Was Conversational AI ist und wie sie Ihre Customer Experience optimiert

Lange waren Chatbots für betriebliche Zwecke unbrauchbar. Die Kommunikation mit diesen fühlte sich zu sehr nach “Roboter” an. Spätestens durch neue KI-Modelle wie Generative AI (Generative KI) und Large Language Models (LLMs) hat sich das jedoch stark verändert. Richtig eingesetzt können Unternehmen mit Conversational AI wichtige Prozesse automatisieren. Die Technologie ermöglicht es Maschinen, mit Menschen auf natürliche Weise zu kommunizieren. Dafür verwendet sie sprachbasierte Schnittstellen wie Chatbots, virtuelle Assistenten oder Sprachassistenten.

Wir erklären, aus welchen Komponenten Conversational AI besteht, wie Sie diese in der Praxis nutzen und Ihr Business davon profitiert. Außerdem zeigen wir Schritt für Schritt, wie Sie selbst eine Konversationelle KI richtig mit Daten füttern und stellen weiterführende Inhalte auf unserer Plattform bereit.

Was ist Conversational AI?

Conversational AI ist eine Technologie, die natürliche Sprache versteht (Natural Language Processing) und auf diese reagiert, um menschenähnliche Gespräche mit Benutzern zu ermöglichen. Durch den Einsatz von Algorithmen und Machine Learning (ML) ermöglicht sie es Computern, in Echtzeit mit Usern zu interagieren und Anfragen zu beantworten, indem sie Sprache analysiert und kontextbezogene Antworten generiert.

Der Begriff stellt einen Sammelbegriff für verschiedene Technologien dar, die künstliche Intelligenz verwenden, um Konversationen zu führen, und umfasst dabei bekannte Systeme wie Siri, Alexa und diverse Bots. Unternehmen setzen Conversational AI vor allem für automatisierte Kundeninteraktionen auf Websites, über Messenger und Social-Media-Kanäle ein. Sie wird sowohl für gesprochene als auch geschriebene Sprache (Scripted Language) verwendet und findet Anwendung in Bereichen wie Customer Service, Vertrieb und Personalentwicklung.

Wie funktioniert Conversational AI?

Conversational AI ist ein fortschrittlicher Technologiebereich, der eine Vielzahl von Techniken und Methoden nutzt, darunter maschinelles Lernen (ML), Big-Data-Analytik, Verarbeitung natürlicher Sprache (Natural Language Processing), Spracherkennung und -synthese sowie Dialogmanagement. Diese Systeme werden mit großen Datenmengen wie Text und Sprache trainiert, wodurch sie die menschliche Sprache verstehen und verarbeiten können. Durch kontinuierliches Lernen aus Interaktionen verbessern sie im Laufe der Zeit die Qualität ihrer Antworten. Konversationelle KI ermöglicht es Chatbots, virtuellen Agenten und Sprachassistenten, menschenähnliche Unterhaltungen zu simulieren und interaktive, sinnvolle Kommunikation mit Menschen zu führen.

Komponenten

Conversational AI besteht aus mehreren Komponenten, die zusammenarbeiten, um eine effektive, interaktive Kommunikation zwischen Menschen und KI-Systemen zu ermöglichen. Diese Komponenten umfassen:

Machine Learning

Die Fähigkeit, aus Erfahrungen zu lernen und sich zu verbessern, ist ein wichtiger Bestandteil von Conversational AI. Über Machine Learning kann konversationelle KI ihre Antworten und Aktionen kontinuierlich optimieren, um bessere Ergebnisse zu erzielen und sich an die Benutzer-Präferenzen anzupassen. 

Eine entscheidende Rolle nimmt dabei Natural Language Processing (NLP, natürliche Sprachverarbeitung) ein. NLP ist für das Verstehen und Verarbeiten menschlicher Sprache zuständig. Es analysiert die Eingabe von Benutzern, extrahiert relevante Inhalte und übersetzt sie in eine Form, die von der KI verarbeitet werden kann. NLP nutzt Algorithmen und Modelle, um syntaktische, semantische und pragmatische Aspekte der Sprache zu verstehen.

