Das Verhältnis von ERP vs CRM hat sich in den vergangenen Jahren erheblich verändert. Die Identifikation allgemeingültiger Funktionsweisen und Aufgabenbereiche fällt dabei zunehmend schwer. Stattdessen entwickeln sich sowohl Ressourcenplanung als auch Customer Relations Management zu stark ausdifferenzierten Unternehmensbereichen, die entsprechend vielseitige technologische Ansätze erfordern. In diesem Beitrag entschlüsseln wir die klassische Rollenverteilung der beiden Kernsysteme und zeigen Trends auf, die dieses Verhältnis immer weiter auflösen.

Inhaltsverzeichnis

ERP vs CRM – Was sind die Unterschiede?

ERP- und CRM-Systeme gehören seit Jahrzehnten zu den wichtigsten Digitalisierungstreibern in Unternehmen. Schauen wir uns also zunächst an, wie dieses Konzept konkret aussieht und was es so erfolgreich macht. Anschließend lassen sich aktuelle Entwicklungen leichter dazu kontrastieren.

ERP – Definition und Grundlagen

ERP steht für Enterprise Ressource Planning und beschreibt die Planung und Verwaltung unternehmerischer Ressourcen. Dazu zählen alle betrieblichen Mittel wie Kapital, Material, personelle Verfügbarkeiten, Technologie uvm. – kurzum: Alles, was ein Unternehmen braucht, um sein Kerngeschäft wirtschaftlich erfolgreich auszuüben. In der Regel ist jedoch meist von ERP-Systemen die Rede, denn ERP ist in den meisten Business Cases hochkomplex und läuft auf digitalem Wege am effizientesten ab. Entsprechende Software gehört zu den umfangreichsten Kernsystemen und muss eine große Zahl an Funktionsbereichen zur Nutzung von Daten abdecken. Hier eine Auswahl der Aufgabenbereiche von ERP Software:

Betriebsdatenerfassung
Controlling
Rechnungswesen
Bedarfsermittlung
Produktionsplanung
Warenwirtschaft
Dokumentenmanagement

Demnach befasst sich ein ERP-System nahezu mit der gesamten betrieblichen Wertschöpfungskette. Diesen vielseitigen Aufgaben gerecht zu werden, erfordert die Integration diverser Unternehmensanwendungen und Daten – bestenfalls in strukturierter, relationaler Form. Unterschiede treten dabei je nach Branche, Skalierbarkeit, Funktionsumfang und der technischen Umsetzung z.B. hinsichtlich Inhaltsdigitalisierung, Datenverarbeitung und API Management auf. So unterschiedlich dabei die individuelle Herangehensweise auch sein kann, die überwiegend gleichbleibenden Vorteile klassischer ERP-Systeme dürften wohl kaum überraschen:

Gewinnmaximierung
Fehler- und Risikominimierung
Prozessvisualisierung
Mitarbeiterentlastung
Effizienzsteigerung
Schnellere Entscheidungsprozesse

Ein ERP-System stellt für Unternehmen also gewissermaßen das digitale Herzstück dar. Und genau darin liegt einer der ursprünglich größten Vorteile: Die zentrale Verfügbarkeit aller relevanten Betriebsdaten an einem einzigen Ort. Dem gegenüber steht ein anderes, aber nicht minder wichtiges Kernsystem:

CRM – Definition und Grundlagen

CRM steht für Customer Relationship Management und beschreibt den Umgang von Unternehmen mit Kundeninteraktionen. Auch dieser Ansatz modernen Managements lässt sich durch entsprechende Software zu großen Teilen automatisieren und optimieren. In der Regel ist dafür die Integration unterschiedlicher Anwendungsteile erforderlich, die sich unter anderem mit Kundenservice, Marketing, E-Commerce und der Verwaltung von Kundendaten befassen. Ziel ist es, durch die fundierte Nutzung hierdurch generierter Informationen neue Vertriebswege zu erschließen und Beziehungen zu bestehenden Kunden bestmöglich zu pflegen.

