Wie Konfuzio das OTOBO Ticketsystem optimiert

Die Integration von Konfuzio, einer Plattform für Künstliche Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen (ML), erweitert die Fähigkeiten des OTOBO Ticketsystems erheblich, worauf wir im Detail in diesem Blogpost eingehen.

Definition

Das OTOBO Ticketsystem ist eine umfassende Open-Source-Software, deren Entwicklung speziell auf das Service- und Supportmanagement abzielt. Es basiert auf dem bekannten OTRS (Open Ticket Request System) und bietet ähnliche Funktionalitäten, jedoch mit einigen zusätzlichen Verbesserungen und Aktualisierungen. Mit seiner aktiven Community und der Möglichkeit zur Anpassung und Erweiterung durch den OTOBO Package Manager stellt das System eine flexible und skalierbare Lösung für unterschiedlichste Geschäftsanforderungen dar.

Informationen zum OTOBO Ticketsystem

OTOBO bietet eine breite Palette an Funktionen, die das Management von Serviceanfragen und -Tickets erleichtern. Zu den wichtigsten gehören:

  • Support – Effiziente Verwaltung von Kundenanfragen und Support Tickets.
  • Community – Eine aktive Benutzer- und Entwicklergemeinschaft, die zur kontinuierlichen Verbesserung und Erweiterung der Software beiträgt.
  • Management – Umfangreiche Verwaltungsfunktionen, die es ermöglichen, Tickets zu priorisieren und zu verfolgen.
  • Open Source – OTOBO ist eine quelloffene Software, was bedeutet, dass der Quellcode frei zugänglich und anpassbar ist.

Weitere Informationen, Services und Support zur Installation von OTOBO finden Sie unter der Verlinkung. Nehmen Sie auch gerne Kontakt zum Gastautoren dieses Artikels auf, wenn Sie Rückfragen zum Verwalten oder Einstellungen haben.

Neue Version 11

Mit der 11. Version integriert OTOBO neue Einstellungen in das Ticket System. Neue Funktionen, Verbesserungen und Services sind:

  • Zahlreiche neue Features, die die Benutzerfreundlichkeit und Effizienz des Systems erhöhen.
  • Verbesserte Performance und optimierte Systemanforderungen sorgen für eine reibungslose Nutzung auch in großen Unternehmen.
  • Stärkere Integration von Partnerlösungen und eine erweiterte Community-Unterstützung fördern die Zusammenarbeit und Innovation.

Dynamische Felder in Version 11

In der neuen Version wurden mehrere neue Typen von dynamischen Feldern eingeführt, die die Anpassbarkeit und Funktionalität erheblich erweitern.

OTOBO 11 Dynamic Fields
OTOBO 11 Dynamic Fields

Dynamic Field Type – DynamicFieldSet

DynamicFieldSet ist ein neuer Feldtyp, der es Benutzern ermöglicht, eine Gruppe von dynamischen Feldern zu erstellen. Diese können in den Einstellungen zu verschiedenen Oberflächen hinzugefügt werden, wie z.B. zur AgentTicketPhone-Oberfläche.

Dynamic Field Type – Reference to Agent

Mit dem neuen Feldtyp “Reference to Agent” können Benutzer dynamische Felder erstellen, die auf Agenten verweisen.

Dynamic Field Type – Reference to CustomerCompany

Ein weiterer neuer Feldtyp ist “Reference to CustomerCompany”, der es ermöglicht, dynamische Felder zu erstellen, die auf Kundeneinrichtungen verweisen.

Dynamic Field Type – Reference to CustomerUser

Dieser Feldtyp ermöglicht die Erstellung dynamischer Felder, die auf einzelne Kundenbenutzer verweisen.

Dynamic Field Type – Reference to Ticket

Mit diesem Feldtyp können dynamische Felder erstellt werden, die auf andere Tickets verweisen.

Dynamic Field Type – Script

Der Script-Feldtyp ermöglicht die Ausführung von benutzerdefiniertem Code innerhalb von Feldern, was eine Vielzahl von automatisierten Aktionen und Berechnungen ermöglicht.

