La relación entre ERP y CRM ha cambiado considerablemente en los últimos años. Cada vez es más difícil identificar funcionalidades y áreas de responsabilidad de validez general. Por el contrario, tanto la planificación de recursos como la gestión de las relaciones con los clientes se están convirtiendo en áreas corporativas muy diferenciadas que requieren enfoques tecnológicos correspondientemente versátiles. En este artículo, desciframos la distribución clásica de funciones de los dos sistemas principales y mostramos las tendencias que están disolviendo cada vez más esta relación.
Este artículo ha sido traducido al alemán y se ha traducido automáticamente a otros idiomas. Nos complacerá recibir sus comentarios al final del artículo.
ERP vs CRM - ¿Cuáles son las diferencias?
Desde hace décadas, los sistemas ERP y CRM figuran entre los principales impulsores de la digitalización en las empresas. Así que veamos primero cómo es este concepto en concreto y por qué tiene tanto éxito. Entonces será más fácil contrastar con él los desarrollos actuales.
ERP: definición y conceptos básicos
ERP significa Planificación de Recursos Empresariales y describe la planificación y gestión de los recursos corporativos. Esto incluye todos los recursos operativos como capital, material, disponibilidad de personal, tecnología y mucho más. - En resumen: todo lo que una empresa necesita para llevar a cabo su actividad principal con éxito desde el punto de vista económico. Por regla general, sin embargo, solemos hablar de sistemas ERP, ya que éstos son muy complejos en la mayoría de los casos empresariales y se ejecutan de forma digital con la máxima eficacia. El software correspondiente es uno de los sistemas centrales más completos y debe cubrir un gran número de áreas funcionales para el uso de los datos. He aquí una selección de las áreas funcionales del software ERP:
- Adquisición de datos de producción
- Controlar
- Contabilidad
- Evaluación de las necesidades
- Planificación de la producción
- Gestión de mercancías
- Gestión de documentos
En consecuencia, un sistema ERP se ocupa de casi toda la cadena de valor operativa. El cumplimiento de estas diversas tareas requiere la integración de diversas aplicaciones y datos empresariales, en el mejor de los casos en forma estructurada y relacional. Las diferencias se producen en función del sector, la escalabilidad, la gama de funciones y la implementación técnica, por ejemplo, en lo que respecta a la digitalización de contenidos, el procesamiento de datos y la gestión de API. Por muy diferente que sea el enfoque individual, las ventajas predominantemente constantes de los sistemas ERP clásicos no deberían sorprender:
- Maximización de beneficios
- Minimización de errores y riesgos
- Visualización de procesos
- Ayuda a los trabajadores
- Aumento de la eficacia
- Procesos de toma de decisiones más rápidos
En cierto sentido, un sistema ERP es el corazón digital de una empresa. Y es precisamente aquí donde reside una de las mayores ventajas originales: La disponibilidad central de todos los datos operativos relevantes en un único lugar. Por otro lado, existe otro sistema central no menos importante:
CRM: definición y conceptos básicos
CRM son las siglas de Customer Relationship Management (gestión de las relaciones con los clientes) y describe cómo las empresas gestionan las interacciones con los clientes. Este enfoque de la gestión moderna también puede automatizarse y optimizarse en gran medida mediante el software adecuado. Por regla general, esto requiere la integración de diferentes partes de aplicaciones que se ocupan del servicio al cliente, el marketing, el comercio electrónico y la gestión de los datos de los clientes, entre otras cosas. El objetivo es abrir nuevos canales de venta y mantener las relaciones con los clientes existentes de la mejor manera posible mediante el uso fundamentado de la información generada de esta forma.
Los datos más importantes que pueden utilizarse para este fin suelen incluir direcciones de clientes, historiales de ventas, datos de contacto e historiales de interacción. El centro de los sistemas CRM clásicos es una base de datos correspondiente en la que se almacena esta información de la forma más estructurada posible. A esto se añaden herramientas de análisis para calcular las oportunidades de venta, programas de correo integrados, diversas opciones de búsqueda y herramientas para la planificación de campañas. Las funciones para el contacto directo con el cliente pertenecen a los instrumentos operativos del front office; en el back office se distingue entre funcionalidades analíticas y de colaboración. También en este caso, las ventajas de este enfoque sistemático son evidentes:
- Reducir la carga de trabajo del departamento de ventas y, al mismo tiempo, aumentar la productividad.