Zu den wichtigsten dafür nutzbaren Daten zählen typischerweise Kundenadressen, Verkaufshistorien, Kontaktdaten und Interaktionsverläufe. Das Zentrum klassischer CRM-Systeme ist eine entsprechende Datenbank, in der diese Informationen in möglichst strukturierter Form abgelegt sind. Hinzu kommen Analysetools zur Berechnung von Verkaufschancen, integrierte Mail-Programme, verschiedene Suchmöglichkeiten und Tools zur Kampagnenplanung. Funktionen zum direkten Kundenkontakt zählen zu den operativen Instrumenten im Frontoffice; im Backoffice wird zwischen analytischen und kollaborativen Funktionalitäten unterschieden. Auch hier liegen die Vorteile dieser systematischen Herangehensweise auf der Hand:

Entlastung des Vertriebs bei zeitgleicher Steigerung der Produktivität
Gewinnsteigerung durch Ausweitung der Vertriebswege
Verbesserung von Kundenbeziehungen
Generierung wertvoller Daten

CRM System — CRM befasst sich mit allen Facetten des Vertriebs in Front- und Backend.

Verschiedene Ansätze mit ähnlichen Zielen

Aus diesen Eigenschaften der beiden Systemtypen ergibt sich also die Gemeinsamkeit, dass Produktivität, Effizienz und somit der wirtschaftliche Erfolg eines Unternehmens gesteigert werden. Die Ansätze unterscheiden sich jedoch deutlich – und sind dennoch beide notwendig. Klassische ERP-Systeme konzentrieren sich auf das betriebswirtschaftliche Kerngeschäft und damit verbundene Finanzdaten, können aber zugleich Module zum Management von Kunden enthalten.

Diese Beziehung von ERP vs CRM beruht ursprünglich nicht auf Gegenseitigkeit: CRM-Systeme sind typischerweise nur auf den Vertrieb und das dazugehörige Frontend zugeschnitten. Allerdings benötigen beide Seiten zu großen Teilen eine ähnliche Datenbasis und müssen nicht nur mit anderen Anwendungen, sondern auch miteinander interagieren.

Was hat sich verändert?

Neueste ökonomische und technologische Entwicklungen sind dabei, das klassische Verhältnis von ERP vs CRM zunehmend aufzulösen. Insbesondere sind die Anforderungen dahingehend gestiegen, dass bedeutend höhere Flexibilität hinsichtlich des Funktionsumfangs und des Datenaustausches erwartet wird. Diese und weitere Veränderungen lassen sich an einigen wesentlichen Trends ablesen:

Marktentwicklung

Der Markt entsprechender Software hat sich seit geraumer Zeit von einem Oligopol zu einem Massenmarkt entwickelt. Auf dem deutschen ERP-Markt sind beispielsweise derzeit circa 600 ERP-Anbieter aktiv. Darunter sind inzwischen auch diverse deutsche Anbieter von ERP Software für kleine und mittelständische Unternehmen. Frühe Systeme waren hingegen vor allem auf große Unternehmen zugeschnitten und statisch auf obenstehende Funktionsweisen ausgerichtet. Für KMU gab es kaum geeignete und bezahlbare Lösungen.

Da KMU jedoch über 99% der deutschen Unternehmen ausmachen, führte deren Nachfrage schnell zur starken Ausdifferenzierung des Marktes. Dieser bietet nun CRM und ERP-Systeme in variablem Funktionsumfang für verschiedenste Branchen und Unternehmensgrößen. Problematisch erscheint jedoch die Anpassung kleiner Anbieter an technologische Trendwenden, die sich als finanziell schwer zu bewältigen erweisen.

Cloud First

Laut Untersuchungen des IT-Marktforschers Gartner setzt inzwischen die deutliche Mehrheit der Unternehmen auf eine Cloud-First-Strategie. Dabei wird wo immer möglich die Cloud zur Datenmigration und zur Integration von Anwendungen bevorzugt. Das führt zu einer dezentralisierten Verfügbarkeit von Geschäftsdaten und hat entsprechend große Auswirkungen auf ERP und CRM-Systeme. Vor allem erleichtert diese Vorgehensweise die API-basierte Anbindung externer Anwendungen und somit die Datennutzung. Das schwächt allerdings auch die Bedeutung klassischer zentral organisierter Kernsysteme.

