¿Qué es la gestión de servicios? - Marcos y buenas prácticas

Maximilian Schneider

La gestión de servicios es el vínculo entre la capacidad tecnológica de una empresa y su creatividad humana. La gestión de servicios es un enfoque holístico de la planificación, prestación, funcionamiento y control de los servicios que una organización presta a sus clientes. Abarca una serie de disciplinas y prácticas destinadas a maximizar la calidad del servicio y garantizar un uso eficiente de los recursos informáticos.

La gestión de servicios no debe considerarse un centro de costes; es el corazón palpitante de cualquier empresa impulsada por la tecnología.

El papel de los marcos ITSM

Marcos como ITIL definen procesos y directrices claros en la gestión de servicios que pretenden sincronizar las TI con las necesidades empresariales de los clientes. Estos marcos ofrecen enfoques estructurados para la gestión de servicios de TI, desde el diseño y el desarrollo hasta el funcionamiento y la mejora continua.

El mayor reto de la gestión de servicios no reside en la tecnología en sí, sino en el cambio de cultura empresarial que la acompaña.

Integración de plataformas low-code/no-code

La introducción de Plataformas de bajo código/sin código ha revolucionado la gestión de servicios al permitir diseñar y adaptar nuevos servicios con rapidez y eficacia. Estas plataformas permiten a usuarios sin grandes conocimientos técnicos crear sus propias aplicaciones, lo que reduce la dependencia de los recursos informáticos y potencia la innovación.

La importancia de la automatización

La automatización es un aspecto clave de la gestión de servicios que ayuda a minimizar las tareas repetitivas y a aumentar la eficacia. Desde las herramientas automatizadas de atención al cliente hasta las redes autorreparadoras, la automatización permite a las organizaciones responder más rápida y proactivamente a las necesidades de los clientes.

Gestión de servicios empresariales

La Gestión de Servicios Empresariales (ESM) extiende los principios de ITSM a los servicios no informáticos de una empresa.

El éxito en la gestión de servicios no sólo se mide por los indicadores clave de rendimiento y los acuerdos de nivel de servicio, sino también por las sonrisas de los clientes.

Desde RRHH hasta finanzas, ESM pretende prestar servicios coherentes y eficaces en toda la organización.

La gestión financiera en el contexto de la gestión de servicios

La gestión financiera desempeña un papel clave en la gestión de servicios, ya que ayuda a supervisar y controlar los costes y el valor de los servicios de TI. Permite a las empresas armonizar las inversiones en servicios de TI con los objetivos financieros de la empresa y garantizar que los costes se asignan en función de su origen.

Gestión de activos y configuración

La gestión eficaz de activos y configuraciones es fundamental para la gestión de servicios, ya que garantiza la gestión de los recursos informáticos a lo largo de su ciclo de vida. Proporciona una visión centralizada de la infraestructura de TI, esencial para el control, el cumplimiento y la gestión de riesgos.

La gestión de la seguridad como piedra angular

La gestión de la seguridad protege los servicios informáticos y los datos asociados. De acuerdo con las prácticas ITSM, se establecen políticas y procedimientos de seguridad para proteger contra Ciberamenazas y reforzar la confianza de los clientes.

La gestión de servicios en la práctica

En la práctica, la gestión de servicios significa que las organizaciones deben ofrecer una experiencia de servicio coherente. Se trata no solo de cumplir las expectativas de los clientes, sino de superarlas, ofreciéndoles servicios fiables, accesibles y seguros.


Si no examina y mejora constantemente su gestión de servicios, corre el riesgo de verse superado por quienes sí lo hacen.

  1. Introducción de un portal de autoservicioUn minorista internacional implantó un portal de autoservicio que permite a los empleados notificar problemas informáticos y realizar solicitudes estándar, como restablecimiento de contraseñas o descargas de software, por sí mismos. Esto redujo en 40% el número de incidencias que tenía que gestionar el servicio de asistencia de TI y mejoró la satisfacción general de los empleados.
  2. Gestión automatizada de activosUn proveedor de servicios financieros utilizó un software de gestión de servicios informáticos para automatizar el ciclo de vida de sus activos de hardware. Desde la adquisición hasta la retirada, pasando por el mantenimiento, todos los procesos se supervisaban y controlaban. Las notificaciones automatizadas garantizaban que no se pasara por alto ningún mantenimiento o renovación, lo que reducía el coste total de propiedad.
  3. Chatbots para consultas de clientesUna empresa de telecomunicaciones introdujo chatbots capaces de procesar consultas sencillas de los clientes mediante inteligencia artificial. Este paso hizo posible que el servicio de atención al cliente estuviera disponible las 24 horas del día y redujo significativamente los tiempos de respuesta a las consultas, lo que se tradujo en una mayor satisfacción del cliente.
  4. Automatización de flujos de trabajo para procesos de incorporaciónUna empresa de software automatizó el proceso de incorporación de nuevos empleados estableciendo un flujo de trabajo que enlazaba todos los pasos necesarios, desde la entrega de dispositivos de trabajo y la configuración de cuentas de correo electrónico hasta la asignación de módulos de formación. Esto garantizó un proceso de incorporación fluido y sin errores.
  5. Gestión proactiva de incidentesUna empresa de servicios informáticos utilizó el análisis predictivo para minimizar las incidencias en la gestión de servicios informáticos. El sistema analizaba patrones en los datos de servicio para identificar problemas potenciales antes de que afectaran a los usuarios finales. Al resolver estas incidencias de forma proactiva, la empresa pudo mejorar significativamente la disponibilidad del sistema y reducir el número de interrupciones del servicio.

Conclusión: el camino hacia el futuro de la gestión de servicios

Implantar un software avanzado de gestión de servicios es mucho más que una mejora tecnológica; es una transformación de la forma en que las organizaciones prestan sus servicios. A pesar del imparable avance de la digitalización, los procesos manuales y la documentación en papel siguen presentes en muchos ámbitos de la gestión de servicios.

Los métodos manuales de captura y procesamiento de la información de servicios, como las condiciones contractuales o los datos de los clientes, no sólo consumen mucho tiempo, sino que también son propensos a errores humanos. El futuro de la gestión de servicios es inevitablemente digital, y la inteligencia artificial (IA) está a la vanguardia de la optimización y la revolución de los procesos.

Está claro que la introducción de software de gestión de servicios no solo ahorra tiempo y costes, sino que también aumenta significativamente la precisión y fiabilidad de la prestación de servicios. Mediante el uso de soluciones basadas en IA y automatización, las empresas pueden mejorar sus procesos y satisfacer las crecientes demandas del mercado.

¿Está preparado para profundizar en el mundo de la automatización, la digitalización y la IA en la gestión de servicios? Nuestro equipo de expertos está listo para mostrarle qué oportunidades se abren ante su empresa.

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