Sprachgenerierung

Die Sprachgenerierung erzeugt verständliche, natürlich klingende und passende Antworten. Sie kann vorgefertigte Textbausteine verwenden, die dynamisch zusammengefügt werden, oder maschinell generierte Texte basierend auf dem Kontext und den Benutzervorgaben erstellen.

Benutzerschnittstelle

Die Benutzerschnittstelle ist der Kanal, über den die Interaktion zwischen Benutzern und der Conversational AI Technology stattfindet. Sie kann eine Sprach- oder Textschnittstelle sein, die es den Benutzern ermöglicht, Anfragen zu stellen oder Befehle zu geben. Die Benutzerschnittstelle kann in verschiedenen Umgebungen wie Webseiten, mobilen Apps, Chatbots oder virtuellen Assistenten integriert sein.

Was ist der Unterschied zwischen Conversational AI und Chatbots?

Conversational AI ist eine übergeordnete Bezeichnung für Algorithmen und Modelle, die es Maschinen ermöglichen, menschenähnliche Konversationen zu führen. Chatbots sind spezielle Anwendungen oder Systeme, die konversationelle KI nutzen, um mit Benutzern zu kommunizieren.

Dabei muss man zwischen einem regelbasierten und einem intelligenten Chatbot unterscheiden. Ein regelbasierter Chatbot arbeitet nicht mit künstlicher Intelligenz. Er basiert auf vorab definierten Regeln. Das bedeutet für die Praxis: Bei dieser Art von Bot können Nutzer in der Regel keinen Text frei eingeben, sondern sind auf bestimmte Fragen und Antworten begrenzt. Regelbasierte Chatbots sind damit keine Ausprägung von konversationeller KI. Intelligente Bots dagegen basieren auf KI. Nutzer können bei diesen Text frei eingeben und erhalten darauf eine passende Antwort. Die Bots lernen durch jede Kommunikation automatisch dazu und entwickeln sich weiter.

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Was sind Vorteile einer Conversational AI?

Die drei wichtigsten Vorteile, von denen Businesses mit Supportangebot profitieren, sind:

1. Erhöhung der Effizienz

Konversationelle KI trägt zur Effizienzsteigerung bei. Die automatisierte Verarbeitung von Kundenanfragen reduziert die Arbeitsbelastung von Mitarbeitenden und ermöglicht es ihnen, sich auf komplexere Aufgaben zu konzentrieren. Routineaufgaben wie die Beantwortung häufig gestellter Fragen können von Chatbots übernommen werden, was zu einer verbesserten Produktivität und Kostenersparnis führt.

2. Verbesserung der Datenanalyse

Conversational AI ermöglicht eine bessere Datenerfassung und -analyse. Durch die Interaktion mit Kunden (Customer) generiert die Technologie wertvolle Daten, die Ihr Business und den zugehörigen Service dabei unterstützt, Kundenbedürfnisse besser zu verstehen und Geschäftsentscheidungen fundiert zu treffen. Die Analyse dieser Daten ermöglicht es Firmen, Trends zu erkennen und ihre Produkte oder Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern.

3. Skalierbarkeit

Bots mit einer ausgeprägten künstlichen Intelligenz können – im direkten Vergleich zum Menschen – Kundenanfragen in enormen Umfang bearbeiten, ohne dass die Qualität der Interaktion darunter leidet. Dies ermöglicht es, einfache Kundenanfragen automatisch zu verarbeiten und die Zeit von Experten in werthaltige Kundenbeziehungen zu investieren und so auch bei steigender Kundennachfrage effizient zu agieren. Nicht zu vergessen ist die 24/7 Verfügbarkeit der Technologie, die somit Support Services und auch außerhalb der gängigen Geschäftszeiten bietet (Service Automation).