Stattdessen wird Raum für entsprechende Ersatzprodukte frei, die auf den jeweiligen Anwendungsbereich hochspezialisiert sein können. Durch die Wahl einer solchen cloudbasierten Best-of-Breed-Strategie erzielen Unternehmen oftmals bessere Ergebnisse. Allerdings kann inzwischen auch eine Kombination aus Cloud und On-Prem für ausreichende Flexibilität und hohe Datensicherheit sorgen. Trotz des anhaltenden Cloud Interesses liegt sogar eine On-Premises Renaissance durchaus im Bereich des Möglichen – wir berichteten. Für die individuelle Entscheidung können die von Tobi Schulz in t3n zusammengefassten Vor- und Nachteile cloudbasierter Unternehmenssoftware hilfreich sein.

erp vs crm in der cloud — Cloud-Computing verändert die Datennutzung in Unternehmen grundlegend.

Trend zu Individualsoftware

Immer mehr Unternehmen entscheiden sich dabei für maßgeschneiderte Softwarelösungen anstelle von klassischen Standardanwendungen. Laut einer Techconsult-Studie setzen längst mehr als 50% der Firmen Individualsoftware ein. Demnach führen davon wiederum knapp drei Viertel ihren wirtschaftlichen Erfolg auf eben diesen Ansatz zurück.

Auch die entsprechende Nachfrage scheint in Zeiten immer stärker ausdifferenzierter Business Cases deutlich zu wachsen: Rund 500 Millionen individuelle Anwendungen sollen laut einer Schätzung von IDC zwischen 2020 und 2025 entwickelt werden. Problematisch bleibt allerdings die Verfügbarkeit entsprechender Spezialisten: In Deutschland fehlen davon derzeit 137.000, wie eine Studie des Bitkom aufzeigt.

Low-Code

Zur Lösung dieses Problems erweisen sich Low-Code- und No-Code-Plattformen als probates Mittel. Durch Softwareentwicklung per Drag-and-Drop werden damit Programmierer entlastet und fachliche Mitarbeiter können eigenständig vertraute Prozesse digitalisieren. Dieser Ansatz wurde in den vergangenen Jahren bis hin zu CRM- und ERP-Systemen ausgeweitet. Unternehmen profitieren dabei von deutlich verkürzten Entwicklungszeiten und der Möglichkeit, auf Veränderungen der Wirtschaftslage schnell reagieren zu können.

Zudem erleichtert die zeitgleiche Funktion der Entwicklungsplattformen als cloudbasierte Middleware die Anbindung von Fremdsystemen und somit die Integration von ERP, CRM und beliebigen Unternehmensanwendungen. Gartner schätzt, dass bis 2026 rund drei Viertel aller neuen Anwendungen auf Low-Code zurückgehen werden.

Künstliche Intelligenz

Von den weitreichenden Auswirkungen künstlicher Intelligenz bleiben auch ERP und CRM nicht unbeeinflusst. Die dadurch besonders vorausschauende Nutzung von Daten eröffnet beiderseits attraktive Chancen. Einen besonders großen Effekt hat dabei automatisierte Textanalyse – beispielsweise durch Techniken wie Natural Language Processing oder Optical Character Recognition. Diese ermöglichen es, Kundenmitteilungen, E-Mails und Verkaufsdaten automatisiert auszuwerten und somit die Effizienz eines CRM-Systems weiter zu steigern. Zudem können Text-Bots im Frontend integriert sein, die über einfache Kundendialoge den Support entlasten. Durch automatische Übersetzungstools lässt sich zudem der internationale Vertrieb verbessern.

