Zendesk Alternative – So finden Sie die richtige Helpdesk-Software

Jan Schäfer

Zendesk ist eine umfassende Helpdesk-Software, mit der Unternehmen den Customer Support abwickeln, die Kundenerfahrung verbessern und Sales-Teams unterstützen. Zudem steigert sie die Zusammenarbeit und Produktivität von Mitarbeitern. Ob das Tool aber auch für Ihr Unternehmen das richtige ist, steht jedoch auf einem anderen Blatt. 

Auch wenn Zendesk eine der umfassendsten Plattformen am Markt ist, entscheiden die Anforderungen und Bedürfnisse Ihres Unternehmens darüber, ob Zendesk oder vielleicht doch eher eine Zendesk Alternative die richtige Wahl ist.

Wir stellen Ihnen 6 wichtige Zendesk Alternativen für unterschiedliche Schwerpunkte vor. Dabei zeigen wir im Detail, welche Vor- und Nachteile die Anwendungen jeweils mitbringen. Außerdem erklären wir, wie Sie künstliche Intelligenz mit einer Helpdesk-Software verbinden und davon in der Praxis profitieren.

Das Wichtigste in Kürze

  • Um eine passende Zendesk Alternative zu finden, sollten Unternehmen Budget und benötigte Funktionen definieren sowie die Usability und den Customer Support der Software testen.
  • Je nach Anwendungsschwerpunkt sind ServiceNow, Zoho Desk, Freshdesk, Intercom, Front und HappyFox überzeugende Zendesk Alternativen.
  • Im Zusammenspiel mit der KI-Software von Konfuzio automatisieren und optimieren Unternehmen die Kundenbetreuung. Testen Sie die Software jetzt kostenlos!

Warum suchen Unternehmen eine Zendesk Alternative?

Zendesk bietet vor allem großen Unternehmen umfassende Werkzeuge für eine effiziente Kundenbetreuung. Firmen suchen jedoch immer wieder nach einer Zendesk Alternative, die besser auf ihre Bedürfnisse ausgerichtet ist. Denn: Zendesk bringt diese Schwächen mit:

Kostenstruktur

Die Preise von Zendesk sind für kleine Unternehmen hoch, insbesondere wenn sie nur grundlegende Funktionen benötigen. 49 Euro pro Monat zahlen Sie pro Kundendienstmitarbeiter, wenn Sie den günstigsten Plan wählen. Das ist für Firmen mit kleinem Budget eine Herausforderung.

Komplexe Benutzeroberfläche

Zahlreiche Funktionen bedeutet für Nutzer anfangs Unübersichtlichkeit und Komplexität. User haben daher Probleme, sich mit der Benutzeroberfläche zurechtzufinden. Zendesk verlangt eine steile Lernkurve, was die Effizienz beeinträchtigt.

Begrenzte Anpassbarkeit

Während Zendesk eine umfassende Reihe von Funktionen bietet, sind einige dieser nicht flexibel genug. Das gilt zwar ausschließlich für große und mittlere Unternehmen, die eine große Vielfalt an Optionen in Sachen Kundenbetreuung und Sales benötigen. Für diese könnte die begrenzte Anpassbarkeit jedoch eine Herausforderung sein. 

Überlasteter Kundensupport

Während Stoßzeiten zeigt sich der Kundensupport von Zendesk immer mal wieder überlastet, was zu längeren Wartezeiten für Kunden führt. Das beeinträchtigt die Kundenzufriedenheit.

zendesk alternative wählen

Wie Unternehmen die richtige Zendesk Alternative wählen

Erfüllt Zendesk nicht passgenau die Anforderungen Ihres Unternehmens, kommen dutzende andere Tools infrage. Wie aber finden Sie die richtige Alternative zu Zendesk? Bereiten Sie sich mit den folgenden 4 Schritten vor, um eine Software zu finden, die zu Ihrem Business passt:

1. Budget festlegen

Definieren Sie in einem ersten Schritt ein Budget, das Sie maximal für eine Zendesk Alternative in Deutschland ausgeben möchten. An diese Vorgabe sollten Sie sich dann auch halten. Denn: Obwohl Zendesk recht teuer ist, ist das nicht repräsentativ für das Angebot am Markt. Viele Zendesk Alternativen sind deutlich günstiger.

2. Funktionen definieren

Im zweiten Schritt definieren Sie die Funktionen, die Sie für Ihr Business unbedingt benötigen. Unterteilen Sie dabei in Funktionen, die für Sie unverhandelbar sind, und Funktionen, die „nice to have“ sind. Ist das bisher nicht eindeutig, lohnt es sich, einen Anforderungs-Workshop durchzuführen. 

