Customer Service

Intelligente Customer Service Automation | KI Update 2023

Luise Steuckart

Intelligente Automation im Customer Service

Was wäre, wenn sich Ihr Team im Kundenservice (Customer Service) auf das Wesentliche konzentrieren können, weil eine Künstliche Intelligenz (KI) schon alles vorbereitet hat? Mit einer intelligenten Customer Service Automation können Sie Prozesse optimieren und Ressourcen dort einsetzen, wo es zählt: beim Support Ihrer Kunden und deren Kundenerfahrung (Customer Experience, CX). Die Automation von Routineaufgaben setzt Ressourcen für komplexere Aufgaben frei.

Aufgrund der zunehmenden Digitalisierung nimmt die Menge an unstrukturierten Daten zu. Die meisten dieser Informationen befinden sich in von Kunden eingereichten Texten, E-Mails, PDFs und gescannten Dokumenten. Diese beim Kundenservice manuell zu verarbeiten ist repetitiv, arbeitsintensiv und umständlich. Dank intelligenter Tools zur Dokumentenverarbeitung (Tools für Intelligent Document Processing, IDP-Tools) werden diese Prozesse kostengünstiger. Dabei werden Inhalte von (elektronischen oder physischen) Dokumenten in verwertbare und sinnvolle Informationen übersetzt.

Zu den Zielen vieler Unternehmen gehören:

  • Servicequalität und Customer Experience erhöhen
  • Umsätze steigern
  • Bestehende Prozesse robuster für die digitale Zukunft des Unternehmens gestalten
  • Schnellere und genauere Dokumentenverarbeitung

Beim Erreichen dieser Ziele bringt Ihnen eine intelligente Customer Service Automation entscheidende Vorteile.

Was bedeutet intelligente Customer Service Automation ?

Bei einfachen Aufgaben in Help Centern reicht oft eine herkömmliche RPA (Robotic Process Automation) aus. Für digitale Prozesse ist KI erforderlich, welche ein strukturiertes Abrufen von Dokumenteninhalten und Daten von Kunden ermöglicht. Manuelle Arbeitsschritte wie Abtippen, Umbenennen, Ablegen und Validieren entfallen damit fast vollständig. Die Dokumente werden rein digital verarbeitet, mit bekannten Stammdaten angereichert und über verschiedene Systeme hinweg harmonisiert.

KI Software lernt dabei 24-mal schneller als Menschen, Informationen aus Dokumenten zu verstehen und zu strukturieren. Ihr Support Team braucht dann nur noch wenige Elemente in den automatisch vorbereiteten Dokumenten zu kontrollieren. So profitiert Ihr Kundenservice von einer schnelleren und effizienteren Verarbeitung der Unterlagen – und Ihre Kunden erhalten schnelleren und genaueren Support.

Die aus den Dokumenten extrahierten Informationen werden zudem direkt fall- und kundenbezogen gespeichert und um relevante Metadaten ergänzt, was eine hohe Datenqualität gewährleistet. So kann sich Ihr Team im Kundenservice auf anspruchsvollere Tätigkeiten konzentrieren – und damit einher geht eine höhere und gleichmäßigere Servicequalität von der Sie und Ihre Kunden profitieren.

Dazu kommt, dass KI-generierte Entscheidungsvorlagen Fehler verringern. Bei sequenziellen Arbeitsabläufen tendieren Menschen dazu, den anderen Mitgliedern im Support Team zu vertrauen. Eine KI wird unvoreingenommener kontrolliert. Das Hinterfragen von KI-Entscheidungen verbessert zudem das Prozessverständnis in der Organisationsentwicklung und damit langfristig die effiziente Gestaltung der Informationsflüsse im Unternehmen.

Die Lösung: KI Tools für Customer Service Automation

Im Kundenservice ist der telefonische Kontakt mittlerweile nachrangig. Kunden kontaktieren ein Help Center oder den Customer Support bevorzugt per E-Mail, Web und App (mit entsprechenden Anhängen). 80 Prozent aller von Kunden eingereichten Daten liegen dabei in unstrukturierten Formaten wie Geschäftsdokumenten, E-Mails, Bildern und PDF-Dokumenten vor. Das Wechseln zwischen verschiedenen Anwendungen beim Kundenservice ist umständlich, auch weil die Daten von Kunden manuell geprüft und übertragen werden müssen. Die damit verbundenen langen Wartezeiten beim Kunden werden dank intelligenter Customer Service Automation erheblich verkürzt.