- Aumento de los beneficios mediante la ampliación de los canales de distribución
- Mejorar las relaciones con los clientes
- Generación de datos valiosos
Diferentes enfoques con objetivos similares
Las características de los dos tipos de sistemas tienen así en común que aumentan la productividad, la eficacia y, por tanto, el éxito económico de una empresa. Sin embargo, los enfoques difieren significativamente - y, sin embargo, ambos son necesarios. Los sistemas ERP clásicos se centran en el núcleo de la administración empresarial y los datos financieros relacionados, pero también pueden contener módulos para la gestión de clientes.
Esta relación de ERP vs CRM no se basa originalmente en la reciprocidad: los sistemas CRM suelen estar adaptados únicamente a las ventas y al front end asociado. Sin embargo, ambas partes requieren en gran medida una base de datos similar y necesitan interactuar no solo con otras aplicaciones, sino también entre sí.
¿Qué ha cambiado?
Los últimos avances económicos y tecnológicos están disolviendo cada vez más la relación clásica entre ERP y CRM. En concreto, los requisitos han aumentado hasta el punto de que se espera una flexibilidad significativamente mayor en cuanto al alcance de las funciones y el intercambio de datos. Estos y otros cambios pueden apreciarse en algunas tendencias clave:
Desarrollo del mercado
Desde hace algún tiempo, el mercado de este tipo de software ha pasado de ser un oligopolio a convertirse en un mercado de masas. En el mercado alemán de ERP, por ejemplo, existen actualmente unos 600 ERP-están activos. Entre ellos figuran ahora también varios proveedores alemanes de Software ERP para pequeñas y medianas empresas. Por otra parte, los primeros sistemas estaban adaptados principalmente a las grandes empresas y orientados estáticamente a las funcionalidades mencionadas. Apenas existían soluciones adecuadas y asequibles para las PYME.
Sin embargo, dado que las PYME representan más del 99% de las empresas alemanas, su demanda condujo rápidamente a una fuerte diferenciación del mercado. Este ofrece ahora sistemas CRM y ERP con una gama variable de funciones para una gran variedad de sectores y tamaños de empresa. Sin embargo, parece problemático para los pequeños proveedores adaptarse a los cambios de tendencia tecnológica, que resultan difíciles de gestionar financieramente.
La nube primero
Según un estudio del investigador de mercados informáticos Gartner, la clara mayoría de las empresas apuestan ahora por una estrategia que da prioridad a la nube. Siempre que es posible, se prefiere la nube para la migración de datos y la integración de aplicaciones. Esto conduce a una disponibilidad descentralizada de los datos empresariales y tiene el correspondiente gran impacto en los sistemas ERP y CRM. Sobre todo, este enfoque facilita la Conexión de aplicaciones externas basada en API y, por tanto, el uso de los datos. Sin embargo, esto también debilita la importancia de los sistemas básicos clásicos organizados centralmente.
En su lugar, se libera espacio para productos sustitutivos adecuados que pueden estar altamente especializados en el área de aplicación respectiva. Al optar por esta estrategia basada en la nube, las empresas suelen obtener mejores resultados. Sin embargo, una combinación de nube y on-prem también puede proporcionar ahora suficiente flexibilidad y una elevada seguridad de los datos. A pesar del continuo interés por la nube, incluso un Renacimiento in situ bastante dentro de lo posible - informamos. Para la decisión individual, pueden utilizarse los siguientes resúmenes de Tobi Schulz en t3n Ventajas e inconvenientes del software empresarial en la nube ser útil.
Tendencia al software a medida
Cada vez más empresas optan por soluciones de software a medida en lugar de las clásicas aplicaciones estándar. Según un estudio de Techconsult, más del 50% de las empresas utilizan software a medida desde hace tiempo. Según el estudio, casi tres cuartas partes de ellas atribuyen su éxito económico a este enfoque.
La demanda correspondiente también parece estar creciendo significativamente en tiempos de casos empresariales cada vez más diferenciados: según una estimación de IDC, entre 2020 y 2025 se desarrollarán alrededor de 500 millones de aplicaciones individuales. Sin embargo, la disponibilidad de los especialistas correspondientes sigue siendo problemática: Alemania carece actualmente de 137.000 de ellos, como muestra un estudio de Bitkom.
Bajo código
Para resolver este problema, el Plataformas de bajo código y sin código como medio de probada eficacia. Al desarrollar software mediante el método de arrastrar y soltar, se alivia a los programadores y el personal técnico puede digitalizar de forma independiente procesos conocidos. En los últimos años, este enfoque se ha extendido a los sistemas CRM y ERP. Las empresas se benefician de tiempos de desarrollo considerablemente más cortos y de la capacidad de reaccionar con rapidez a los cambios de la situación económica.
