IA conversacional: función y ámbitos prácticos de aplicación

Durante mucho tiempo, los chatbots fueron inutilizables para muchas empresas. La comunicación con ellos parecía demasiado "robótica". Sin embargo, los nuevos modelos de IA, como la IA Generativa y la LLM, han cambiado esta situación. Si se utiliza correctamente, las empresas pueden automatizar procesos importantes con la IA conversacional. Esta tecnología permite a las máquinas hablar con los humanos de forma natural. Para ello, utiliza interfaces basadas en la voz, como chatbots, asistentes virtuales y asistentes de voz.

Explicamos en qué consisten los componentes de la IA conversacional, cómo puede utilizarla en la práctica y sacar provecho de ella. Y: le mostramos paso a paso cómo alimentar correctamente la IA conversacional con datos para su uso.

La IA conversacional en cifras

La tecnología de IA conversacional ha experimentado un desarrollo impresionante que no se detendrá en un futuro próximo:

  • El número de interacciones gestionadas por agentes de comercio conversacional ha aumentado hasta un 250% en diferentes sectores desde principios de 2020.
  • Mientras que solo el 29% de todas las empresas utilizaban IA en marketing digital en 2018, esta cifra ya había aumentado al 84% en 2020.
  • En febrero de 2022, el 53 por ciento de todos los adultos de EE.UU. afirman haberse comunicado con un chatbot de atención al cliente en el último año.
  • En 2022, se utilizaron 3.500 millones de apps de chatbot.
  • En 2030, la IA conversacional tendrá un valor de mercado mundial de algo más de 32.000 millones de dólares.
ai conversacional

Definición de IA conversacional

La IA conversacional es un área tecnológica avanzada que utiliza un compendio de técnicas y métodos, incluidos, entre otros, el aprendizaje automático, el análisis de Big Data, el procesamiento del lenguaje natural, el reconocimiento y la síntesis del habla y la gestión del diálogo, para facilitar una comunicación interactiva y significativa con chatbots, agentes virtuales y asistentes de voz.

La IA conversacional implica procesos complejos, como el reconocimiento de intenciones, la extracción de entidades y la gestión del contexto en diversos idiomas.

Esto permite comprender la entrada del usuario y generar respuestas diferenciadas. A pesar de estas capacidades, hay que señalar que comprender y generar ciertas sutilezas del lenguaje humano, como el sarcasmo o las alusiones culturalmente específicas, puede ser todo un reto.

La IA conversacional se utiliza ampliamente en diversos sectores, como la sanidad y el comercio electrónico. Su potencial reside en su capacidad de aprender y mejorar su rendimiento con el tiempo para aumentar la calidad de la interacción y mejorar la experiencia del usuario. 

IA conversacional frente a chatbot

La IA conversacional es un término genérico que engloba algoritmos y modelos que permiten a las máquinas mantener conversaciones similares a las humanas. Los chatbots son aplicaciones o sistemas especiales que utilizan la IA conversacional para comunicarse con los usuarios.

Hay que distinguir entre un chatbot basado en reglas y un chatbot inteligente. Un chatbot basado en reglas no funciona con inteligencia artificial. Se basa en reglas predefinidas. En la práctica, esto significa que con este tipo de chatbot los usuarios no suelen poder introducir texto libremente, sino que están limitados a determinadas preguntas y respuestas. Los chatbots basados en reglas no son, por tanto, una forma de IA conversacional. Los chatbots inteligentes, en cambio, se basan en la IA. Los usuarios pueden introducir texto libremente y recibir una respuesta adecuada. El sitio Bots aprender y desarrollarse automáticamente a través de cada comunicación.

componentes de la inteligencia artificial conversacional

Componentes de la IA conversacional

La IA conversacional consta de varios componentes que trabajan juntos para permitir una comunicación eficaz e interactiva entre los seres humanos y los sistemas de IA. Estos componentes son:

Aprendizaje automático

La capacidad de aprender y mejorar a partir de la experiencia es una parte importante de la IA conversacional. Acerca de Aprendizaje automático La IA conversacional puede optimizar continuamente sus respuestas y acciones para lograr mejores resultados y adaptarse a las preferencias del usuario. 

Un papel decisivo lo desempeña Procesamiento del lenguaje natural (PNL, procesamiento del lenguaje natural).

La PNL se encarga de comprender y procesar el lenguaje humano. Analiza las entradas del usuario, extrae la información pertinente y la traduce a una forma que pueda ser procesada por la IA. La PNL utiliza algoritmos y modelos para comprender los aspectos sintácticos, semánticos y pragmáticos del lenguaje.

Generación de idiomas

La generación de voz produce respuestas comprensibles, naturales y adecuadas. Puede utilizar módulos de texto prefabricados que se ensamblan dinámicamente o crear textos generados por la máquina en función del contexto y las especificaciones del usuario.