Für ERP-Systeme bietet KI die Möglichkeit, die passgenaue Ressourcenplanung durch prognostische Analytik noch besser sicherzustellen. Dabei helfen probabilistische Modelle, die anhand von historischen Trainingsdaten wahrscheinliche Zukunftsszenarien errechnen können. Das führt zu einem deutlich erhöhten Automatisierungsgrad und beugt Fehlern vor. Ein besonders großer Mehrwert entsteht beispielsweise beim Management von Lagerbeständen oder bei der Optimierung von Lieferketten. All das lässt sich inzwischen in Echtzeit nachvollziehen.

Die notwendigen Daten liegen meist in einer Vielzahl unterschiedlicher Dokumente vor – beispielsweise in Lieferscheinen, Rechnungen oder Zahlungsavisen. Mit der KI-basierten Dokumentensoftware Konfuzio können diese selbst in heterogener und unstrukturierter Form automatisiert ausgelesen werden. Die extrahierten Daten lassen sich via API-Anbindung unkompliziert von nahezu jedem modernen ERP oder CRM-System verwerten. So entsteht ein fundierter Erkenntnisgewinn, der Ressourcenplanung, Management, Marketing und Vertrieb auch für künftige Veränderungen zielgerichtet vorbereitet.

Die passende Software für ERP und CRM auswählen

Um sich auf dem inzwischen sehr unübersichtlichen Markt zurecht zu finden, können folgende Schritte helfen:

Ist-Analyse
Zunächst sollte der Status quo im Unternehmen eingehend analysiert werden. Welche Probleme sollen durch die Einführung der CRM oder ERP Software gelöst, welche Prozesse optimiert werden? Zur Klärung dieser Frage, muss das Management sich umfassend mit der Infrastruktur, dem Personal, Kunden und Kennzahlen auseinandersetzen.
Soll-Konzeption
Davon ausgehend lassen sich realistische Ziele und der zu erreichende Zustand ableiten. Diese Daten und Informationen erlauben die Erstellung eines sogenannten Lastenheftes, das alle Anforderungen bezüglich ERP bzw. CRM aufführt. Dadurch wird eine systematische Entscheidungsgrundlage zur Auswahl der Software geschaffen.
Marktanalyse
Anschließend müssen diese Anforderungen mit den vielseitigen Angeboten des Marktes abgeglichen werden. Hierfür bewähren sich Auswahllisten, Erfahrungsberichte und Vergleichsportale.
Auswahl der ERP oder CRM Software
Welche Lösung hat die größte Überschneidung mit den Identifizierten Anforderungen? Dabei müssen unbedingt alle grundlegenden Aspekte bezüglich Funktionsumfang und Datensicherheit abgedeckt sein. Unabhängig von der Software, entscheidet man sich zudem auch für deren Anbieter sowie das dazugehörige Vertriebsnetz und den Support. Sind zu erwartenden Kompromisse gegenüber den definierten Anforderungen zu groß, ist der Einsatz von Individualsoftware unvermeidbar.

Fazit

ERP vs CRM – Dieses einst klar abgesteckte Verhältnis hat sich aufgrund moderner Veränderungen zu einer immer diffuser erscheinenden Wechselwirkung entwickelt. Früher war die Aufgabenverteilung noch eindeutig definiert und alle Ressourcen weitgehend zentral organisiert. Klassische ERP-Systeme sind demnach hauptsächlich für betriebswirtschaftliche und finanzielle Planungen eingesetzte Standardlösungen. CRM-Systeme erledigen auf ähnliche Weise das Kundenmanagement.

Durch die hohe Nachfrage und technologische Entwicklungen haben sich allerdings sowohl der Markt als auch die Umsetzungsmöglichkeiten stark ausdifferenziert. Welche Aufgaben also konkret auf welche Anwendung entfallen, lässt sich aufgrund vieler individueller Lösungsansätze nicht mehr pauschalisieren. Dazu tragen beispielsweise Cloud-Computing, Low-Code und künstliche Intelligenz bei. Letztlich wird durch diese Veränderungen der Grundgedanke von ERP und CRM – nämlich die Effizienzsteigerung – in verschiedener Hinsicht auf ein neues Level potenziert.