Was sind Herausforderungen einer Conversational AI?

Conversational AI beinhaltet zahlreiche Benefits. Gleichzeitig bringt die Technologie aber auch diese Herausforderungen mit:

1. Spracheingabe

Unabhängig davon, ob es sich um geschriebenen oder gesprochenen Input handelt, Konversationelle KI hat immer wieder Probleme mit der Spracheingabe. So machen der KI vor allem Hintergrundgeräusche, Akzente und Dialekte zu schaffen. Daneben ist es für die Technologie schwierig, menschliche Aspekte, die mit der Spracheingabe zusammenhängen, zu verstehen. So kann sie nur selten kulturelle Gegebenheiten, Tonfall, Emotionen oder Sarkasmus verstehen und entsprechend darauf reagieren.

2. Privatsphäre und Sicherheit

Conversational AI nutzt persönliche Informationen, um eine personalisierte Erfahrung bieten zu können. Dies stellt eine Herausforderung dar, da ein Missbrauch dieser Daten zu schwerwiegenden Konsequenzen führen kann. Unternehmen müssen sicherstellen, dass angemessene Datenschutzmaßnahmen vorhanden sind, um die Privatsphäre der Nutzer zu schützen und potenzielle Sicherheitslücken zu vermeiden.

3. Nutzer-Bedenken

Nutzer können Bedenken hinsichtlich der Verwendung von konversationeller KI haben. Einige befürchten, dass die Technologie ihre Jobs ersetzen könnte. Diese Sorge ist besonders relevant in Bereichen wie dem Kundenservice, wo Conversational AI Tools menschliche Interaktionen ersetzen können. Unternehmen müssen daher sicherstellen, dass sie die Technologie als Ergänzung zu menschlichen Mitarbeitern positionieren und deren Fähigkeiten erweitern, anstatt sie zu ersetzen. Eine weitere Befürchtung der Nutzer ist die mangelnde Transparenz von Conversational AI Tools.

Viele Menschen möchten verstehen, wie die Tools Entscheidungen treffen und welche Daten sie verwenden.

Sie habe die Sorge, dass die Technologie aufgrund von Vorurteilen oder unzureichenden Informationen fehlerhafte Ergebnisse liefern könnte. Unternehmen stehen daher vor der Herausforderung, transparente und erklärungsfähige Systeme zu entwickeln, um das Vertrauen der Nutzer zu gewinnen. Hierzu bieten die Erkenntnisse neuester Forschung diverse Möglichkeiten, um die Qualität der Konversation auch bei sehr umfangreichen KI-Systemen sicherzustellen.

Wie verbessert Conversational AI die Customer Experience?

Konversationelle KI verbessert die Customer Experience (CX) durch den Einsatz fortschrittlicher Technologien und bietet eine Vielzahl praktischer Anwendungen, die Effizienz und Benutzerfreundlichkeit steigern. Es folgen 7 Conversational AI Beispiele aus der Praxis:

1. Kundensupport

Conversational AI wird zunehmend im Customer Support eingesetzt, um automatisierte, personalisierte und effiziente Interaktionen mit Kunden zu ermöglichen. Chatbots und digitale Assistenten können rund um die Uhr Fragen beantworten, Support anbieten und Probleme lösen. Ein Chatbot reagiert beispielsweise in Echtzeit auf einer Unternehmenswebsite auf Kundenanfragen, stellt detaillierte Anleitungen bereit und leitet den Kunden bei Bedarf nahtlos an einen menschlichen Agenten weiter. Dies führt zu einer verbesserten Kundenzufriedenheit und reduziert gleichzeitig die Arbeitsbelastung des Support-Teams.