Die Vorteile automatisierter Softwarelösungen zur intelligenten Dokumentenverarbeitung im Kundenservice auf einen Blick:

  • Sekundenschnelles Erfassen von Papierbelegen
  • Sofortiges Erkennen und Klassifizieren von Dokumenten
  • Automatisches Extrahieren von Daten aus Dokumenten
  • Direkte Zeit- und Kostenersparnis durch automatisierte Digitalisierung
  • Höhere Genauigkeit und bessere Datenqualität
  • Prozesseffizienz durch intelligente Prozessoptimierung
  • Entlastung des Support Teams
  • Benutzerfreundlichkeit
  • Höhere und gleichmäßigere Servicequalität für Ihre Kunden

Die mit professionellen Lösungen für Customer Service Automation einhergehende Zeitersparnis und bessere Ressourcenzuteilung ermöglichen Ihnen zudem das Skalieren Ihres CRMs.

Customer Service Automation in verschiedenen Branchen

Als Lösung zur professionellen Dokumentenverarbeitung können Tools für Intelligent Document Processing (IDP) für alle Branchen und Unternehmen eine enorme Erleichterung bedeuten. Vor allem für jene, die einen hohen Aufwand beim Verarbeiten und Archivieren von Dokumenten zu bewältigen haben (bspw. Banken-, Finanz-, Gesundheits-, Bildungs- und Regierungssektor). Dort binden repetitive und organisatorische Aufgaben Ressourcen – IDP Software ermöglicht hier ein effizienteres und effektiveres Arbeiten. Typische Beispiele für Dokumente, die durch IDP automatisiert und intelligent ausgelesen, kategorisiert sowie zugewiesen werden können, sind:

Verschiedene Layouts von unterschiedlichen Kunden sind problemlos lesbar. Und diese Funktionen sind erst der Anfang. Die Einsatzmöglichkeiten von KI heute legen den Grundstein für weitere Anwendungsbereiche morgen.

Mit Konfuzio den Customer Service digital transformieren

Sowohl das Volumen als auch die Vielfalt von Daten nehmen exponentiell zu. Mit der richtigen Datenstrategie lassen sich diese Daten nutzen und analysieren. Das verbessert die Customer Experience, erhöht die betriebliche Effizienz und letztendlich den Gewinn. Eine Lösung für das professionelle Verarbeiten von Dokumenten und hochwertige Auslesen von Informationen ist Konfuzio. Sie ist schnell und verlässlich in verschiedenen Sprachen und ermöglicht so eine Optimierung daten- und dokumentenbezogener Prozesse in verschiedenen Anwendungsbereichen.

Mit Konfuzio automatisieren und optimieren Sie den gesamten operationalen Workflow beim Verarbeiten von Dokumenten: Rechnung annehmen und scannen, Rechnungstyp erkennen, richtig kategorisieren und archivieren, relevante Daten korrekt extrahieren und in den richtigen Feldern anordnen (bspw. Anbieter, Datum, Preis, Artikel, Zahlungsbedingungen, Fälligkeitsdatum), Mapping der Daten an ein Buchhaltungssystem (bspw. ERP oder Excel), Buchungscodes kennzeichnen, Zahlungstermin festsetzen, Rechnung zahlen, bilanzieren und das nächste Rechnungsdatum veranschlagen.

Schauen wir uns an, wie Konfuzio dies erreicht.

Konfuzio kombiniert OCR, NLP und CV

Konfuzio ist ein All-in-One Tool für das automatische Verarbeiten von Dokumenten. Dafür nutzen wir eine selbst geschaffene Kombination von Technologie und Algorithmen für natürliche Sprachverarbeitung (NLP), optische Zeichenerkennung (OCR) und Deep Computer Vision (CV). Die Hybrid AI in Konfuzio ermöglicht eine stetig wachsende Palette von Anwendungsfällen für die intelligente Dokumentenverarbeitung in jeder Branche. Die leistungsstarke und besonders flexible KI von Konfuzio katapultiert die Software an die Spitze vieler Rankings.

