Automatización inteligente del servicio de atención al cliente | AI Update 2023

Automatización inteligente en la atención al cliente

¿Y si su equipo de atención al cliente pudiera centrarse en lo esencial porque una inteligencia artificial (IA) ya lo ha preparado todo? Con la automatización inteligente del servicio de atención al cliente, puede optimizar los procesos y desplegar los recursos donde más importa: en el apoyo a sus clientes y su experiencia de cliente (CX). Automatizar las tareas rutinarias libera recursos para tareas más complejas.

Debido a la creciente digitalización, la cantidad de datos no estructurados es cada vez mayor. La mayor parte de esta información se encuentra en textos, correos electrónicos, archivos PDF y documentos escaneados enviados por los clientes. Procesarlos manualmente en el servicio de atención al cliente es repetitivo, laborioso y engorroso. Las herramientas de procesamiento inteligente de documentos (PID) hacen que estos procesos sean más rentables. Traducen el contenido de los documentos (electrónicos o físicos) en información utilizable y significativa.

Entre los objetivos de muchas empresas figuran:

  • Aumentar la calidad del servicio y la experiencia del cliente
  • Aumentar las ventas
  • Reforzar los procesos existentes para el futuro digital de la empresa
  • Procesamiento de documentos más rápido y preciso

La automatización inteligente del servicio de atención al cliente le aporta ventajas decisivas para alcanzar estos objetivos.

¿Qué significa automatización inteligente del servicio de atención al cliente?

Para las tareas sencillas de los centros de asistencia, suele bastar con la RPA (automatización robótica de procesos) tradicional. Para los procesos digitales se requiere IA, que permite la recuperación estructurada del contenido de los documentos y los datos de los clientes. Los pasos manuales como teclear, renombrar, archivar y validar se eliminan casi por completo. Los documentos se procesan de forma puramente digital, se enriquecen con datos maestros conocidos y se armonizan en distintos sistemas.

El software de IA aprende a comprender y estructurar la información de los documentos 24 veces más rápido que los humanos. Su equipo de asistencia sólo tiene que comprobar unos pocos elementos de los documentos preparados automáticamente. Como resultado, su servicio de atención al cliente se beneficia de un procesamiento más rápido y eficiente de los documentos, y sus clientes reciben una asistencia más rápida y precisa.

La información extraída de los documentos también se almacena directamente en función del caso y del cliente, y se complementa con los metadatos pertinentes, lo que garantiza una alta calidad de los datos. Esto permite a su equipo de atención al cliente centrarse en actividades más exigentes, y con ello se consigue una calidad de servicio mayor y más constante que le beneficia a usted y a sus clientes.

Además, las plantillas de decisión generadas por IA reducen los errores. En los flujos de trabajo secuenciales, la gente tiende a confiar en los demás miembros del equipo de asistencia. Una IA se controla de forma más imparcial. Cuestionar las decisiones de la IA también mejora la comprensión de los procesos en el desarrollo organizativo y, por tanto, el diseño eficaz de los flujos de información en la empresa a largo plazo.

La solución: herramientas de IA para automatizar la atención al cliente

En la atención al cliente, el contacto telefónico ha pasado a un segundo plano. Los clientes prefieren ponerse en contacto con un centro de ayuda o de atención al cliente. por correo electrónico, web y app (con los correspondientes archivos adjuntos). El 80% de los datos enviados por los clientes están en formatos no estructurados, como documentos comerciales, correos electrónicos, imágenes y documentos PDF. Cambiar de una aplicación a otra en el servicio de atención al cliente es engorroso, también porque hay que comprobar y transferir manualmente los datos de los clientes. Los largos tiempos de espera de los clientes se reducen considerablemente gracias a la automatización inteligente del servicio de atención al cliente.

Las ventajas de las soluciones de software automatizadas para el tratamiento inteligente de documentos en el servicio de atención al cliente de un vistazo:

  • Capture recibos en papel en segundos
  • Reconocimiento y clasificación inmediatos de documentos
  • Extracción automática de datos de documentos
  • Ahorro directo de tiempo y costes gracias a la digitalización automatizada
  • Mayor precisión y mejor calidad de los datos
  • Eficacia de los procesos mediante su optimización inteligente
  • Alivio para el equipo de asistencia
  • Facilidad de uso
  • Calidad de servicio más alta y constante para sus clientes

El ahorro de tiempo y la mejor asignación de recursos que ofrecen las soluciones profesionales de automatización del servicio de atención al cliente también le permiten ampliar su CRM.