2. Internet of Things (IoT)

In der Integration von Sprachsteuerung in IoT-Geräte zeigt sich die Stärke der Conversational AI. Benutzer können ihre Geräte und Systeme per Sprachbefehl steuern, was den Bedienkomfort und die Benutzererfahrung verbessert. Ein Beispiel aus der Praxis sind intelligente Haushaltsgeräte, die durch Sprachbefehle aktiviert werden. Sie ermöglichen eine intuitive und effiziente Interaktion, die den Alltag erleichtert. In industriellen Anwendungen trägt die sprachgesteuerte Bedienung zur Effizienzsteigerung und Fehlerreduktion bei.

3. Suchmaschinen

Conversational AI-Technologie ermöglicht eine natürlichere und benutzerfreundlichere Interaktion mit Suchmaschinen. Anstatt Stichwörter einzugeben, können Benutzer ihre Suchanfragen in natürlicher Sprache formulieren und erhalten trotzdem präzise und relevante Ergebnisse. Diese fortschrittliche Interaktionsmethode erleichtert die Informationsbeschaffung und trägt zu einer angenehmeren Nutzererfahrung bei.

4. Human Resources

Im Bereich Human Resources unterstützt Conversational AI bei der Rekrutierung und dem Onboarding von Mitarbeitern. Bots beantworten Fragen von Bewerbern, stellen Informationen zu offenen Stellen bereit und erleichtern den gesamten Einstellungsprozess. Darüber hinaus können sie interne Anfragen wie Urlaubsanträge oder Mitarbeitertrainings effizient bearbeiten, was die Effizienz im Personalwesen steigert.

5. Computer-Software

Entwickler nutzen Conversational AI-Modelle, um natürlichere und interaktivere Benutzerschnittstellen zu schaffen. Dies ermöglicht es Anwendern, mit der Software über Sprachbefehle zu interagieren und komplexe Aufgaben effizienter auszuführen. Beispielsweise kann ein AI-Assistent innerhalb einer Software Anwendungsschritte erklären oder durch verschiedene Funktionen führen, wodurch die Benutzerfreundlichkeit optimiert wird.

6. Sprachassistenten

Sprachassistenten wie Siri und Alexa sind prominente Beispiele für den Einsatz von Conversational AI. Diese Assistenten bieten eine breite Palette von Diensten, von der Verwaltung von Terminen bis hin zur Steuerung von Smart-Home-Geräten. Ihre Fähigkeit, menschenähnliche Unterhaltungen zu führen, verbessert die Interaktion und macht die Nutzung digitaler Dienste auf zahlreichen Plattformen intuitiver.

Anleitung: Conversational AI in 4 Schritten vorbereiten

Damit eine konversationelle KI Usern und Unternehmen einen hohen Mehrwert bietet, muss diese durchdacht mit den richtigen Daten trainiert werden. Wir zeigen, wie Unternehmen einen intelligenten Chatbot so vorbereiten, dass er effektiv mit Usern kommunizieren und ihre Anforderungen erfüllen kann. Ein Conversational AI Tutorial in 4 Schritten:

Mit diesem Conversational AI Tutorial legen Sie einen entscheidenden Grundstein für eine automatisierte Kundenkommunikation.

Fazit

Conversational AI verbessert durch ihre vielfältigen Einsatzmöglichkeiten die Customer Experience erheblich – von effizientem Kundensupport über die intuitive Steuerung von IoT-Geräten bis hin zu personalisierten Interaktionen in verschiedenen Branchen bietet diese Technologie zahlreiche Vorteile. Für Unternehmen, die Conversational AI in ihre Geschäftsprozesse integrieren möchten, bietet sich ein strukturiertes Vorgehen an.

Der Konfuzio KI Chatbot lässt sich ohne Programmierkenntnisse in Ihre Website einbetten und ermöglicht es Ihnen, die beschriebenen Vorteile wie rund um die Uhr Verfügbarkeit, schnelle und konsistente Antworten sowie eine personalisierte Benutzererfahrung zu nutzen.