Die hochmoderne KI von Konfuzio liefert aufschlussreiche Daten und Analysen zum Verwalten von Dokumenten, wo und wann immer Sie diese benötigen. Konfuzio bietet leistungsstarke Inhalte und ein System zur Dokumentenverwaltung mit einer Fülle von geschäftskritischen Funktionen, die sonst nur manuell durchgeführt werden können. Dazu kommen mehrere Integrationen, welche sich perfekt für Systemhäuser, Beratungen und große Unternehmen eignen.

Viele bisher manuelle oder regelbasierte Tätigkeiten beim Prüfen, Archivieren und Suchen von Informationen in Dokumenten sind für Behörden, Versicherungen oder Kreditinstitute optimale Anwendungsfälle für die kognitive Automation von geschäftsentscheidenden Prozessen wie den Customer Support. Die Daten der ausgelesenen Dokumente stehen innerhalb von Sekunden unkompliziert zur Verfügung und können in gängigen ERP, DMS, BI oder CRM Tools weiterverarbeitet werden. Vor der Übertragung der strukturierten Daten und Informationen besteht zudem die Möglichkeit, dass Konfuzio weitere individuelle Regeln anwendet, die zu den Anforderungen verschiedener Unternehmen passen.

Konfuzio ist der einzige deutsche Anbieter mit einer leistungsstarken und flexiblen KI für das intelligente Dokumentenmanagement und somit die allgemeine Prozessoptimierung in Ihrem Unternehmen, dem Ihrer Kunden oder Nutzer. Sie können die KI selbst trainieren: so werden auch spezifische Anforderungen erfüllt. Gleichzeitig sorgt die sich weiterentwickelnde KI dafür, dass Ihr Unternehmen wettbewerbsfähig bleibt.

Was genau können die Lösungen von Konfuzio bei der Customer Service Automation leisten?

So fördert Customer Service Automation von Konfuzio einen besseren Support für Ihre Kunden:

Konfuzio rationalisiert administrative Prozesse im Kundenservice durch eine effiziente und effektive Kombination von wichtigen Funktionen für die intelligente Dokumentenverarbeitung – und verbessert dadurch die Customer Experience.

  • Die KI-Software von Konfuzio kann per Webbrowser und REST API genutzt werden und verarbeitet die Formate PDF, TIF, PNG, JPG, JPEG und E-Mails. All diese Dokumente erkennt Konfuzio verlässlich und wandelt den dort befindlichen Text schnell und präzise in hochwertige Informationen um.
  • Konfuzio ist so intelligent, dass es Dateien ähnlicher Art inhaltlich versteht und vergleichbar zum menschlichen Intellekt beim Lesen von Dokumenten verarbeitet.
  • Dank der ausgefeilten Indexierungs- und Suchfunktionen können Dokumente automatisch gespeichert, verarbeitet oder nachträglich abgerufen werden.
  • E-Mails und angehängte Dokumente von Kunden werden digitalisiert und kategorisiert. Tickets werden erstellt und Workflows oder Channels zugeordnet (bspw. intelligentes Routing von Verträgen ins Archiv, Rechnungen zur Buchhaltung und Rückfragen an das Support Team). Kommunikationsinhalte verwandeln sich in verarbeitbare Vorgangsdaten und Ihr Support Team erhält relevante Informationen direkt auf den Bildschirm.
  • Die optisch-semantische KI (Hybrid AI) lässt sich über das Konfuzio Nutzerinterface einfach anpassen.
  • Technisch versierte Nutzer können die Software über die zahlreichen Source Code Module von Konfuzio individuell und autark anpassen.
  • Die Lösung interagiert nahtlos mit anderen Programmen wie Salesforce, Google Docs und zahlreichen weiteren RPA, ERP oder CRM Systemen. Durch diese Integration steigt die Benutzerfreundlichkeit erheblich.
  • Die leistungsstarke Lösung für maschinelles Lernen ist in der Cloud sowie vor Ort umsetzbar und kann mithilfe von Python SDK für besondere KI-Modelle trainiert werden.