Automatización del servicio de atención al cliente en diversos sectores

Como solución para el tratamiento profesional de documentos, las herramientas de tratamiento inteligente de documentos (PID) pueden suponer un enorme alivio para todos los sectores y empresas. Especialmente para quienes tienen que hacer frente a un gran esfuerzo de procesamiento y archivo de documentos (por ejemplo, los sectores bancario, financiero, sanitario, educativo y gubernamental). Allí, las tareas repetitivas y organizativas inmovilizan los recursos: el software IDP permite un trabajo más eficiente y eficaz. Ejemplos típicos de documentos que IDP puede leer, clasificar y asignar de forma automática e inteligente son:

Se pueden leer sin problemas diferentes diseños de distintos clientes. Y estas funciones son sólo el principio. Los usos potenciales de la IA en la actualidad sientan las bases para otros ámbitos de aplicación en el futuro.

Transformación digital del servicio al cliente con Konfuzio

Tanto el volumen como la variedad de los datos aumentan exponencialmente. Con la estrategia de datos adecuada, estos datos pueden utilizarse y analizarse. Esto mejora la experiencia del cliente, aumenta la eficiencia operativa y, en última instancia, los beneficios. Una solución para el tratamiento profesional de documentos y la recuperación de información de alta calidad es Konfuzio. Es rápido y fiable en distintos idiomas, lo que permite optimizar los procesos relacionados con datos y documentos en diferentes ámbitos de aplicación.

Con Konfuzio automatizará y optimizará todo el flujo de trabajo operativo en el tratamiento de documentos: Acepte la factura y escanearreconocer el tipo de factura, clasificarla correctamente y archivoDatos relevantes correctos extracto y ordenarlos en los campos correctos (por ejemplo Proveedor, fecha, precio, artículo, condiciones de pago, fecha de vencimiento), asignación de los datos a un sistema contable (por ejemplo, ERP o Excel), marcar códigos de reserva, fijar la fecha de pago, pagar la factura, el saldo y estimar la fecha de la próxima factura.

Echemos un vistazo, cómo lo consigue Konfuzio.

Konfuzio combina OCR, PNL y CV

Konfuzio es una herramienta todo en uno para el tratamiento automático de documentos. Para ello, utilizamos una combinación propia de tecnología y algoritmos de procesamiento del lenguaje natural (PLN), reconocimiento óptico de caracteres (ROC) y visión profunda por ordenador (VC). La IA híbrida de Konfuzio permite una gama cada vez mayor de casos de uso para el procesamiento inteligente de documentos en cualquier sector. La potente y especialmente flexible inteligencia artificial de Konfuzio catapulta al programa a los primeros puestos de muchas clasificaciones.

La IA de última generación de Konfuzio ofrece datos y análisis reveladores para gestionar documentos donde y cuando los necesite. Konfuzio ofrece contenidos potentes y un sistema para Gestión de documentos con una gran cantidad de funciones críticas para la empresa que, de otro modo, sólo podrían realizarse manualmente. Además, hay varias integraciones, perfectamente adecuadas para empresas de sistemas, consultorías y grandes empresas.

Muchas actividades de comprobación, archivo y búsqueda de información en documentos que antes se realizaban de forma manual o mediante reglas son casos de uso óptimos para la automatización cognitiva de procesos críticos para la empresa, como la atención al cliente para las autoridades públicas, las compañías de seguros o las entidades de crédito. Los datos de los documentos leídos están disponibles en cuestión de segundos y pueden procesarse en las herramientas habituales de ERP, DMS, BI o CRM. Antes de transferir la información y los datos estructurados, Konfuzio también puede aplicar otras normas individuales que se ajusten a los requisitos de las distintas empresas.

Konfuzio es el único proveedor alemán con una IA potente y flexible para la gestión inteligente de documentos y, por tanto, la Optimización de procesos en su empresa, la de sus clientes o usuarios. Puedes entrenar a la IA tú mismo: así también se cumplen requisitos específicos. Al mismo tiempo, la evolución de la IA garantiza que su empresa siga siendo competitiva.

¿Qué pueden hacer exactamente las soluciones de Konfuzio por la automatización del servicio de atención al cliente?

Así es como la Automatización del Servicio de Atención al Cliente de Konfuzio promueve una mejor asistencia a sus clientes:

Konfuzio agiliza los procesos administrativos en el servicio de atención al cliente mediante una combinación eficiente y eficaz de funciones clave para el procesamiento inteligente de documentos, y mejora así la experiencia del cliente.

