Ablauf des Supports bei Konfuzio

Auf Basis Ihres Vertrags können Sie als Kunde von uns Support erhalten.

Damit dieser transparent als auch einfach nutzbar ist, erläutert dieser Artikel die Details.

Erstellen eines Support-Tickets

Das Erstellen eines neuen Support-Tickets bei Konfuzio ist ein klar strukturierter Prozess. Mit wenigen Schritten stellen Sie sicher, dass Ihr Anliegen schnell und präzise bearbeitet wird. Folgen Sie den unten stehenden Anweisungen, um ein Ticket zu erstellen:

Formular ausfüllen

Füllen Sie das bereitgestellte Ticketformular sorgfältig aus. Stellen Sie sicher, dass alle notwendigen Informationen enthalten sind. Folgende Felder sind besonders wichtig:

• Produkt – Wählen Sie aus, bei welchem Produkt Sie Support benötigen.
• Kritikalität – Teilen Sie uns mit wie dringend Ihr Anliegen ist.
• E-Mail – Wir halten Sie über den Fortschritt auf dem Laufenden. Auch für Rückfragen ist Ihre E-Mail wichtig.
• Ziel – Ein kurz formuliertes Ziel hilft uns Ihr Anliegen einzuordnen und dem richtigen Experten zuzuweisen.
• Beschreibung – Erklären Sie Ihr Anliegen im Detail. Das vermeidet Nachfragen und wird Ihr Anliegen daher schneller lösen.
  • Hintergrund
    Geben Sie uns allen relevanten Kontext zu dem Bug, Feature, Frage. Nur so können wir best möglichst darauf eingehen.
  • Derzeitige Situation
    Beschreibung was der Staus Quo ist.
    Bei einem Bug zeigen Sie uns am besten auch wie dieser reproduziert werden kann.
  • Zukünftige Situation
    Beschreibung was der zukünftige Status sein soll. Das ist besonders bei neuen Features von Bedeutung.
• Anhang – Lassen Sie uns am besten Screenshots zu dem Anliegen zukommen. Das gibt uns einen klaren Einblick in Ihre Situation.

Abschließen und Absenden

Nach der Eingabe senden Sie das Formular ab. Ihr Ticket wird automatisch erstellt und der Supportprozess beginnt. Sie erhalten eine E-Mail inkl. Nummer des Tickets als Bestätigung.

Bearbeitungszeiten und Priorisierung

Die in Ihrem Vertrag vereinbarten Service Levels bieten Ihnen strukturierte Reaktionszeiten, abhängig von der Dringlichkeit Ihrer Anfrage. Kritische Probleme wie der Ausfall des Systems erhalten höchste Priorität.

Konsequente Unterstützung

Unser Support stellt sicher, dass Ihre Anliegen konsequent und effizient bearbeitet werden. Nutzen Sie das System, um Probleme strukturiert zu melden und schnell Lösungen zu erhalten. Für eine optimale Fehlerbehebung empfehlen wir, bei frühzeitigen Meldungen alle relevanten Informationen bereitzustellen.

Ihr Erfolg mit Konfuzio steht im Fokus. Vertrauen Sie auf unseren Support, der durch strukturierte Abläufe und transparente Kommunikation überzeugt.

Ablauf nach der Erstellung eines Tickets

Nach dem Erstellen eines Tickets erfolgt die weitere Bearbeitung in mehreren Phasen. Jede Phase ist darauf ausgelegt, Ihr Anliegen effizient zu bearbeiten und eine schnelle Lösung zu gewährleisten.

Ticketannahme und Einordnung

Nachdem Ihr Ticket erfolgreich erstellt wurde, durchläuft es folgende Schritte:

• Sichtung durch das Support-Team – Das eingereichte Ticket wird überprüft, um sicherzustellen, dass alle erforderlichen Informationen vorliegen.
• Priorisierung – Je nach Dringlichkeit wird das Anliegen priorisiert.
• Zuständigkeitszuweisung – Das Ticket wird dem passenden Experten zur Bearbeitung zugeordnet.

Bearbeitung des Tickets

In der Bearbeitungsphase kümmert sich unser Experte um die Lösung Ihres Anliegens:

• Die bereitgestellten Informationen werden validiert.
• Bei Bedarf werden Rückfragen an Sie gestellt, um das Problem besser zu verstehen.
• Das technische Problem oder die Anfrage wird analysiert und bearbeitet.

Kommunikation mit dem Kunden

Während des Prozesses bleibt der zuständige Mitarbeiter in engem Austausch mit Ihnen:

• Sie erhalten regelmäßige Updates zum Bearbeitungsstand per E-Mail.
  Bitte checken Sie den Spam Ordner, sofern Sie keine E-Mails in Ihr Postfach bekommen.
• Rückfragen und Feedback von Ihrer Seite können zeitnah bearbeitet werden.

Abschluss des Tickets

Nachdem Ihr Anliegen gelöst wurde, erfolgen folgende Schritte:

• Abschlussnachricht – Sie werden über die Lösung informiert.
• Ticketabschluss – Das Ticket wird offiziell geschlossen. Sollte das Problem weiter bestehen, können Sie mit einer Antwort auf die E-Mail das Ticket automatisch wieder öffnen.

Zugang zum Ticketsystem für Konfuzio IDP

Im „Tickets“-Bereich der Konfuzio-Seitenleiste verwalten Sie Ihre Supportanfragen. Es werden alle von Ihnen erstellten Tickets angezeigt, unabhängig davon, welches Ihrer Projekte aktuell ausgewählt ist. Ferner sehen Sie projektbezogene Tickets anderer Teammitglieder, sofern die passende Berechtigung vorliegt.

Einsicht in bestehende Anfragen

• Eigenes Ticket: Jedes von Ihnen erstellte Ticket kann jederzeit erneut eingesehen werden. Standardmäßig sehen Sie offene Anfragen. Abgeschlossene Tickets lassen sich optional über einen entsprechenden Filter anzeigen.
• Tickets anderer Nutzer: Sie erhalten projektbezogenen Zugriff auf Anfragen anderer Mitglieder. Der Wechsel zwischen Projekten ermöglicht Ihnen eine umfassendere Übersicht.

Details eines Tickets

In der Detailansicht eines Supporttickets finden Sie relevante Informationen, wie:

• Titel und Beschreibung der Anfrage,
• Ticket-ID zur Nachverfolgung,
• Zustand (offen oder geschlossen),
• Zeitstempel zur Erstellung und letzten Aktualisierung,
• relevante Anhänge sowie den vollständigen Kommunikationsverlauf.

Antworten auf ein Ticket sind denkbar einfach. Nutzen Sie einen speziellen Link, der direkt mit dem entsprechenden Ticket verbunden ist, um nahtlos per E-Mail zu kommunizieren.