Customer Service

KI für eine intelligente Customer Service Automation

Konfuzio

Intelligente Automation im Kundenservice

Was wäre, wenn sich Ihre Mitarbeitenden im Kundenservice (Customer Service) auf das Wesentliche konzentrieren können, weil eine Künstliche Intelligenz (KI) schon alles vorbereitet hat? Mit einer intelligenten Customer Service Automation können Sie Prozesse optimieren und Ressourcen dort einsetzen, wo es zählt: beim Support Ihrer Kunden und deren Kundenerfahrung (Customer Experience, CX). Die Automatisierung von Routineaufgaben setzt Ressourcen für komplexere Aufgaben frei.

Aufgrund der zunehmenden Digitalisierung nimmt die Menge an unstrukturierten Daten zu. Die meisten dieser Informationen befinden sich in Texten, E-Mails, PDFs und gescannten Dokumenten. Diese wie bisher manuell zu verarbeiten ist repetitiv, arbeitsintensiv und umständlich. Dank intelligenter Dokumentenverarbeitungs-Tools (Tools für Intelligent Document Processing, IDP-Tools) werden diese Prozesse kostengünstiger. Dabei werden Inhalte von (elektronischen oder physischen) Dokumenten in verwertbare und sinnvolle Informationen übersetzt.

Zu den Zielen vieler Unternehmen gehören:

  • Servicequalität und Customer Experience erhöhen
  • Umsätze steigern
  • bestehende Prozesse robuster für die digitale Zukunft des Unternehmens gestalten
  • schnellere und genauere Dokumentenverarbeitung

Beim Erreichen dieser Ziele bringt Ihnen eine intelligente Customer Service Automation entscheidende Vorteile.

Was bedeutet intelligente Customer Service Automation ?

Bei einfachen Aufgaben reicht oft eine herkömmliche RPA (Robotic Process Automation) aus. Bei digitalen Prozessen ist KI erforderlich, welche ein strukturiertes Abrufen der Dokumenteninhalte ermöglicht. Manuelle Arbeitsschritte wie Abtippen, Umbenennen, Ablegen und Validieren entfallen fast vollständig. Die Dokumente werden rein digital verarbeitet, mit bekannten Stammdaten angereichert und über verschiedene Systeme hinweg harmonisiert.

KI-Software lernt dabei 24-mal schneller als Menschen, Informationen aus Dokumenten zu verstehen und zu strukturieren. Ihr Support-Team braucht dann nur noch wenige Elemente in den automatisch vorbereiteten Dokumenten zu kontrollieren. So profitiert Ihr Kundenservice von einer schnelleren und effizienteren Verarbeitung der Unterlagen.

Die aus den Dokumenten extrahierten Informationen werden zudem direkt fall- und kundenbezogen gespeichert und um relevante Metadaten ergänzt, was eine hohe Datenqualität gewährleistet. So kann sich Ihr Team im Kundenservice auf anspruchsvollere Tätigkeiten konzentrieren – und damit einher geht eine höhere und gleichmäßigere Servicequalität von der Sie und Ihre Kunden profitieren.

Dazu kommt, dass KI-generierte Entscheidungsvorlagen Fehler verringern. Bei sequenziellen Arbeitsabläufen tendieren Menschen dazu, den zuvor involvierten Personen zu vertrauen. Eine KI wird unvoreingenommener kontrolliert. Das Hinterfragen von KI-Entscheidungen verbessert zudem das Prozessverständnis in der Organisationsentwicklung und damit langfristig die effiziente Gestaltung der Informationsflüsse.

Die Lösung: KI-Tools für Customer Service Automation

Im Kundenservice ist der telefonische Kontakt mittlerweile nachrangig. Kunden kontaktieren ein Helpcenter oder den Kundensupport bevorzugt per E-Mail, Web und App (mit entsprechenden Anhängen). 80 Prozent aller Daten liegen dabei in unstrukturierten Formaten wie Geschäftsdokumenten, E-Mails, Bildern und PDF-Dokumenten vor. Das Wechseln zwischen den Anwendungen ist umständlich, auch weil Kundendaten manuell geprüft und übertragen werden müssen. Die damit verbundenen langen Wartezeiten werden dank Customer Service Automation erheblich verkürzt.