Interfaz de usuario

La interfaz de usuario es el canal a través del cual se produce la interacción entre los usuarios y la tecnología de IA conversacional. Puede ser una interfaz de voz o de texto que permite a los usuarios hacer peticiones o dar órdenes. La interfaz de usuario puede integrarse en diversos entornos, como sitios web, aplicaciones móviles, chatbots o asistentes virtuales.

casos de uso de la ai conversacional

Ejemplos prácticos de IA conversacional

La inteligencia artificial se ha desarrollado rápidamente en los últimos años. Por ello, las empresas pueden utilizar la IA conversacional en cada vez más ámbitos. Aquí tienes 7 ejemplos prácticos de IA conversacional:

1. atención al cliente

La IA conversacional se utiliza cada vez más en la atención al cliente para permitir interacciones automatizadas, personalizadas y eficientes con los clientes. Mediante el uso de chatbots o asistentes digitales, las empresas pueden responder a preguntas, prestar asistencia y resolver problemas las 24 horas del día. Esto mejora la satisfacción del cliente y reduce la carga de trabajo del equipo de asistencia.

2. Internet de los objetos (IoT)

La IA conversacional permite integrar perfectamente el control por voz en los dispositivos IoT. Esto permite a los usuarios controlar sus dispositivos y sistemas mediante comandos de voz, lo que mejora enormemente la facilidad de uso y la experiencia del usuario. Desde los electrodomésticos inteligentes hasta las aplicaciones industriales, la IA puede hacer que la interacción con los dispositivos IoT sea más intuitiva y eficiente.

3. motores de búsqueda

Gracias a la tecnología de IA conversacional, los motores de búsqueda pueden ofrecer una interacción más natural y fácil de usar. En lugar de teclear palabras clave, los usuarios pueden hacer sus consultas de búsqueda en lenguaje natural y obtener resultados relevantes. Esto facilita la recuperación de información.

4. recursos humanos

En recursos humanos, la IA conversacional puede ayudar en la contratación y la incorporación. Los chatbots pueden responder a las preguntas de los solicitantes, proporcionar información sobre ofertas de empleo y facilitar el proceso de contratación. Además, los chatbots también pueden ayudar con las solicitudes internas, como las solicitudes de permisos o la formación de los empleados, aumentando así la eficiencia en recursos humanos.

5. programas informáticos

Los desarrolladores pueden utilizar modelos de IA conversacional para crear interfaces de usuario más naturales e interactivas. Esto permite a los usuarios interactuar con el software mediante comandos de voz y realizar tareas complejas de forma más eficiente.

6. asistentes de voz

Asistentes de voz como Siri y Alexa son ejemplos omnipresentes del uso de la IA conversacional. Ofrecen a los usuarios una amplia gama de servicios, desde la gestión de su calendario hasta el control de dispositivos domésticos inteligentes.

ventajas de la ai conversacional

3 importantes ventajas de la IA conversacional

Las empresas se benefician así del uso de la IA:

1. más eficacia

La IA conversacional ayuda a aumentar la eficiencia. El procesamiento automatizado de las consultas de los clientes reduce la carga de trabajo de los empleados y les permite centrarse en tareas más complejas. Las tareas rutinarias, como responder a las preguntas más frecuentes, pueden ser asumidas por chatbots, lo que se traduce en una mejora de la productividad y un ahorro de costes.

2. mejor análisis de los datos

La IA conversacional permite recopilar y analizar mejor los datos. Al interactuar con los clientes, la tecnología genera datos valiosos que ayudan a las empresas a comprender mejor las necesidades de los clientes y a Tomar decisiones empresariales con conocimiento de causa. El análisis de estos datos permite a las empresas identificar tendencias y mejorar continuamente sus productos o servicios.

3. escalabilidad

Los chatbots con inteligencia artificial sofisticada pueden procesar grandes volúmenes de consultas de clientes sin comprometer la calidad de la interacción. Esto permite a las empresas procesar consultas sencillas de los clientes de forma automática e invertir el tiempo de los expertos en valiosas relaciones con los clientes, lo que les permite actuar con eficacia incluso cuando aumenta la demanda de los clientes.

3 retos de la IA conversacional

Sin duda, la IA conversacional aporta numerosas ventajas a las empresas. Al mismo tiempo, sin embargo, la tecnología también conlleva estos retos:

1. entrada de voz

Independientemente de si se trata de una entrada escrita o hablada, la IA conversacional tiene repetidamente problemas con la entrada hablada. Por ejemplo, el ruido de fondo, los acentos y los dialectos son los principales problemas para la IA. Además, a la tecnología le resulta difícil comprender los aspectos humanos relacionados con la entrada de voz. Por ejemplo, rara vez puede entender las realidades culturales, el tono de voz, las emociones o el sarcasmo y reaccionar en consecuencia.