Además, la función simultánea de las plataformas de desarrollo como middleware basado en la nube facilita la conexión de sistemas de terceros y, por tanto, la integración de ERP, CRM y cualquier aplicación empresarial. Gartner estima que para 2026, alrededor de tres cuartas partes de todas las nuevas aplicaciones serán de bajo código.
Inteligencia artificial
ERP y CRM no son ajenos a los efectos de largo alcance de la inteligencia artificial. El uso especialmente prospectivo de los datos abre atractivas oportunidades para ambas partes. El análisis automatizado de textos tiene un efecto especialmente grande, por ejemplo, mediante técnicas como Procesamiento del lenguaje natural o Reconocimiento óptico de caracteres. Estos permiten evaluar automáticamente los mensajes de los clientes, los correos electrónicos y los datos de ventas, aumentando así aún más la eficacia de un sistema CRM. Además, se pueden integrar bots de texto en el frontend, que alivian la asistencia mediante sencillos diálogos con los clientes. Las herramientas de traducción automática también pueden mejorar las ventas internacionales.
Para los sistemas ERP, la IA ofrece la posibilidad de garantizar una planificación de recursos aún mejor personalizada mediante análisis de pronóstico. Los modelos probabilísticos que pueden calcular escenarios futuros probables sobre la base de datos históricos de entrenamiento ayudan en este caso. Esto conduce a un grado significativamente mayor de automatización y evita errores. Un valor añadido especialmente grande surge, por ejemplo, en la gestión de inventarios o en la optimización de las cadenas de suministro. Todo ello puede seguirse ahora en tiempo real.
Los datos necesarios suelen estar disponibles en distintos documentos, como albaranes, facturas o avisos de pago. Con el software documental basado en IA Konfuzio, estos pueden leerse automáticamente, incluso en forma heterogénea y no estructurada. Los datos extraídos pueden ser utilizados fácilmente por casi cualquier sistema ERP o CRM moderno a través de una conexión API. El resultado es una ganancia de conocimiento bien fundamentada que prepara la planificación de recursos, la gestión, el marketing y las ventas para futuros cambios de forma específica.
Seleccionar el software adecuado para ERP y CRM
Para orientarse en este mercado, ahora muy confuso, los siguientes pasos pueden ayudarle:
- Análisis del estado actual
En primer lugar, debe analizarse detalladamente el statu quo de la empresa. ¿Qué problemas deben resolverse con la introducción de software CRM o ERP, qué procesos deben optimizarse? Para aclarar esta cuestión, la dirección debe ocuparse exhaustivamente de la infraestructura, el personal, los clientes y las cifras clave.
- Concepto objetivo
A partir de ahí, pueden derivarse objetivos realistas y la situación que debe alcanzarse. Estos datos e información permiten crear la denominada hoja de especificaciones, que enumera todos los requisitos relativos a ERP o CRM. De este modo se crea una base sistemática de toma de decisiones para la selección del software.
- Análisis del mercado
A continuación, hay que comparar estos requisitos con las diversas ofertas del mercado. Para ello, las listas de selección, los informes de experiencias y los portales de comparación han demostrado su utilidad.
- Selección de software ERP o CRM
¿Qué solución coincide en mayor medida con los requisitos identificados? Es esencial cubrir todos los aspectos básicos de funcionalidad y seguridad de los datos. Independientemente del software, también se decide su proveedor, así como la red de distribución y el soporte asociados. Si los compromisos esperados en comparación con los requisitos definidos son demasiado grandes, el uso de software personalizado es inevitable.
Conclusión
ERP vs CRM - Esta relación, antaño claramente definida, se ha convertido en una interacción cada vez más difusa debido a los cambios modernos. En el pasado, la distribución de tareas seguía estando claramente definida y todos los recursos se organizaban en gran medida de forma centralizada. En consecuencia, los sistemas ERP clásicos son soluciones estándar utilizadas principalmente para la gestión empresarial y la planificación financiera. Los sistemas CRM se ocupan de la gestión de clientes de forma similar.
Sin embargo, debido a la gran demanda y a los avances tecnológicos, tanto el mercado como las posibilidades de aplicación se han diferenciado mucho. Por lo tanto, ya no es posible generalizar qué tareas se asignan específicamente a qué aplicación debido a los numerosos enfoques individuales de las soluciones. La computación en nube, el low-code y la inteligencia artificial, por ejemplo, contribuyen a ello. En última instancia, la idea básica de ERP y CRM -a saber, el aumento de la eficiencia- se eleva a un nuevo nivel en varios aspectos gracias a estos cambios.