Die Vorteile automatisierter Softwarelösungen zur intelligenten Dokumentenverarbeitung auf einen Blick:

  • sekundenschnelles Erfassen von Papierbelegen
  • sofortiges Erkennen und Klassifizieren von Dokumenten
  • automatisches Extrahieren von Daten aus Dokumenten
  • direkte Zeit- und Kostenersparnis durch automatisierte Digitalisierung
  • höhere Genauigkeit und bessere Datenqualität
  • Prozesseffizienz durch intelligente Prozessoptimierung
  • Entlastung des Support-Teams
  • Benutzerfreundlichkeit
  • höhere und gleichmäßigere Servicequalität für Ihre Kunden

Die mit professionellen Automatisierungslösungen im Kundenservice einhergehende Zeitersparnis und bessere Ressourcenzuteilung ermöglicht letztendlich das Skalieren Ihres CRMs.

Customer Service Automation in verschiedenen Branchen

Als Lösung zur professionellen Dokumentenverarbeitung kann IDP für alle Branchen und Unternehmen eine enorme Erleichterung bedeuten. Vor allem für jene, die einen hohen Aufwand beim Verarbeiten und Archivieren von Dokumenten zu bewältigen haben (bspw. Banken-, Finanz-, Gesundheits-, Bildungs- und Regierungssektor). Dort binden repetitive und organisatorische Aufgaben Ressourcen – die IDP ermöglicht hier ein effizienteres und effektiveres Arbeiten. Typische Beispiele für Dokumente, die durch IDP automatisiert und intelligent ausgelesen, kategorisiert sowie zugewiesen werden können, sind:

Verschiedene Layouts von unterschiedlichen Kunden sind problemlos lesbar. Und diese Funktionen sind erst der Anfang. Die Einsatzmöglichkeiten von KI heute legen den Grundstein für weitere Anwendungsbereiche morgen.

Mit Konfuzio den Customer Service digital transformieren

Sowohl das Volumen als auch die Vielfalt von Daten nehmen exponentiell zu. Mit der richtigen Datenstrategie lassen sich diese Daten nutzen und analysieren. Das verbessert die Kundenerfahrung, erhöht die betriebliche Effizienz und letztendlich den Gewinn. Eine Lösung für das professionelle Verarbeiten von Dokumenten und hochwertige Auslesen von Informationen ist Konfuzio. Sie ist schnell und verlässlich in verschiedenen Sprachen und ermöglicht so eine Optimierung daten- und dokumentenbezogener Prozesse in verschiedenen Anwendungsbereichen.

Schauen wir uns an, wie Konfuzio dies erreicht.

Konfuzio kombiniert OCR, NLP und CV

Konfuzio ist ein All-in-One-Werkzeug für das automatische Verarbeiten von Dokumenten. Dafür nutzen wir eine selbst geschaffene Kombination von Technologie und Algorithmen für natürliche Sprachverarbeitung (NLP), optische Zeichenerkennung (OCR) und Deep Computer Vision (CV). Die Hybrid AI in Konfuzio ermöglicht eine stetig wachsende Palette von Anwendungsfällen für die intelligente Dokumentenverarbeitung in jeder Branche. Die leistungsstarke und besonders flexible KI von Konfuzio katapultiert die Software an die Spitze vieler Rankings.

Die hochmoderne KI von Konfuzio liefert aufschlussreiche Daten und Analysen zum Verwalten von Dokumenten, wo und wann immer Sie diese benötigen. Konfuzio bietet leistungsstarke Inhalte und ein System zur Dokumentenverwaltung mit einer Fülle von geschäftskritischen Funktionen, die sonst nur manuell durchgeführt werden können. Dazu kommen mehrere Integrationen, welche sich perfekt für Systemhäuser, Beratungen und große Unternehmen eignen.

Viele bisher manuelle oder regelbasierte Tätigkeiten beim Prüfen, Archivieren und Suchen von Informationen in Dokumenten sind für Behörden, Versicherungen oder Kreditinstitute optimale Anwendungsfälle für die kognitive Automatisierung. Die Daten der ausgelesenen Dokumente stehen innerhalb von Sekunden unkompliziert zur Verfügung und können im eigenen ERP-, DMS-, BI- oder CRM-Tool weiterverarbeitet werden. Vor der Übertragung der strukturierten Daten und Informationen besteht zudem die Möglichkeit, dass Konfuzio weitere individuelle Regeln anwendet, die zu den Anforderungen verschiedener Unternehmen passen.

Was genau können die Automatisierungslösungen von Konfuzio im Kundenservice leisten?