Anwendungsbeispiel

Eine Veranschaulichung aus der Praxis für die Verwendung eines Script-Feldes zur Berechnung des 14-Tage-Widerrufsrechtsdatums:

OTOBO 11 Dynamic Field Script - 14 Tage Widerrufsrecht
OTOBO 11 Dynamic Field Script – 14 Tage Widerrufsrecht

Vorteile von Konfuzio und OTOBO in der Kombination

Konfuzio ist eine fortschrittliche Softwarelösung mit Spezialisierung auf IDP (Intelligent Document Processing), welche eine automatisierte Datenextraktion aus eingehenden Dateien und Dokumenten wie E-Mails, PDFs und Scans ermöglicht. Die KI Extraktion reduziert in Ergänzung zu den Fähigkeiten von OTOBO den manuellen Aufwand und erhöht die Genauigkeit der Daten. Zudem unterstützt Konfuzio die Kategorisierung und Priorisierung von Tickets durch den Einsatz fortschrittlicher KI-Algorithmen, wodurch wichtige Anfragen noch schneller identifiziert und bearbeitet werden können.

Die Suchfunktion im OTOBO-System wird durch die Textanalysefähigkeiten von Konfuzio deutlich verbessert, was die Relevanz der Suchergebnisse erhöht und die Zeit für das Finden von Informationen verkürzt. Analysen und Berichte, die auf den umfangreichen Datenanalysen von Konfuzio basieren, liefern wertvolle Einblicke in Trends und Muster, die die Entscheidungsfindung und Strategieplanung zügig voranbringen. Nicht zuletzt trägt Konfuzio zur Einhaltung von Compliance- und Sicherheitsrichtlinien bei, indem es sensible Daten erkennt und sicherstellt, dass diese gemäß den geltenden Vorschriften behandelt werden.

Die Integration von Konfuzio in das OTOBO Ticketsystem gestaltet das Open-Source-Programm somit um ein Vielfaches effizienter und leistungsfähiger, indem es manuelle Prozesse automatisiert, die Genauigkeit erhöht und den Support Mitarbeitern wertvolle Werkzeuge und Einblicke zur Verfügung stellt.

Automatisierungen im OTOBO Ticketsystem und Optimierung mit Konfuzio

Das Ticket-System bietet eine breite Palette an Automatisierungs- und Optimierungsfeatures, die speziell entwickelt wurden, um Service- und Supportprozesse effizienter zu gestalten und zu verwalten. Diese Funktionen unterstützen dabei, Zeit zu sparen, Fehler zu reduzieren und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Die Integration von Konfuzio erweitert diese Fähigkeiten, indem es fortschrittliche Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen einsetzt, um die Effizienz und Genauigkeit erheblich zu erhöhen.

Automatisierte Ticket-Erstellung:

OTOBO ermöglicht die automatische Erstellung von Tickets basierend auf bestimmten Ereignissen oder Zeitpunkten. Zum Beispiel kann das System automatisch ein Ticket erstellen, wenn ein Mitarbeiter einen neuen Termin hinzufügt oder eine spezifische Aktion auslöst.

Konfuzio geht einen Schritt weiter, indem die intelligente Software auf Basis bestimmter Ereignisse die eingehenden Dokumente wie E-Mails oder PDFs automatisch analysiert und relevante Informationen extrahiert. Ein Beispiel: Wenn ein Kunde eine PDF-Rechnung mit einer Anfrage schickt, erkennt Konfuzio die relevanten Daten sowohl in der E-Mail als auch in der Rechnung und beeinflusst so die zeitnahe Weiterverarbeitung und Nachbereitung innerhalb des Ticket Systems.

Workflow-Automatisierung:

OTOBO automatisiert mit speziellen Workflow-Features komplexe Serviceprozesse. Beispielsweise lassen sich bestimmte Ticketaktionen automatisch durchführen, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind, darunter das Weiterleiten von Tickets an spezifische Abteilungen oder das Setzen von Prioritäten.