  • El software AI de Konfuzio puede utilizarse a través de un navegador web y API REST y procesa formatos PDF, TIF, PNG, JPG, JPEG y correo electrónico. Konfuzio reconoce con fiabilidad todos estos documentos y convierte el texto en información de alta calidad con rapidez y precisión.
  • Konfuzio es tan inteligente que entiende archivos de naturaleza similar en cuanto a contenido y los procesa de forma comparable al intelecto humano cuando lee documentos.
  • Gracias a las sofisticadas funciones de indexación y búsqueda, los documentos pueden guardarse automáticamente, procesarse o recuperarse posteriormente.
  • Correos electrónicos y los documentos adjuntos de los clientes se digitalizan y categorizan. Los tickets se crean y asignan a flujos de trabajo o canales (por ejemplo, enrutamiento inteligente de contratos al archivo, facturas a contabilidad y consultas al equipo de soporte). El contenido de la comunicación se transforma en datos de transacción procesables y su equipo de asistencia recibe la información pertinente directamente en la pantalla.
  • La IA visual-semántica (IA híbrida) puede personalizarse fácilmente a través de la interfaz de usuario de Konfuzio.
  • Los usuarios con conocimientos técnicos pueden personalizar el software de forma individual y autónoma a través de los numerosos módulos de código fuente de Konfuzio.
  • La solución interactúa a la perfección con otros programas como Salesforce, Google Docs y muchos otros sistemas RPA, ERP o CRM. Esta integración aumenta considerablemente la facilidad de uso.
  • La potente solución de aprendizaje automático está disponible en Nube así como implementable in situ y puede entrenarse para modelos de IA concretos utilizando el SDK de Python.

Los documentos escaneados (por ejemplo, imágenes, solicitudes y documentos enviados a soporte) y el texto extraído de ellos se importan al sistema DMS, CRM, BI o ERP de la propia empresa para su posterior procesamiento. También son posibles las interfaces con otros sistemas de destino relacionados con la empresa. Esta información estructurada está disponible en formatos legibles por máquina y, por tanto, el equipo de asistencia puede acceder a ella y utilizarla directamente. Este proceso racionalizado simplifica enormemente todo el proceso de gestión de documentos, mejora la experiencia del cliente y puede utilizarse en una amplia gama de sectores.

Póngase en contacto con nosotros para obtener más información sobre la automatización del servicio de atención al cliente con Konfuzio y regístrese enpara probar directamente los flujos de trabajo de automatización de documentos.

Futuras soluciones de IA para la automatización del servicio de atención al cliente

Las posibilidades de aplicación de las nuevas tecnologías se desarrollan a largo plazo. Casos de uso de la IA ya establecidos, como la indexación o la mecanografía de documentos, gozan ya de gran interés entre los responsables de la toma de decisiones y los gestores estratégicos debido a su rentabilidad.

El conocimiento almacenado en textos de distintas fuentes ha sido difícil de agregar. Esto da lugar a la duplicación del trabajo e incluso a "conocimientos" contradictorios en distintos departamentos, algo que la automatización inteligente puede integrar. Los gestores innovadores ya están probando auténticos revulsivos para las tareas cognitivas, como los generadores de texto de IA con modelos lingüísticos preformados.

Ejemplos de aplicaciones son los módulos de texto inteligente y la automatización del correo electrónico. En este caso, la IA utiliza módulos de texto almacenados o correos electrónicos que ya se han enviado para generar automáticamente nuevos textos o correos electrónicos en el idioma de la empresa, en todos los departamentos e integrados. Esto hace posible que la IA proporcione respuestas directas en la atención al cliente (por ejemplo, en el chat de los centros de ayuda), más allá de los meros acuses de recibo (agente cognitivo). Esto aumenta la tasa de respuesta para dirigirse con éxito a los clientes de aproximadamente 1,5 % a hasta 35 %. Además, hay oportunidades para la venta cruzada y la venta ascendente, para lo cual la IA genera correos electrónicos individuales basados en la información sobre los clientes. La IA también puede resumir los textos existentes a declaraciones centrales y así acortarlos en un 80%, tiempo que queda a disposición del equipo de asistencia para tareas más importantes y que, por tanto, mejora significativamente la experiencia del cliente.

Preguntas más frecuentes

¿Qué es el aprendizaje automático?

Con la ayuda del aprendizaje automático, los sistemas pueden reconocer patrones en conjuntos de datos existentes y encontrar de forma independiente soluciones a los problemas basándose en probabilidades. El aprendizaje automático es un subcampo de la inteligencia artificial.

¿Qué es Smart Data?

Big Data se refiere a la cantidad de datos que son demasiado grandes, demasiado complejos, demasiado rápidos o demasiado poco estructurados para ser procesados con métodos convencionales. Esta cantidad de datos puede analizarse para identificar patrones, tendencias y relaciones en ellos. Estos datos se denominan "datos inteligentes".

¿Qué son los recorridos del cliente?

La secuencia de interacciones que los clientes mantienen con una empresa para adquirir bienes o servicios. Algunos ejemplos son la creación de una cuenta bancaria en línea, el contacto con el centro de ayuda o la suscripción a un servicio premium. Ejemplos de recorridos internos relacionados son el del pedido al cobro o el del registro al informe.

¿Está considerando la automatización inteligente del servicio de atención al cliente en su empresa? ¿O ya ha empezado y busca posibilidades de optimización y ampliación? No dude en escribir su opinión sobre este tema en los comentarios.

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