So fördert Customer Service Automation von Konfuzio besseren Support:

Konfuzio rationalisiert administrative Prozesse durch eine effiziente und effektive Kombination von wichtigen Funktionen für die intelligente Dokumentenverarbeitung.

  • Die KI-Software von Konfuzio kann per Webbrowser und REST API genutzt werden und verarbeitet die Formate PDF, TIF, PNG, JPG, JPEG und E-Mails. All diese Dokumente erkennt Konfuzio verlässlich und wandelt den dort befindlichen Text schnell und präzise in hochwertige Informationen um.
  • Konfuzio ist so intelligent, dass es Dateien ähnlicher Art inhaltlich versteht und vergleichbar zum menschlichen Intellekt beim Lesen von Dokumenten verarbeitet.
  • Dank der ausgefeilten Indexierungs- und Suchfunktionen können Dokumente automatisch gespeichert, verarbeitet oder nachträglich abgerufen werden.
  • E-Mails und Dokumente werden digitalisiert und kategorisiert. Tickets werden erstellt und Workflows oder Channels zugeordnet (bspw. intelligentes Routing von Verträgen ins Archiv, Rechnungen zur Buchhaltung und Rückfragen an den Kundensupport). Kommunikationsinhalte verwandeln sich in verarbeitbare Vorgangsdaten und Ihr Support-Team erhält relevante Informationen direkt auf den Bildschirm.
  • Die optisch-semantische KI (Hybrid AI) lässt sich über das Konfuzio Nutzerinterface einfach anpassen.
  • Technisch versierte Nutzer können die Software über die zahlreichen Source Code-Module von Konfuzio individuell und autark anpassen.
  • Die Lösung interagiert nahtlos mit anderen Programmen wie Salesforce, Google Docs und zahlreichen weiteren RPA-, ERP- oder CRM-Systemen. Durch diese Integration steigt die Benutzerfreundlichkeit des Dokumentenmanagementsystems erheblich.
  • Die leistungsstarke Lösung für maschinelles Lernen ist in der Cloud sowie vor Ort umsetzbar und kann mithilfe von Python SDK für besondere KI-Modelle trainiert werden.

Die eingelesenen Dokumente (bspw. Bilder, Anträge und Dokumente) sowie der daraus extrahierte Text werden zur weiteren Verarbeitung in das unternehmenseigene DMS-, CRM-, BI- oder ERP-System eingespielt. Auch Schnittstellen zu anderen unternehmensbezogenen Zielsystemen sind möglich. Diese strukturierten Informationen liegen dann in maschinenlesbaren Formaten vor – und sind damit direkt verfügbar und nutzbar. Dieser schlanke Prozess vereinfacht die komplette Dokumentenverwaltung enorm und ist in verschiedensten Branchen einsetzbar.

Zukünftige KI-Lösungen für die Customer Service Automation

Anwendungsmöglichkeiten von neuen Technologien entfalten sich langfristig. Etablierte KI-Anwendungsfälle wie das Verschlagworten oder Abtippen von Dokumenten genießen durch ihre Wirtschaftlichkeit bereits heute hohes Interesse bei Entscheidungsträgern und strategischen Führungskräften.

Das in Texten gespeicherte Wissen unterschiedlicher Quellen war bisher schwer zu aggregieren. Das führt zu doppelter Arbeit und sogar zu widersprüchlichem „Wissen“ in unterschiedlichen Abteilungen – eine intelligente Automatisierung kann das integrieren. Innovative Führungskräfte testen bereits echte Game Changer für kognitive Aufgaben, wie beispielsweise KI-Textgeneratoren mit vortrainierten Sprachmodellen.

Anwendungsbeispiele dafür sind smarte Textbausteine und E-Mail-Automatisierung. Hierbei verwendet die KI gespeicherte Textbausteine beziehungsweise bereits versendete E-Mails, um daraus automatisch neue Texte beziehungsweise E-Mails im Sprachgebrauch des Unternehmens zu generieren – abteilungsübergreifend und integriert. Das ermöglicht direkte inhaltliche E-Mail-Antworten der KI, über reine Empfangsbestätigungen hinaus. Das steigert die Antwortquote für eine erfolgreiche Kundenansprache von etwa 1,5 % auf bis zu 35 %. Zudem ergeben sich Chancen für das Cross- und Up-Selling, für das KI anhand von Kundeninformationen individuelle E-Mails generiert. Die KI kann zudem bestehende Texte auf zentrale Aussagen zusammenfassen und so um 80 Prozent kürzen.

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