Konfuzio verbessert diese Funktionalität durch die Analyse von Dokumenteninhalten und das Auslösen von Workflow-Aktionen basierend auf den Ergebnissen. Ein Beispiel: Konfuzio kann Rechnungen, Vertragsdokumente oder Serviceanfragen automatisch klassifizieren und die entsprechenden Abteilungen benachrichtigen oder Prioritäten setzen, was die Effizienz und Genauigkeit des Ticket-Workflows erheblich steigert.

Effizientes Datenmanagement:

Mit dynamischen Feldern und Feldsets können Administratoren in OTOBO spezifische Daten effizient verwalten und anzeigen. Diese Felder lassen sich an die individuellen Bedürfnisse der Unternehmen anpassen, um relevante Informationen schnell und einfach zugänglich zu machen.

Konfuzio optimiert diese Funktionalität, indem es automatisch die wichtigsten Datenpunkte aus Dokumenten extrahiert und so aufbereitet, dass diese unkompliziert in die dynamischen Felder von OTOBO übertragen werden können. Beispielsweise lassen sich Daten aus Verträgen, Bestellungen oder Berichten direkt übernehmen und im Ticket-System organisieren, was die Datenverwaltung noch effizienter gestaltet.

Mehrmandantenfähigkeit:

Die Mandantenfähigkeit von OTOBO ermöglicht es, unterschiedliche Kunden- oder Benutzergruppen getrennt zu verwalten. Dies ist besonders nützlich für Organisationen, die verschiedene Geschäftsbereiche oder Kundenstandorte bedienen.

Konfuzio verbessert diese Funktionalität, indem es spezifische Datenanforderungen jeder Mandantengruppe erkennt und automatisch anwendet. Beispielsweise kann Konfuzio Dokumente automatisch den richtigen Mandanten zuordnen, basierend auf dem Inhalt oder den Metadaten, was die Verwaltung von Anfragen und Dokumenten für verschiedene Mandanten effizienter gestaltet.

Durch die Kombination von Konfuzio und dem OTOBO Ticketsystem wird die Effizienz und Genauigkeit von Service- und Supportprozessen nochmals erheblich gesteigert als bei alleiniger Verwendung der Open-Source-Lösung.

Fazit

Die Integration von Konfuzio in das OTOBO Ticketsystem hebt das Service- und Supportmanagement durch erhöhte Effizienz und Genauigkeit auf ein höheres Level. Konfuzio automatisiert die Analyse und Extraktion von Daten aus eingehenden Dokumenten, was die manuelle Arbeit reduziert und die Ticket-Erstellung beschleunigt. Ein optimiertes Datenmanagement und intelligente Mehrmandantenfähigkeit organisiert relevante Informationen präzise und sorgt für eine korrekte Zuordnung. Konfuzio verstärkt die Suchfunktion und liefert den Grundstein für detaillierte Analysen, die zügige fundierte Entscheidungen ermöglichen. Die Einhaltung von Compliance- und Sicherheitsvorschriften ist dabei ebenfalls zu jeder Zeit gewährleistet.

Diese Symbiose führt zu schnelleren Reaktionszeiten, höherer Servicequalität und gesteigerter Kundenzufriedenheit. Unternehmen profitieren von einer leistungsstarken, intelligenten und skalierbaren Lösung, die ihre Serviceprozesse auf ein neues Niveau hebt.

Die neue Version 11 des OTOBO Ticket-Systems setzt neue Maßstäbe im Bereich des Service- und Supportmanagements. Diese Version bringt zahlreiche innovative Einstellungen und Verbesserungen mit sich, die die Effizienz und Benutzerfreundlichkeit steigern. Durch die Einführung neuer dynamischer Felder, die erweiterte Unterstützung für Integrationen und die optimierten Systemanforderungen ist OTOBO 11 bestens gerüstet, um den anspruchsvollen Anforderungen moderner Unternehmen gerecht zu werden. Die starke Community-Unterstützung und die aktive Beteiligung von Entwicklern und Benutzern tragen maßgeblich zur kontinuierlichen Weiterentwicklung und Verbesserung des Tools bei.

