GmbH, con sede en Leiblfing, es una empresa innovadora especializada en soluciones de código abierto. Bajo la dirección de su CEO, Stefan Rother, la empresa ofrece soluciones de software y servicios personalizados que satisfacen los requisitos de las empresas modernas. El software de código abierto OTOBO es una solución de helpdesk y ticketing potente y flexible que ha evolucionado a partir del conocido software OTRS.

¿Cuál es la historia del desarrollo de OTOBO?

La historia de OTOBO comienza en 2020, cuando Stefan Rother y su equipo decidieron desarrollar su propia versión del popular software OTRS para satisfacer mejor los requisitos de los entornos modernos de gestión de servicios de TI.

2020 - OTOBO es una bifurcación de OTRS. Stefan Rother y su equipo se centran en el desarrollo y la mejora de las funcionalidades existentes de OTRS. A esto le sigue el lanzamiento de la primera versión de OTOBO, que ofrece numerosas mejoras y nuevas funciones en comparación con el sistema OTRS original.

2021 - Cada vez más empresas reconocen las ventajas de la nueva plataforma y OTOBO está ganando popularidad rápidamente. La comunidad OTOBO no deja de crecer y periódicamente se publican actualizaciones y mejoras basadas en los comentarios de los usuarios.

2022 - El lanzamiento de OTOBO 10 aporta importantes novedades, como una interfaz de usuario mejorada, funciones de automatización ampliadas e integraciones mejoradas con otros sistemas. OTOBO se está consolidando como una de las soluciones de código abierto líderes en el sector de los servicios de asistencia y los tickets.

2023 - OTOBO se está optimizando aún más. Se están añadiendo nuevas funciones para seguir el ritmo de los crecientes requisitos y expectativas de los usuarios. La plataforma ofrece ahora aún más flexibilidad y adaptabilidad para satisfacer las necesidades individuales de diferentes empresas e industrias.

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