3. Usability testen

Insbesondere, weil Zendesk einige Vorlaufzeit benötigt, damit Mitarbeiter die Software effizient nutzen können, sollten Sie bei der Konkurrenz nach einer Demo oder kostenlosen Testversion fragen. Ist diese nicht verfügbar, machen Sie sich vorher auf anderem Wege – zum Beispiel über YouTube-Videos – über die Usability und Zugänglichkeit der Zendesk Software Alternative schlau.

4. Customer Support testen

Um Ihre Kunden optimal zu betreuen, sollte die Zendesk Alternative so wenig Fragen und Probleme aufwerfen wie möglich. Treten Unklarheiten auf, sollte der Anbieter des Tools einen schnell reagierenden, kompetenten Support bieten. Testen Sie den Support daher vorab, indem Sie diesen mit einem theoretischen Anliegen oder beim Testen der Software mit einer echten Frage herausfordern.

zendesk alternativen

6 Zendesk Alternativen für 2023

Jedes Unternehmen ist anders. Wir stellen daher 6 Zendesk Alternativen vor, die jeweils einen anderen Schwerpunkt aufweisen:

1. ServiceNow – Beste Zendesk Alternative für IT-Teams

ServiceNow bietet umfassende IT-Service-Management-Funktionen und Automatisierungen. Dies ist besonders für größere Unternehmen mit komplexen IT-Strukturen und vielfältigen Anforderungen von Vorteil. Die Software ermöglicht effizientes Incident Management und Problem Resolution gemäß den ITIL-Standards.

ServiceNow ist bekannt für seine hohe Leistungsfähigkeit, aber auch für einen höheren Preis. Kleinere Unternehmen könnten die Kosten als Hindernis empfinden. Außerdem erfordert die Einarbeitung in die Software möglicherweise eine gewisse Zeit aufgrund ihrer Komplexität.

Damit ist ServiceNow eine gute Wahl für Unternehmen, die eigentlich die wichtigsten Funktionen von Zendesk benötigen, nur mit Fokus auf IT-Teams.

Praxisbeispiel für den Einsatz von ServiceNow

Ein global agierendes Unternehmen verwendet ServiceNow, um IT-Anfragen und Probleme zu managen. Die Automatisierungsfunktionen ermöglichen es, Routineaufgaben zu automatisieren, wodurch die IT-Mitarbeiter sich auf komplexere Probleme konzentrieren können.

2. Zoho Desk – Beste Alternative zu Zendesk für vertriebsorientierte Teams

Zoho Desk ist zwar ein funktionsstarkes Helpdesk-Tool, Unternehmen können dies jedoch in Zoho CRM integrieren. Sie sind so in der Lage, Support- und Vertriebsdaten nahtlos miteinander zu verbinden. Für die Praxis heißt das: Zoho Desk ist besonders für verkaufsorientierte Teams eine gute Wahl.

In der Praxis ermöglicht es das Zusammenspiel aus Zoho Desk und Zoho CRM, Kundenanfragen besser zu verstehen und Upselling- oder Cross-Selling-Möglichkeiten zu identifizieren.

Zoho Desk bietet außerdem Automatisierungsmöglichkeiten, die den Support-Prozess effizienter gestalten.

Worauf Sie sich einstellen müssen: Die Anpassungsmöglichkeiten von Zoho Desk sind begrenzter als bei Zendesk. Für Unternehmen mit spezifischen Anforderungen an die Benutzeroberfläche oder Workflows könnte dies eine Herausforderung darstellen.

Praxisbeispiel für den Einsatz von Zoho Desk

Ein E-Commerce-Unternehmen verwendet Zoho Desk, um Kundensupport-Anfragen zu verwalten. Durch die Integration mit Zoho CRM erkennt das Unternehmen leicht, welche Produkte ein Kunde bereits gekauft hat. Wenn der Kunde eine Support-Anfrage stellt, ist der Support-Mitarbeiter in der Lage, personalisierte Empfehlungen für weitere Produkte auszusprechen.

3. Freshdesk – Beste Alternative zu Zendesk für größere Teams

Freshdesk ist ideal für größere Teams, da es skalierbar und anpassbar ist. Die Software bietet eine umfassende Lösung für das Ticket-Management, Analysen und Self-Service-Optionen für Kunden. Und: Im Gegensatz zu Zendesk verfügt Freshdesk über eine intuitive Benutzeroberfläche, die die Einarbeitung der Mitarbeiter erleichtert.

Womit Unternehmen rechnen müssen: Für kleinere Teams ist Freshdesk oftmals zu komplex. Die Vielzahl von Funktionen und Anpassungsmöglichkeiten ist überwältigend, wenn einfache Support-Anforderungen im Vordergrund stehen.