FAQ

Ist Konfuzio offizieller OTOBO Partner?

OTOBO arbeitet mit verschiedenen Enterprise Partnern zusammen, um jeder Organisation maßgeschneiderte Lösungen und Managed Services anzubieten. Diese Partner unterstützen die Organisation bei diversen Services wie beispielsweise der Implementierung, Anpassung und Wartung des Systems und obwohl Konfuzio kein offizieller Partner ist, lässt sich die intelligente Software nahtlos in OTOBO integrieren. Die Symbiose mit Konfuzio ermöglicht es, die Dokumentenverarbeitung zu automatisieren und effizienter zu gestalten, wodurch OTOBO und Konfuzio zusammen eine leistungsstarke Lösung für das Management von Serviceanfragen bieten.

Was ist der Package Manager?

Der OTOBO Package Manager ist ein zentrales Werkzeug, das es Benutzern ermöglicht, Erweiterungen und Aktualisierungen für das zugehörige Ticket-System einfach zu installieren und zu verwalten. Mit einer benutzerfreundlichen Oberfläche können Administratoren schnell neue Funktionen und Einstellungen hinzufügen, bestehende Pakete aktualisieren oder nicht mehr benötigte Erweiterungen deinstallieren.

Wer ist der Hersteller vom OTOBO Ticketsystem?

Die ROTHER OSS GmbH mit Sitz in Leiblfing ist ein innovatives Unternehmen, das sich auf Open-Source-Lösungen spezialisiert hat. Unter der Leitung von CEO Stefan Rother bietet die Firma maßgeschneiderte Softwarelösungen und Dienstleistungen an, die den Anforderungen moderner Unternehmen gerecht werden. Die Open-Source-Software OTOBO ist eine leistungsstarke und flexible Helpdesk- und Ticketing-Lösung, die aus der bekannten OTRS-Software hervorgegangen ist.

Welche Entwicklungsgeschichte steckt hinter OTOBO?

Die Geschichte von OTOBO beginnt im Jahr 2020. Stefan Stefan Rother und sein Team beschlossen, eine eigene Version der beliebten OTRS-Software zu entwickeln, die den Anforderungen moderner IT-Service-Management-Umgebungen noch besser gerecht wird.

2020 – Die Gründung von OTOBO als Fork von OTRS. Stefan Rother und sein Team fokussieren sich auf die Weiterentwicklung und Verbesserung der bestehenden OTRS-Funktionalitäten. Es folgt die Veröffentlichung der ersten Version von OTOBO, die zahlreiche Verbesserungen und neue Features gegenüber dem ursprünglichen OTRS-System bietet.

2021 – Immer mehr Unternehmen erkennen die Vorteile der neuen Plattform und OTOBO gewinnt schnell an Popularität. Die Community rund um OTOBO wächst stetig und es werden regelmäßig Updates und Erweiterungen veröffentlicht, die auf dem Feedback der Nutzer basieren.

2022 – Die Einführung von OTOBO 10 bringt bedeutende Neuerungen, darunter eine verbesserte Benutzeroberfläche, erweiterte Automatisierungsfunktionen und verbesserte Integrationen mit anderen Systemen. OTOBO etabliert sich als eine der führenden Open-Source-Lösungen im Bereich Helpdesk und Ticketing.

2023 – OTOBO wird weiter optimiert. Neue Funktionen kommen hinzu, um mit den steigenden Anforderungen und Erwartungen der Nutzer Schritt zu halten. Die Plattform bietet nun eine noch größere Flexibilität und Anpassungsfähigkeit, um individuelle Bedürfnisse verschiedener Unternehmen und Branchen zu erfüllen.

«
»
Avatar von Tobias Bück

Neueste Artikel