Digitale Customer Journey & moderne Vertriebskanäle für Versicherungen

Die Digitale Customer Journey (DCJ) beschreibt den gesamten digitalen Prozess, den ein Kunde durchläuft, von der Informationssuche bis zur späteren Vertragsverwaltung. In diesem Use Case Artikel beleuchten wir die Vorteile der Digitalisierung im Versicherungswesen, die Integration von Makler- und Agenturtätigkeiten in digitale Lösungen sowie die Modernisierungsoptionen der Marketing- und Vertriebskanäle innerhalb der Branche.

Was ist eine Digitale Customer Journey?

Definition – Die Digitale Customer Journey ist ein Prozess, der alle digitalen Berührungspunkte, sogenannte Touchpoints, mit einem Unternehmen umfasst. Dazu zählen Website-Besuche, Interaktionen mit Social Media Content und Online-Bewertungen der Kunden (Customer). In der Vorkaufphase informieren sich die Customer, in diesem Kontext auch als Digital User bezeichnet, überwiegend online über Versicherungspolicen und Anbieter. Digitale Medien sind gängige Mittel, um Produkte zu vergleichen und Lösungen zu bewerten. Während der Abschlussphase nutzen Kunden digitalisierte Kanäle, um Policen abzuschließen oder Anpassungen vorzunehmen. In der Betreuungsphase interagieren Kunden digital, um Schadenmeldungen einzureichen oder Serviceleistungen in Anspruch zu nehmen.

Herausforderungen

Die Versicherungsbranche steht vor der Herausforderung, sich an die sich schnell verändernden Bedürfnisse und Erwartungen der Versicherungsnehmer anzupassen. Moderne Vertriebswege sind daher unerlässlich, um wettbewerbsfähig zu bleiben und darüber hinaus eine jüngere Zielgruppe zu erreichen. Vergangene Versuche, digitale Lösungen bei Außendienstmitarbeitern und Generalagenten einzuführen, haben gezeigt, dass die Akzeptanz neuer Tools in Unternehmen oft eine Herausforderung darstellt.

Trotz Schulungen und umfassender Kommunikation haben im Schnitt nur etwa 30 % der Außendienstmitarbeiter die neuen Tools übernommen. Daher ist es wichtig, die neuen Lösungen klar als Mehrwert zu kommunizieren und die direkten Vorteile wie Terminvereinfachung und Geschäftserweiterung hervorzuheben.

Zielsetzung

Ziel modernisierter Vertriebskanäle und einer digitalisierten Customer Journey ist es, mittels Analyse der User Daten die internen Marketing- und Vertriebsstrategien der eigenen Marke präziser am Markt auszurichten, Produkte anzupassen um Kundenbedürfnisse besser erfüllen zu können und Feedback zu sammeln, um die Kundenzufriedenheit laufend zu erhöhen. Durch die Optimierung digitaler Kontaktpunkte können Versicherer Wettbewerbsvorteile erzielen und die Kundenbindung stärken.

Ein weiteres zentrales Ziel ist es, nach der Digitalisierung an sich das Kundenerlebnis weiter zu optimieren und dabei nahtlose Übergänge zwischen verschiedenen Vertriebskanälen zu ermöglichen. Dies betrifft besonders die Bereiche der Lebensversicherung, Krankenversicherung und Sachversicherung. Die Integration von Funktionen wie Online-Schadenmeldungen, digitale Vertragsabschlüsse und personalisierte Beratungsangebote trägt dazu bei, den Kundenservice und die Experience erheblich zu verbessern.

Die Investition in neue digitale Lösungen soll sich vor allem durch eine verbesserte digitale Kundeninteraktion und Leadgenerierung rentieren. Die Gemeinkosten je Maklermandat sollen gesenkt und der Customer Lifetime Value im Privatkundensegment maximiert werden. Eine gut durchdachte digitale Lösung der Customer Journey steigert nicht nur die Effizienz, sondern verbessert auch die langfristige Kundenbindung und -zufriedenheit.

Unterstützung und Integration von Maklern, Pools und Agenturen

Bei der Einführung neuer Digitalisierungslösungen könnten Generalagenten und Außendienstmitarbeiter Bedenken äußern, dass ihre persönliche Beratung durch digitale Prozesse ersetzt wird. Daher ist es wichtig, die Lösung als Unterstützung und nicht als Ersatz zu positionieren. Ein zentrales Argument ist es, die Vertriebsmitarbeiter zu entlasten, indem ihnen administrative Aufgaben durch moderne Technologiesysteme abgenommen werden, sodass sie sich auf die Beratung in Fällen konzentrieren können, die persönliche Betreuung erfordern.