2. privacidad y seguridad

La IA conversacional utiliza información personal para ofrecer una experiencia personalizada. Esto supone un reto, ya que el uso indebido de estos datos puede acarrear graves consecuencias. Las empresas deben asegurarse de que existen medidas adecuadas de protección de datos para proteger la privacidad de los usuarios y evitar posibles brechas de seguridad.

3. preocupaciones de los usuarios

Los usuarios pueden tener dudas sobre el uso de la IA conversacional. Algunos temen que la tecnología pueda sustituir sus puestos de trabajo. Esta preocupación es especialmente relevante en áreas como la atención al cliente, donde las herramientas de IA conversacional pueden sustituir a las interacciones humanas. Por lo tanto, las empresas tienen que asegurarse de que posicionan la tecnología como un complemento de los empleados humanos, mejorando sus habilidades en lugar de reemplazarlas.

Otro temor de los usuarios es la falta de transparencia de las herramientas de IA conversacional.

Mucha gente quiere entender cómo toman decisiones las herramientas y qué datos utilizan.

Le preocupa que la tecnología pueda ofrecer resultados erróneos debido a sesgos o a una información insuficiente. Las empresas se enfrentan por tanto al reto de desarrollar sistemas transparentes y explicables para ganarse la confianza de los usuarios. Para ello, la Resultados de las últimas investigaciones diversas posibilidades para garantizar la calidad de la conversación incluso con sistemas de IA muy extensos.

Instrucciones: Preparar la IA conversacional en 4 pasos

Para que la IA conversacional aporte un alto valor a los usuarios y las empresas, es necesario formarla cuidadosamente con los datos adecuados. Mostramos cómo las empresas pueden preparar un chatbot inteligente para que pueda comunicarse eficazmente con los usuarios y satisfacer sus necesidades. Un tutorial de IA conversacional en 4 pasos:

  1. Lista de preguntas más frecuentes (FAQ)

    Empiece con un análisis exhaustivo de las necesidades y requisitos de sus clientes (potenciales). Identifique las preguntas más frecuentes. Esto puede hacerse mediante encuestas a los usuarios, registros de atención al cliente o mecanismos de retroalimentación. Capture estas preguntas frecuentes en una lista estructurada.

  2. Desarrollar objetivos para la IA conversacional

    Analice las preguntas frecuentes y los tickets de asistencia e identifique los objetivos más importantes que quieren alcanzar sus usuarios. Identifique las intenciones que hay detrás de las preguntas y formule objetivos claros para su IA conversacional. Por ejemplo, un objetivo podría ser proporcionar información, ofrecer asistencia o ayudar a los usuarios a realizar determinadas tareas.

  3. Entender y desarrollar palabras clave relevantes

    Basándose en los objetivos de los clientes, identifique las palabras clave que aparecen en las preguntas y objetivos de sus usuarios. Esto le ayudará a comprender mejor el vocabulario y el contexto. Cree una lista de estas palabras. Esto sirve de base para construir el modelo de IA conversacional.

  4. Crear flujo de diálogo

    A partir de las preguntas frecuentes capturadas, los objetivos y las palabras clave relevantes, ya puede crear el flujo de diálogo de su IA conversacional. Desarrolle una estructura que permita a su IA reconocer la intención del usuario, generar la respuesta adecuada y responderle en un tono natural y comprensible.

Mejorar continuamente la IA conversacional

Con este tutorial de IA conversacional, sentará una base fundamental para la comunicación automatizada con los clientes. A continuación, deberá supervisar y mejorar continuamente la IA. Recopile los comentarios de los usuarios y analice sus interacciones para identificar los puntos débiles de la IA y optimizar el flujo de diálogo. De este modo, desarrollará una IA conversacional capaz de comunicarse eficazmente con sus usuarios y satisfacer sus necesidades.

PREGUNTAS FRECUENTES

¿Qué es la IA conversacional?

La IA conversacional es una tecnología que entiende y responde al lenguaje natural para permitir conversaciones con los usuarios similares a las humanas. Mediante el uso de algoritmos y aprendizaje automático, permite a los ordenadores interactuar con los usuarios en tiempo real y responder a consultas analizando el habla y generando respuestas contextuales.

¿Cuál es la diferencia entre una IA conversacional y un chatbot inteligente?

La IA conversacional es un sistema avanzado que puede mantener conversaciones similares a las humanas y entiende el lenguaje natural. Un chatbot inteligente es una manifestación de la IA en la práctica. Utiliza algoritmos y sistemas de IA para interactuar con los usuarios.

¿Qué ejemplos de IA conversacional hay en la práctica?

Algunos ejemplos prácticos de IA conversacional son los chatbots de atención al cliente, los asistentes digitales para concertar citas, los sistemas domésticos inteligentes controlados por voz y las experiencias de compra personalizadas en plataformas de comercio electrónico. La IA conversacional está revolucionando la comunicación entre humanos y máquinas para mejorar la eficiencia y la experiencia del usuario.

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