Praxisbeispiel für den Einsatz von Freshdesk

Ein Softwareentwicklungsunternehmen nutzt Freshdesk, um Kundenanfragen zu managen. Durch die Anpassungsfähigkeit von Freshdesk ist es in der Lage, spezifische Ticket-Status einzurichten, um den Entwicklungsprozess zu visualisieren und Kunden über den Fortschritt ihrer Anfragen zu informieren.

4. Intercom – Beste Zendesk Alternative für Chat-Support

Intercom bietet umfangreiche Chat-Funktionen, die es ermöglichen, Kunden in Echtzeit zu unterstützen. Die Benutzerfreundlichkeit und die Möglichkeit, Kundendaten direkt in der Chat-Oberfläche zu sehen, verbessern die Effizienz des Supports. Damit ist Interkom die beste Zendesk Chat Alternative.

Im direkten Vergleich zu Zendesk bietet Intercom in anderen Support-Bereichen jedoch weniger Unterstützung. Unternehmen, die also neben Chat auch andere Support-Kanäle benötigen, könnten feststellen, dass Interkom nicht alle ihre Anforderungen erfüllt.

Praxisbeispiel für den Einsatz von Intercom

Ein Online-Shop verwendet Intercom, um Kunden in Echtzeit zu unterstützen. Die Chat-Funktion ermöglicht es dem Unternehmen, Kundenfragen sofort zu beantworten und Produkte direkt im Chat vorzustellen. Dies verbessert die Kundenzufriedenheit und steigert die Verkaufschancen.

5. Front – Beste Zendesk Alternative mit Fokus auf Account-Management 

Front zeichnet sich durch seine nahtlose Integration von E-Mails, sozialen Medien und anderen Kommunikationskanälen aus.

Für kleinere Unternehmen, die stark auf E-Mail-Kommunikation setzen, bietet Front eine intuitive Plattform, die es ermöglicht, Kundenanfragen effizient zu bearbeiten.

Bei größeren Teams könnten Unternehmen Probleme mit der Skalierbarkeit von Front bekommen. Die begrenzten Anpassungsoptionen erfüllen zudem möglicherweise keine allzu spezifischen Anforderungen.

Praxisbeispiel für den Einsatz von Front

Ein Startup im Bereich SaaS verwendet Front, um Kunden-E-Mails zu managen. Front integriert sich nahtlos mit anderen Tools des Unternehmens und ermöglicht es dem Team, Kundenanfragen schnell zu beantworten und interne Diskussionen über Kundenanliegen zu führen.

6. HappyFox – Beste Zendesk Alternative mit Projektmanagement-Funktionen 

HappyFox bietet nicht nur umfangreiche Support-Funktionen, sondern integriert auch Projektmanagement-Tools. Dies ist besonders nützlich für Teams, die Kundenprojekte managen und gleichzeitig Support leisten müssen. Die Möglichkeit, Support und Projekte auf einer Plattform zu verwalten, spart Zeit und steigert die Effizienz.

Für Unternehmen, die nur einfache Support-Anforderungen haben, könnte HappyFox jedoch zu komplex sein. Benötigen Unternehmen die Projektmanagement-Funktionen nicht, bieten sich schlankere Alternativen mit ausschließlichem Fokus auf Helpdesk.

Praxisbeispiel für den Einsatz von HappyFox

Eine Marketingagentur verwendet HappyFox, um Kundenanfragen zu bearbeiten und gleichzeitig Marketingprojekte zu managen. Die integrierten Projektmanagement-Tools ermöglichen es dem Team, Kundenaufträge und laufende Projekte in einer einzigen Plattform zu verwalten, was die Kommunikation und Zusammenarbeit erleichtert.