Besonders im Bereich der Kompositversicherung (Sachversicherung, Haftpflichtversicherung, Unfallversicherung) können digitale Tools die Beratungs- und Abschlussprozesse deutlich effizienter gestalten. Finanzielle Anreize und die Aussicht auf eine gesteigerte Kundenzufriedenheit und -bindung könnten als starke Motivationsfaktoren dienen. Zusätzlich könnte die Möglichkeit, durch digitale Lösungen mehr Termine zu generieren und Prozesse zu vereinfachen, die Akzeptanz erhöhen. Es ist jedoch von größter Wichtigkeit, dass die Lösungen so gestaltet sind, dass sie den Bedürfnissen der Generalagenten und Außendienstmitarbeiter entsprechen und sich einfach in ihren Arbeitsalltag integrieren lassen.

Umsetzung

Der virtuelle Kontakt mit dem User ist für die effiziente Realisierung der Ziele entscheidend – fassen wir diese Berührungspunkte in den verschiedenen Phasen des Kundenerlebnisses deshalb näher ins Auge:

Phasen der digitalen Customer Journey

Awareness

• Ziel – Potenzielle Kunden auf die Marke und deren Angebote aufmerksam machen.
• Beispiele für Touchpoints – Social Media Ads, Empfehlungen von Influencern, Newsletter, Suchmaschinenwerbung, Affiliate Marketing.

Consideration

• Ziel – Potenzielle Kunden sammeln Informationen und vergleichen verschiedene Versicherungsprodukte.
• Beispiele für Touchpoints – Versicherer-Websites, Chatbots, Anmeldung für Webinare, Platzierung von Rabatten, Online-Bewertungen.

Purchase

• Ziel – Der Kunde trifft eine Entscheidung und schließt eine Versicherungspolice ab.
• Beispiele für Touchpoints – Online-Abschlussformulare, Erstellung eines Kundenkontos, Nutzung von Rabattcodes, elektronische Bezahlung, direkte Bewertungen zum Kauf.

Experience

• Ziel – Kunden zufriedenzustellen und ein positives Nutzungserlebnis zu gewährleisten.
• Beispiele für Touchpoints – Lieferung und Tracking von Dokumenten, Online-Support (z.B. durch Chatbots), Follow-up E-Mails, Social Media Aktivitäten.

Loyalty

• Ziel – Eine emotionale Verbindung zwischen dem Versicherer und dem Kunden schaffen und die Kundenbindung sowie das Engagement stärken.
• Beispiele für Touchpoints – Social Media Interaktionen, Newsletter mit personalisierten Angeboten, Treueprogramme, regelmäßige Kundenumfragen für Feedback.

Durch die gezielte Optimierung dieser Phasen können Versicherer ihren Service und ihre digitalen Marketing- und Vertriebsstrategien verbessern, die Kundenzufriedenheit erhöhen und langfristige Kundenbeziehungen aufbauen.

Wichtige Aspekte für Versicherungen bei Digitalisierung der Customer Journey

Folgende Aspekte der DJC erfordern besondere Aufmerksamkeit und Ressourcen des Versicherers bei der Umsetzung:

Wichtigkeit der Daten

• Browsingdaten – Daten zum Nutzerverhalten auf der Website analysieren.
• Appdaten – Vorlieben und Demografie der App-Nutzer.
• Advertisingdaten – Werbekampagnen analysieren.
• Salesdaten – Abschlussverhalten und Abbrüche.
• Umfragedaten – User Feedback durch Umfragen.

Gestaltung der DCJ

• Individualisierte Ansprache der Nutzer.
• Emotionale und inhaltliche Ansprache in jeder Phase der Journey.
• Personalisierung erhöht die Engagement- und Konversionsrate.

Erfolge durch positive Digital Customer Experience

• Höhere Konversionsrate und Umsätze.
• Stärkere Kundenbindung und Loyalität.
• Abgrenzung von Wettbewerbern und besseres Markenimage.
• Weniger Reklamationen durch informierte Kunden.

Mehrwert der digitalen Lösung im Vergleich zum bestehenden Kundenportal

Moderne Lösungen zielen darauf ab, auch das bestehende Kundenportal durch erweiterte Funktionalitäten und erhöhte Benutzerfreundlichkeit zu verbessern. Eine wesentliche Verbesserung liegt in der Reduzierung der Einstiegshürden für die Kunden. Traditionelle Berater werden oft als „graue Verkäufer“ wahrgenommen, was viele potenzielle Versicherungsnehmer abschreckt. Optimierte virtuelle Lösungen sollen dies ändern, indem sie bereits vor der Anmeldung im Kundenportal einen Service für die Bereitstellung wichtiger Informationen und Beratungsdienste anbietet. KI-basierte Chatbots eignen sich ideal für die unkomplizierte Realisierung durch nahtlose Einbettung des intelligenten Bots in den eigenen Onlineauftritt.

Erfahren Sie mehr über die Fähigkeiten eines solchen Chatbots und wie Sie Ihren eigenen KI Chat mit Hilfe von Konfuzio ohne Programmierkenntnisse unkompliziert implementieren können.