Die eingelesenen Dokumente (bspw. an den Support gesendete Bilder, Anträge und Dokumente) sowie der daraus extrahierte Text werden zur weiteren Verarbeitung in das unternehmenseigene DMS, CRM, BI oder ERP System eingespielt. Auch Schnittstellen zu anderen unternehmensbezogenen Zielsystemen sind möglich. Diese strukturierten Informationen liegen dann in maschinenlesbaren Formaten vor – und sind damit direkt beim Support verfügbar und nutzbar. Dieser schlanke Prozess vereinfacht die komplette Dokumentenverwaltung enorm, erhöht die Customer Experience und ist in verschiedensten Branchen einsetzbar.

Kontaktieren Sie uns für weitere Informationen zu Customer Service Automation mit Konfuzio und registrieren Sie sich, um die Document Automation Workflows direkt auszuprobieren.

Zukünftige KI Lösungen für die Customer Service Automation

Anwendungsmöglichkeiten von neuen Technologien entfalten sich langfristig. Etablierte KI-Anwendungsfälle wie das Verschlagworten oder Abtippen von Dokumenten genießen durch ihre Wirtschaftlichkeit bereits heute hohes Interesse bei Entscheidungsträgern und strategischen Führungskräften.

Das in Texten gespeicherte Wissen unterschiedlicher Quellen war bisher schwer zu aggregieren. Das führt zu doppelter Arbeit und sogar zu widersprüchlichem „Wissen“ in unterschiedlichen Abteilungen – eine intelligente Automation kann das integrieren. Innovative Führungskräfte testen bereits echte Game Changer für kognitive Aufgaben, wie beispielsweise KI Textgeneratoren mit vortrainierten Sprachmodellen.

Anwendungsbeispiele dafür sind smarte Textbausteine und E-Mail-Automation. Hierbei verwendet die KI gespeicherte Textbausteine beziehungsweise bereits versendete E-Mails, um daraus automatisch neue Texte beziehungsweise E-Mails im Sprachgebrauch des Unternehmens zu generieren – abteilungsübergreifend und integriert. Das ermöglicht direkte inhaltliche Antworten der KI im Kundenservice (bspw. im Chat von Help Centern), über reine Empfangsbestätigungen hinaus (Cognitive Agent). Das steigert die Antwortquote für eine erfolgreiche Ansprache von Kunden von etwa 1,5 % auf bis zu 35 %. Zudem ergeben sich Chancen für das Cross- und Up-Selling, für das KI anhand der Informationen zu Kunden individuelle E-Mails generiert. Die KI kann zudem bestehende Texte auf zentrale Aussagen zusammenfassen und so um 80 Prozent kürzen – Zeit, die dem Support dann für wichtigere Aufgaben zur Verfügung steht und damit die Customer Experience deutlich verbessert.

Häufig gestellte Fragen

Was versteht man unter maschinellem Lernen (Machine Learning, ML)?

Mithilfe von maschinellem Lernen können Systeme Muster in vorliegenden Datenbeständen erkennen und auf der Basis von Wahrscheinlichkeiten eigenständig Lösungen für Probleme finden. Machine Learning ist ein Teilgebiet der künstlichen Intelligenz.

Was versteht man unter Smart Data?

Mit Big Data wird die Menge an Daten bezeichnet, die für die Verarbeitung mit herkömmlichen Methoden zu groß, zu komplex, zu schnelllebig oder zu schwach strukturiert ist. Diese Datenmenge kann analysiert werden, um darin Muster, Trends und Beziehungen zu erkennen. Diese Daten werden als „Smart Data“ bezeichnet.

Was sind Customer Journeys?

Die Abfolge von Interaktionen, welche Kunden bei einem Unternehmen zum Erwerb von Waren oder Services durchlaufen. Beispiele für Customer Journeys sind das Anlegen eines Kontos via Online-Banking, das Kontaktieren des Help Centers oder das Abonnieren eines Premium Services. Beispiele für damit verbundene interne Journeys sind Order-to-Cash oder Record-to-Report.

Überlegen Sie, den Kundenservice in Ihrem Unternehmen intelligent zu automatisieren? Oder haben Sie schon damit begonnen und suchen nach Optimierungs- und Erweiterungsmöglichkeiten? Schreiben Sie Ihre Meinung zu diesem Thema gerne in die Kommentare!

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