Zendesk Guide – Alternativen im Überblick

ToolBeschreibungVorteileNachteile
ServiceNowServiceNow ist ideal für IT-Teams in großen Unternehmen mit komplexen Strukturen. Es bietet umfassende IT-Service-Management-Funktionen und Automationen nach ITIL-Standards.– Effizientes Incident Management und Problem Resolution- Automatisierungsfunktionen für Routineaufgaben- Geeignet für komplexe IT-Strukturen– Hohe Kosten, besonders für kleinere Unternehmen- Einarbeitungszeit aufgrund der Komplexität
Zoho DeskZoho Desk ist eine beliebte Alternative für verkaufsorientierte Teams, insbesondere wenn es mit Zoho CRM integriert wird– Nahtlose Integration mit Zoho CRM für Vertriebsdaten – Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten durch besseres Verständnis der Kundenanfragen- Automatisierung zur Effizienzsteigerung– Begrenzte Anpassungsmöglichkeiten im Vergleich zu Zendesk
FreshdeskFreshdesk ist gut für größere Teams, da es skalierbar und anpassbar ist. Es bietet umfassendes Ticket-Management und Self-Service-Optionen.– Skalierbarkeit und Anpassungsfähigkeit für große Teams- Intuitive Benutzeroberfläche erleichtert die Einarbeitung– Zu komplex für kleinere Teams mit einfachen Support-Anforderungen
InterkomInterkom ist besonders für Teams geeignet, die sich auf Chat-Kommunikation konzentrieren. Es ermöglicht Echtzeit-Kundenbetreuung.– Umfangreiche Chat-Funktionen für Echtzeit-Support- Benutzerfreundlichkeit und direkte Anzeige von Kundendaten im Chat– Weniger Unterstützung in anderen Support-Bereichen im Vergleich zu Zendesk
FrontFront integriert E-Mails, soziale Netzwerke und andere Kommunikationskanäle nahtlos. Es ist ideal für kleinere Unternehmen mit Schwerpunkt auf E-Mail-Kommunikation.– Nahtlose Integration verschiedener Kommunikationskanäle- Effiziente Bearbeitung von Kundenanfragen über E-Mail– Skalierbarkeitsprobleme für größere Teams- Begrenzte Anpassungsoptionen für spezifische Anforderungen
HappyFoxHappyFox ist eine gute Wahl für Teams, die neben Support auch Projektmanagement-Funktionen benötigen.– Integration von umfassenden Support- und Projektmanagement-Tools- Effiziente Verwaltung von Support und Projekten an einem Ort– Zu komplex für Unternehmen mit einfachen Support-Anforderungen- Projektmanagement-Funktionen könnten überwältigend sein, wenn nicht benötigt
ki für helpdesk software

Wie künstliche Intelligenz Zendesk Alternativen verbessert

Kundenbetreuung erfordert – trotz einer Helpdesk-Software – nach wie vor viel manuelle Arbeit Ihrer Mitarbeiter. Damit sich diese auf andere, komplexere Aufgaben konzentrieren können, sollten Unternehmen KI in diese Prozesse integrieren. Kombiniert mit einer passenden Helpdesk-Software profitieren Sie in der Praxis davon unter anderem so:

Schnellere Reaktionszeiten

KI-gesteuerte Chatbots beantworten automatisch häufig gestellte Fragen in Echtzeit. Diese schnelle Reaktion ist entscheidend für die Kundenzufriedenheit, da Kunden sofortige Lösungen für ihre Anliegen erhalten, ohne auf eine manuelle Bearbeitung durch Support-Agenten warten zu müssen.

Intelligente Ticket-Routing

KI analysiert eingehende Anfragen und leitet diese automatisch an den am besten geeigneten Support-Mitarbeiter weiter. Dies sorgt für eine effiziente Verteilung der Aufgaben und ermöglicht es, dass Anfragen schneller bearbeitet werden.

Automatisierung von Routineaufgaben

KI automatisiert repetitive Aufgaben, wie beispielsweise das Kategorisieren von Tickets, das Aktualisieren von Kundeninformationen oder das Senden von standardisierten Antworten. Durch diese Automatisierung können Support-Agenten sich auf komplexere Aufgaben konzentrieren.

Sprach- und Textanalyse

KI-Algorithmen erkennen den Ton und die Stimmung in Kundenanfragen. Dies ermöglicht es, nicht nur die Worte, sondern auch die Emotionen hinter den Anfragen zu verstehen. Support-Agenten sind so in der Lage, empathischer und individueller auf die Kunden eingehen, was die Customer Experience verbessert.

Predictive Analytics

KI analysiert historische Support-Daten und erkennt so Trends, die zukünftige Kundenbedürfnisse vorhersagen. Dies eröffnet Unternehmen die Möglichkeit, proaktiv auf potenzielle Probleme oder Anfragen zu reagieren, noch bevor sie auftreten.

Multikanal-Unterstützung

KI-gesteuerte Systeme wechseln nahtlos zwischen verschiedenen Kommunikationskanälen wie E-Mail, Chat, sozialen Medien und sogar Telefonanrufen. Dies gewährleistet eine konsistente Erfahrung für Kunden, unabhängig vom Kanal, den sie wählen.

Personalisierte Kundenerlebnisse

Durch die Analyse von Kundendaten spricht KI personalisierte Empfehlungen aus und schlägt individuelle Lösungen für Kundenprobleme vor. Dies schafft nicht nur eine persönliche Kundenerfahrung, sondern verbessert auch das Cross-Selling und Up-Selling.

Echtzeit-Überwachung und Berichterstattung

KI analysiert große Mengen an Daten in Echtzeit und bietet sofortige Einblicke in die Leistung des Kundensupports. Diese Echtzeit-Analyse ermöglicht es Unternehmen, schnell auf Veränderungen zu reagieren, ihre Support-Strategie anzupassen und so die Kundenzufriedenheit kontinuierlich zu verbessern.

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