Vertriebsvorteile durch KI-Chatbots

Steigerung der Effizienz und Kundenzufriedenheit

Mit dem Einsatz eines KI-gestützten Chatbots ist es für Unternehmen und Versicherungen möglich, den Kundenservice erheblich zu verbessern. Der Chatbot ist rund um die Uhr verfügbar und kann sofort auf Anfragen reagieren, was die Wartezeiten für Kunden deutlich reduziert und die Zufriedenheit steigert. Gleichzeitig werden die Mitarbeiter im Kundenservice entlastet und können sich auf komplexere Anfragen konzentrieren, was die Effizienz des gesamten Teams erhöht.

Präzise und relevante Antworten

Der KI-Chatbot von Konfuzio, einer fortschrittlichen Digitalisierungs- und Automatisierungslösung der Helm & Nagel GmbH, liefert Antworten basierend auf seiner umfassenden Datenbasis, was die Relevanz und Genauigkeit der Informationen sicherstellt. Dies ist besonders im Versicherungssektor wichtig, wo präzise Auskünfte zu Policen, Vertragsdetails und Schadensmeldungen erforderlich sind. Diese Genauigkeit trägt dazu bei, das Vertrauen der Kunden zu stärken und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.

Skalierbarkeit und Flexibilität

Ein großer Vorteil des KI-Chatbots ist seine Skalierbarkeit. Im Gegensatz zu menschlichen Mitarbeitern kann der Chatbot eine beinahe unbegrenzte Anzahl von Anfragen gleichzeitig bearbeiten. Dies ist besonders wertvoll in Spitzenzeiten, in denen das Anfragevolumen steigt. Versicherungsunternehmen können so sicherstellen, dass jeder User zeitnah eine Antwort erhält, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen. Die Integration des Konfuzio KI-Chatbots erfordert keine tiefgehenden Programmierkenntnisse. Unternehmen können den Chatbot leicht an das Erscheinungsbild ihrer Website anpassen und nahtlos einbinden. Dies erleichtert die Implementierung und ermöglicht eine schnelle Anpassung an spezifische Anforderungen und Marken (-Richtlinien).

Kostenreduktion und Ressourcenoptimierung

Durch den Einsatz eines KI-Chatbots können Versicherungsunternehmen ihre Betriebskosten senken. Der Bedarf an menschlichen Ressourcen für die Beantwortung von Standardfragen wird reduziert, was Zeit und Kosten spart. Gleichzeitig kann das Unternehmen seine Ressourcen effizienter nutzen, indem es die Mitarbeiter für wertschöpfendere Tätigkeiten einsetzt. Dies führt zu einer insgesamt besseren Nutzung von Ressourcen und erhöhter Profitabilität.

Erfahren Sie mehr über den Konfuzio Service und die Vorteile von Chatbots für Unternehmen. Profitieren Sie außerdem von zwei Demo-Chatbots, die ihr Können live unter Beweis stellen.

Fazit

Eine Digitale Customer Journey mit zeitgemäßen Vertriebskanälen ist in der Versicherungsbranche unerlässlich, um den sich wandelnden Anforderungen der Kunden gerecht zu werden. Neue Lösungen zielen sowohl auf die Gewinnung neuer Kunden als auch auf die Optimierung der bestehenden Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen Maklern und der Versicherung ab.

Herausforderungen, die Generalagenten und Außendienstmitarbeiter bei der Kommunikation mit potenziellen Mandanten haben, sollen durch die digitale Lösung überwunden werden. Dies könnte beispielsweise durch eine verbesserte Terminplanung oder durch den Zugriff auf wichtige Kundeninformationen in Echtzeit geschehen. Besondere Aufmerksamkeit sollte auf die Integration von Maklerpools und das Pooling von Ressourcen gelegt werden. Durch die Nutzung gemeinsamer Plattformen können Versicherer und Makler Synergien schaffen und die Kundenbetreuung optimieren.

Ein weiterer Fokus der Digitalisierung liegt darauf, jüngere Zielgruppen anzusprechen, die digitale Kanäle bevorzugen. Durch die Bereitstellung einer benutzerfreundlichen und informativen Plattform können diese Kunden besser erreicht und gebunden werden. Die Integration von digitalen Lösungen wie dem Konfuzio KI-Chatbot bietet zahlreiche Vorteile, von der Entlastung der Vertriebsmitarbeiter über passgenaue Marketing Kampagnen bis hin zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und einem erfüllten Kundenerlebnis. Durch eine sorgfältige Planung und Implementierung können digitale Lösungen bestehende Prozesse optimieren, neue User Gruppen und Ressourcen erschließen sowie langfristige Service Erfolge sichern. Der Schlüssel zum Erfolg liegt darin, die Balance zwischen online-basierten und persönlichen Vertriebswegen zu finden und beliebte Kanäle optimal zu nutzen.